Das Retourenmanagement ist der Teil einer E-Commerce-Lieferkette, der sich mit Kunden befasst, die Produkte an einen Einzelhändler zurücksenden. Es umfasst den Rückversand des Produkts (Logistik), das Geschäft der Organisation und Wiederauffüllung des Produkts (Bestandsverwaltung) und die Kundenbetreuung – um nur einige Dinge zu nennen.
Die Bearbeitung von Retouren kann viel Zeit in Anspruch nehmen – umso mehr für KMU's mit wenig Personal. Und dann sind da noch die Kosten – es wird geschätzt, dass Rücksendungen Unternehmen erstaunliche 66 % des ursprünglichen Preises des Produkts kosten2. Und da Kunden in der Regel erwarten, dass Unternehmen die Kosten übernehmen, können sich die Renditen schnell auf ihr Endergebnis auswirken.
Ein effektiver Retourenmanagementprozess optimiert jeden Schritt des Prozesses – von der Arbeit über den Transport bis hin zur Inspektion – um Zeit zu sparen und Kosten zu senken. Darüber hinaus hilft es Ihnen, nachhaltige alternative Wege für zurückgegebene Produkte zu identifizieren, die über die reine Entsorgung oder den Wiederverkauf hinausgehen, wie z. B. Aufarbeitung und Recycling. Diese Routen werden Ihrem Unternehmen helfen, seinen Ruf als umweltbewusste Marke aufzubauen.
Retouren haben einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Verbraucher. 67 % überprüfen die Rückgaberichtlinien eines Online-Händlers, bevor sie sich zu einem Kauf verpflichten3, während 84 % nach einer schlechten Retourenerfahrung nicht mehr bei einem Händler einkaufen werden4. Und wir müssen Ihnen nicht sagen, dass es viel billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Ein optimierter Retourenmanagementprozess hilft Ihrem Unternehmen, Retouren schnell zu bearbeiten, damit Kunden ihre Rückerstattungen ohne Verzögerung erhalten. Es ist wahrscheinlicher, dass sie ein Stammkunde werden – und Ihrem Unternehmen sogar eine positive Online-Bewertung hinterlassen.
Welche Schritte sollte Ihr Unternehmen also für einen effektiven Retourenmanagementprozess befolgen? Natürlich hängt die Antwort von Ihrem Rückgaberecht ab – aber dies sind die allgemeinen Richtlinien, die Ihnen helfen, Ihre Abläufe zu optimieren.
An dem Punkt, an dem ein Kunde eine Rücksendung veranlasst, sollten Sie ihn fragen, ob er einen Ersatz, eine Rückerstattung oder einen Umtausch wünscht. Sobald das Produkt wieder an Ihrem Verarbeitungsort eintrifft, benachrichtigen Sie den Kunden, dass es eingegangen ist.
Das Produkt sollte auf Beschädigungen überprüft werden. An dieser Stelle sollten Sie entscheiden, ob der Kunde gemäß den Rückgaberichtlinien Ihres Unternehmens Anspruch auf eine Rückerstattung hat.
Muss es gereinigt werden? Reparaturen? Ersatzteile? Oder vielleicht ist es in einem geeigneten Zustand, um direkt in Ihr Lager zu gehen, um es für den Wiederverkauf bereit zu machen. Bewegen Sie das Produkt weiter, um es schnell zu verarbeiten.
Es ist wichtig, dem Kunden so schnell wie möglich den Kaufpreis zu erstatten oder ihm ein Ersatzprodukt zu schicken. Dies ist der Schlüssel zum Aufbau einer positiven Beziehung zwischen ihnen und Ihrer Marke.
Das ist entscheidend. Wenn Sie die Gründe aufzeichnen, warum Kunden Produkte an Sie zurücksenden, können Sie Schwachstellen angehen. Zum Beispiel beschweren sich vielleicht viele Kunden, dass ein bestimmter Artikel "nicht wie auf der Website beschrieben" ist – dies ist ein Zeichen, um die Produktliste zu bewerten und weitere Spezifikationen und hochauflösende Fotos hinzuzufügen. Genau zu wissen, warum Ihre Kunden Produkte zurücksenden, ist der Schlüssel zur Behebung des Problems!
Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen sind die Kosten für das Retourenmanagement. 79 % der Verbraucher erwarten beim Online-Einkauf kostenlose Rücksendungen5, daher ist es leicht zu erkennen, warum sie für Einzelhändler so teuer geworden sind. Durch die Implementierung von Best Practices für das Retourenmanagement können Sie jedoch viele der Kosten senken.
Es mag teuer klingen, aber eine Studie6 hat gezeigt, dass kostenlose Rücksendungen ein führender Motivator für Online-Käufer sind, direkt bei einer Marke zu kaufen, so dass sich die Investition für Ihr Unternehmen in Form von Umsatzsteigerungen auszahlen könnte. Vielleicht könnten Sie den Service probeweise anbieten, um festzustellen, ob er finanziell sinnvoll ist.
Viele Besucher Ihrer E-Commerce-Website oder -App überprüfen Ihre Rückgabebedingungen, bevor sie sich zu einem Kauf verpflichten, also stellen Sie sicher, dass sie klar, einfach und fair sind. Es sollte die Kosten für die Rücksendung abdecken (unabhängig davon, ob sie kostenlos ist oder ob Sie die Versandkosten von der Rückerstattung abziehen), den Zeitrahmen (das Zeitfenster, das sie haben, um sie zurückzusenden) und einen FAQ-Bereich (dies reduziert die Anzahl der Kundenanfragen, mit denen Sie sich befassen müssen). Tipps zum Verfassen einer Rückgaberichtlinie für kleine Unternehmen (mit kostenloser Vorlage) finden Sie hier.
Kunden möchten nicht lange auf eine Rückerstattung oder ein Ersatzprodukt warten. Eine schlechte Erfahrung in diesem Bereich wird sie davon abhalten, wieder bei Ihnen zu kaufen.
Der Rückgabeprozess sollte für die Kunden problemlos sein. Ein paar schnelle Tipps:
Transparenz ist der Schlüssel. Ein Kunde, der ein Produkt an Ihr Unternehmen zurückgibt, sollte regelmäßig auf dem Laufenden gehalten werden. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen eine Nachricht senden, sobald Sie ihre Rücksendung erhalten haben und sobald Sie ihre Rückerstattung genehmigt haben – mit Details darüber, wie lange sie voraussichtlich warten müssen, bevor sie sie auf ihrem Bankkonto erhalten.
Jedes Produkt, das zurückgegeben wird, verdoppelt im Wesentlichen seine CO2-Emissionen. Es gibt jedoch einige nachhaltige Schritte, die Sie unternehmen können, um die Auswirkungen zu reduzieren. Die Partnerschaft mit einem auf Nachhaltigkeit ausgerichteten Logistikunternehmen ist eine Option. Der GoGreen Plus-Service von DHL hat kürzlich eine wegweisende Initiative gestartet, die es Kunden ermöglicht, die mit ihren Sendungen verbundenen Emissionen durch den Einsatz von nachhaltigem Flugkraftstoff zu reduzieren.
Die Rückwärtslogistik ist die Phase Ihrer Lieferkette, in der Ihre Kunden Produkte an Ihr Unternehmen zurücksenden. Sie umfasst Rücksendungen, Wiederverkauf, Reparaturen, Umverpackung und Recycling. Retourenmanagement ist eine Strategie, um jeden Schritt davon zu optimieren.
Wie man effektiv mit Kundenretouren umgeht
Es gibt verschiedene Technologien, die Ihnen helfen, verschiedene Phasen Ihres Retourenmanagements zu automatisieren – und damit zu rationalisieren. Dazu gehören:
Geschwindigkeit sollte immer im Vordergrund stehen. Kunden erwarten, dass ihre Rücksendungen schnell bearbeitet werden und so schnell wie möglich eine Rückerstattung oder ein Ersatzprodukt ausgestellt wird. Geschwindigkeit kommt auch Ihrem Unternehmen zugute, da sichergestellt wird, dass sich das zurückgegebene Produkt wieder in Ihrem Bestand befindet und ohne Verzögerung für den Wiederverkauf bereit ist.
Ein Rückgaberecht ist eine Reihe von Regeln, die festlegen, aus welchen Gründen und innerhalb welcher Frist ein Einzelhändler Rücksendungen akzeptiert. Eine Rückerstattungsrichtlinie ist in der Regel Teil der Rückgaberichtlinie und erklärt, wann zurückgegebene Produkte für eine Rückerstattung in Frage kommen und wie lange es dauern wird.
Retouren können zu Engpässen in der Lieferkette führen, wenn sie nicht effektiv verwaltet werden. Produkte, die darauf warten, verarbeitet zu werden, benötigen Lagerplatz, was die Lagerkosten für Unternehmen erhöht und zu weniger verfügbarem Bestand für Kunden führt. Alles Gründe, Ihre Retourenlogistik zu optimieren!
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