DHL x ZSTARR: caso de éxito del e-commerce transfronterizo

En la era de los hogares inteligentes, hay un producto en particular que se está convirtiendo rápidamente en un elemento imprescindible... Las cortinas eléctricas inteligentes ahora brindan a los consumidores un grado de comodidad que nunca antes habían tenido, y que comienza en el mismo momento en que sus persianas opacas se abren automáticamente todas las mañanas.  

Según varias previsiones, el tamaño del mercado mundial de cortinas eléctricas inteligentes se expandirá a 10-20 mil millones de dólares en los próximos cinco años, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 10% o superior^1,2. Y los fabricantes chinos, una vez más, disfrutan de una cuota de liderazgo en esta categoría a nivel mundial.

Qingyuan Leyou Household Products en Guangdong es una empresa de este tipo: diseña, fabrica y vende cortinas inteligentes y otros productos de decoración para ventanas. ZSTARR, una marca de la empresa, lleva en este negocio desde hace 18 años. Con no menos de 46 diseños patentados y productos de alta calidad, se convirtió en la marca líder de muebles para ventanas eléctricas en China alrededor de 2015. Pero fue cuando la empresa buscó expandirse al extranjero en 2016, cuando las cosas realmente despegaron, demostrando perfectamente el poder del comercio electrónico transfronterizo.

Logística internacional para productos a medida: cómo encontrar el equilibrio entre rapidez y calidad

En lo que respecta al envío a clientes extranjeros, rápidamente se hizo evidente que la flexibilidad tendría que ser una parte clave de la logística de la empresa: las cortinas eléctricas inteligentes son productos totalmente personalizados, con requisitos de instalación específicos, pero los clientes en línea esperan una entrega rápida y bajo demanda.

Pu Xiongtao, gerente general de ZSTARR, explicó: "En América del Norte, por ejemplo, los distribuidores tienden a mantener un inventario pequeño y harían pedidos urgentes si su inventario se agota".

Además, los muebles personalizados para el hogar, como las cortinas eléctricas inteligentes, a menudo implican varios pasos en el servicio, comenzando con una medición inicial de la casa por parte de un trabajador de instalación. La instalación solo puede comenzar después de que hayan llegado todos los accesorios de cortina, por lo que los clientes individuales requieren la entrega de todas las piezas en un plazo de 7 a 10 días para garantizar que el trabajo se realice según lo programado. Para los distribuidores en el extranjero, el proceso puede ser aún más complejo.

Cada retraso corre el riesgo de frustrar a un cliente, algo de lo que ZSTARR siempre ha sido muy consciente. Por lo tanto, el desafío para la empresa era cumplir con las altas expectativas de los clientes en cuanto a plazos y entrega, sin comprometer la calidad del proceso de instalación final.

Es justo decir que en los primeros días del transporte transfronterizo, las cosas estaban lejos de ser un camino de rosas, con ZSTARR a menudo preocupado por una alta tasa de reclamaciones por daños y quejas de los clientes.

"En el pasado, contratamos a un agente de carga, pero primero había que enviar la mercancía de Guangdong a Hong Kong, lo que provocaba largos retrasos y plazos de entrega poco fiables", explica un representante. "Durante la temporada alta de ventas, si el agente de carga no podía garantizar el espacio disponible, los tiempos de entrega se volverían aún más impredecibles".
 

Además, con los pedidos transferidos varias veces entre varios centros logísticos, surgieron más desafíos. "Si el embalaje se dañaba durante el transporte, recibíamos una reclamación por daños y perjuicios del cliente, que tardaría mucho tiempo en tramitarse. Nuestro equipo de servicio al cliente no pudo manejar las reclamaciones rápidamente, lo que solo exacerbó la insatisfacción del cliente".

Las plataformas de comercio electrónico podrían reducir la clasificación de sus productos en sus páginas web debido a los plazos de entrega excesivamente largos y a las críticas negativas de los clientes, una prueba más de que en el comercio electrónico, la velocidad es el rey.

Estaba claro que se necesitaría una solución si ZSTARR quería conquistar el mercado internacional con el mismo éxito que el mercado nacional.

DHL Express X ZSTARR: logística internacional simplificada 

DHL Express se incorporó para brindar soporte integral para ZSTARR, desde la producción hasta las ventas y los servicios posventa adaptados a la naturaleza personalizada de las cortinas eléctricas inteligentes. La red del líder logístico se extiende por 220 países y territorios, lo que la convirtió en un socio ideal para ZSTARR mientras se preparaba para la expansión global. Y, por supuesto, con DHL Express, la entrega rápida vino de serie.

Para las empresas de comercio electrónico transfronterizo, encontrar un socio logístico fiable que pueda ofrecer tarifas estables se ha convertido en un factor clave en su capacidad para controlar los costes y mejorar la competitividad. Sin embargo, ZSTARR descubrió que las tarifas cotizadas por los socios transitarios anteriores podían fluctuar significativamente debido a la disponibilidad de espacio y los precios del combustible. Esta incertidumbre no solo dificultaba las operaciones, sino que también suponía un reto para la empresa a la hora de formular una estrategia de marketing estable y a largo plazo.

Los especialistas en comercio exterior de ZSTARR ahora aprovechan el sistema ERP de DHL para calcular con precisión los costos de flete, lo que garantiza que los clientes de ZSTARR reciban una cotización confiable y estable desde el principio.

Los Especialistas Internacionales Certificados de DHL brindan soporte personalizado a ZSTARR para garantizar el cumplimiento de las políticas de exportación y las regulaciones fiscales, lo que garantiza un despacho de aduanas rápido y sin problemas. Mientras tanto, el servicio de entrega bajo demanda de DHL Express ha permitido a los clientes de ZSTARR total flexibilidad y comodidad, eligiendo exactamente cuándo y dónde se entregan sus pedidos, con un seguimiento completo también.  

¿Y la guinda del pastel? Con las soluciones de empaquetado y embalaje personalizadas de DHL Express, incluso para artículos ultralargos e irregulares, ZSTARR ha reducido su tasa de reclamos a solo 1 en 1000 envíos. En el caso de los envíos problemáticos, puede hacer un seguimiento de ellos el mismo día y coordinarse con equipos extranjeros para resolver los problemas a nivel local.

Hoy en día, las cortinas eléctricas inteligentes ZSTARR se venden en los países y regiones de cuatro continentes. La marca es especialmente fuerte en América del Norte, donde se ha convertido en la opción preferida de los clientes. Europa es el próximo objetivo de expansión, pero con DHL Express como socio logístico internacional, no hay nada que detenga las ambiciones globales de la empresa.