Pengembalian e-commerce: Tiga cara mengatasi tantangan yang tiada henti

Pengembalian jelas merupakan fenomena yang memakan banyak biaya. Daftar faktor yang memengaruhi biaya sangat panjang: label pengembalian dengan ongkos kirim prabayar, penerimaan dan pemeriksaan produk, pengembalian dana atau penggantian barang, pengelolaan tingkat stok saat inventaris dalam perjalanan, pengembalian barang ke dalam stok, serta koordinasi seluruh aktivitas layanan pelanggan — tidak mudah, apalagi di masa pascapandemi.

Selain itu, ada juga biaya hilangnya potensi bisnis di masa depan jika pelanggan merasa tidak puas. Inilah sebabnya penanganan proses pengembalian oleh suatu perusahaan menjadi faktor kunci dalam membentuk pengalaman pelanggan dan nilai pelanggan sepanjang masa. Jika pengalaman pengembalian ditangani dengan baik, pelanggan akan terus melakukan pembelian. Namun jika gagal—meski hanya sekali—bisa jadi Anda tidak akan melihat pelanggan tersebut kembali.

Sebuah studi terbaru menemukan bahwa 80% pembeli tidak akan melakukan pembelian jika kebijakan pengembalian dirasa tidak praktis, dan 37% responden menganggap proses pengembalian sebagai aspek ‘sangat penting’ dalam pengalaman berbelanja online mereka. Menyediakan kebijakan pengembalian yang sederhana demi pengalaman pelanggan yang mulus merupakan faktor penting untuk meningkatkan tingkat konversi penjualan online dan mempertahankan pelanggan.

Ada dua alasan utama mengapa tingkat pengembalian barang terus meningkat. Pertama, guna bisa meningkatkan pengalaman pelanggan, peritel telah mempromosikan kebijakan pengembalian ‘tanpa repot’ sebagai perangsang untuk mendorong pembelian. Konsumen di era ini memanfaatkan sepenuhnya ketentuan yang lebih fleksibel ini.

Kedua, konsumen sering kali membeli barang dengan niat untuk segera mengembalikan sebagian atau seluruhnya. Faktanya, riset menunjukkan bahwa sebanyak 41% konsumen membeli variasi suatu produk secara online dengan tujuan express untuk mengembalikannya—baik karena mereka ingin mencoba berbagai variasi, maupun sekadar untuk mengabadikan momen yang layak dibagikan di media sosial!

Tidak mengherankan jika riset DHL tentang e-commerce mengungkapkan bahwa 53% perusahaan menganggap pengembalian barang sebagai salah satu tantangan utama dalam supply chain mereka, dan mengurangi tingkat pengembalian akan berdampak besar terhadap keuntungan mereka. Lalu, bagaimana perusahaan dapat menyediakan pengalaman pengembalian barang yang mudah dan lancar sesuai harapan pelanggan, sekaligus melakukannya dengan efisien dari sisi biaya?

Internet mempermudah peritel online untuk mengakses pasar internasional lebih dari sebelumnya. Namun di sisi lain, meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap e-commerce membuat mereka tidak hanya membeli lebih banyak, tetapi juga pengembalian yang lebih sering—serta sering kali dari jarak yang sangat jauh.

Kebutuhan dari peritel Eropa yang ingin mengembangkan—atau bahkan memulai—bisnis pemenuhan elektronik mereka merupakan mitra berpengalaman yang mampu menyediakan proses pengembalian cepat, lancar, dan efisien dari segi biaya. Lebih baik lagi jika mitra tersebut mampu menyeleksi barang yang dikembalikan sesuai dengan spesifikasi peritel, dan mengembalikannya ke stok di gudang.