#คําแนะนําสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก
จุดสิ้นสุดของผลตอบแทนฟรี
Anna Thompson
Anna Thompson
Discover content team
5 min read
facebook sharing button
twitter sharing button
linkedin sharing button
Smart Share Buttons Icon Share

ผลตอบแทนฟรี - ผู้บริโภครักพวกเขา แต่พวกเขาทํางานได้สําหรับธุรกิจ อีคอมเมิร์ซของคุณหรือไม่ ? ในบทความนี้เราจะสํารวจข้อดีข้อเสียของการนําเสนอบริการพร้อมกับวิธีการบางอย่างที่คุณสามารถลดผลกระทบทางการเงินต่อธุรกิจของคุณ

เป็นคําถามใหญ่ (และมีราคาแพง) สําหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ - ว่าจะให้ผลตอบแทนฟรีแก่ลูกค้าหรือไม่ ไม่มีความลับใดที่ผลตอบแทนจะปวดหัวอย่างมากสําหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ: ประมาณ 30% ของคําสั่งซื้อออนไลน์ทั้งหมดจะถูกส่งคืน1. กระนั้นการวิจัยจาก Statista พบว่าผลตอบแทนฟรีเป็นแรงจูงใจชั้นนําสําหรับผู้ซื้อออนไลน์ที่จะซื้อโดยตรงจากแบรนด์ ความจําเป็นในการสร้างสมดุลระหว่างต้นทุนในการให้บริการกับยอดขายพิเศษที่เกิดขึ้นจะชัดเจน

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาผู้ค้าปลีกชั้นนําหลายรายได้เดิมพันและกระโดดเข้ามาเพื่อเสนอผลตอบแทนฟรีโดยเฉพาะแบรนด์แฟชั่นที่รวดเร็วซึ่งรู้ว่าเป็นแรงจูงใจที่ยิ่งใหญ่สําหรับลูกค้าที่ชอบลองและรู้สึกถึงผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะตัดสินใจเก็บไว้ ยักษ์ใหญ่ด้านแฟชั่น ASOS เป็นผู้บุกเบิกขบวนการผลตอบแทนฟรีและลงทุนอย่างหนักเพื่อให้ง่ายเช่นกัน - ลูกค้าเพียงแค่ต้องสแกนรหัส QR ด้วยสมาร์ทโฟนเพื่อประมวลผลการคืนสินค้าโดยปฏิเสธความจําเป็นในการพิมพ์ฉลากส่งคืน (ท้ายที่สุดคุณจะรู้ว่าใครเป็นเจ้าของเครื่องพิมพ์กี่คน) มุ่งหน้าไปยังที่ทําการไปรษณีย์บนถนนสูงในวันใดวันหนึ่งและรับประกันว่าคุณจะเห็นกองพัสดุแบรนด์ ASOS ซ้อนกันสูงพร้อมที่จะส่งกลับไปยังผู้ผลิตของพวกเขา  

กระนั้นการเปลี่ยนแปลงกําลังเกิดขึ้น ด้วยผลตอบแทนที่ทําให้ผู้ค้าปลีกเสียค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ย 21% ของมูลค่าการสั่งซื้อ3 และราคาก๊าซที่พุ่งสูงขึ้นไปอีกหลายแบรนด์กําลังบอกว่าเพียงพอแล้ว และอาจไม่น่าแปลกใจเลยที่เมื่อคุณพิจารณาว่าเครื่องแต่งกายมีอัตราผลตอบแทนสูงสุดของผลิตภัณฑ์ทุกประเภท4 ภาคแฟชั่นก็เป็นผู้นําอีกครั้ง

ZARA, Boohoo และ Uniqlo ทั้งหมดเริ่มเรียกเก็บเงินจากผู้บริโภคสําหรับผลตอบแทนในปีนี้ การตัดสินใจดังกล่าวกลายเป็นพาดหัวข่าวและทําให้เกิดความโกรธเคืองอย่างมากบน Twitter - อาจไม่น่าแปลกใจในยุคดิจิทัลที่ผู้คนคุ้นเคยกับเนื้อหาฟรี อย่างไรก็ตามเรื่องนี้ผู้ค้าปลีกควรกล้าหาญและพิจารณาเรียกเก็บเงินสําหรับผลตอบแทนอย่างจริงจังโดยให้เหตุผลว่า Jeff Sward หุ้นส่วนผู้ก่อตั้ง Merchandising Metrics

"คิดค่าคืนอย่างแน่นอน" เขาบอกกับ Retail Wire5 "ผลตอบแทนฟรีฟังดูดีเมื่อภารกิจคือการทําให้ลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์ได้อย่างสะดวกสบาย ตกลง [ตอนนี้] พวกเขาสะดวกสบาย - จริงๆช้อปปิ้งออนไลน์ที่สะดวกสบายจริงๆ ตอนนี้โฟกัสต้องกลับไปที่ความสามารถในการทํากําไรและความยั่งยืน ใช่ลูกค้าสองสามคนอาจออกไป แต่ลูกค้าอีกสองสามคนอาจมาที่ร้านบ่อยขึ้น ซึ่งจะเป็นผลดีอย่างมาก"

คนอื่นไม่แน่ใจนัก "ไม่เป็นไรที่จะเรียกเก็บค่าขนส่ง แต่ค่าบริการเพิ่มเติมไม่ว่าจะเล็กน้อยแค่ไหนก็เป็นจุดยึดเหนี่ยว" Georganne Bender ที่ปรึกษาด้านการค้าปลีกกล่าว6

ด้วยข้อโต้แย้งและต่อต้านการเสนอผลตอบแทนฟรีเส้นทางที่เหมาะสมสําหรับ ธุรกิจของคุณ คืออะไร? เรามีข้อควรพิจารณาที่สําคัญห้าประการเพื่อช่วยแนะนําการตัดสินใจของคุณ อ่านต่อ...

Image showing discover app on a mobile screen

ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าว Discover

  • Fortnightly insights, tips and free assets
  • We never share your data
  • Shape a global audience for your business
  • Unsubscribe any time
Image showing discover app on a mobile screen

1. แสดงให้ลูกค้า เห็นว่า พวกเขากําลังซื้ออะไร

จุดเริ่มต้นที่ชัดเจนคือการลดอัตราผลตอบแทนของคุณตั้งแต่แรก หากสินค้าที่มาถึงหน้าประตูบ้านของลูกค้าของคุณตรงกับความคาดหวังของพวกเขาพวกเขาจะมีโอกาสน้อยที่จะส่งคืน

ในหน้ารายการสินค้าของคุณ ให้ใส่รูปภาพความละเอียดสูงและข้อมูลจําเพาะโดยละเอียดจํานวนมาก หากเป็นผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่มหรือซับซ้อนในการใช้งาน ให้ลองเพิ่มคู่มือวิธีใช้และวิดีโอสอนจากผู้เชี่ยวชาญ และรวมส่วน "คําถามที่พบบ่อย" เพื่อตอบคําถามที่พบบ่อยที่สุด หากคุณมีงบประมาณการรวมคุณสมบัติแชทสดบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยให้ลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม อย่าลืมแบ่งปันคํารับรองจากลูกค้าด้วย ในระยะสั้นยิ่งคุณสามารถให้ข้อมูลได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น!

การก้าวไปอีกขั้นความเป็นจริงเสริมกําลังถูกเกณฑ์โดยผู้ค้าปลีกออนไลน์มากขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การซื้อสําหรับลูกค้า เมื่อต้นปีนี้ IKEA ยักษ์ใหญ่ด้านเฟอร์นิเจอร์ของสวีเดนได้เปิดตัว IKEA Kreativ ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นประสบการณ์การออกแบบเชิงโต้ตอบที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพผ่านสมาร์ทโฟนว่าเฟอร์นิเจอร์จะมีลักษณะอย่างไรในบ้านของตนเอง แบรนด์แฟชั่นออนไลน์จํานวนมากกําลังนําเทคโนโลยีนี้มาใช้เพื่อให้ลูกค้า "ลอง" เสื้อผ้าตามการวัดในชีวิตจริง

การศึกษาโดย Alter Agents7 พบว่าสองในสามของผู้ซื้อออนไลน์กล่าวว่าพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะส่งคืนผลิตภัณฑ์หากพวกเขาใช้คุณสมบัติ AR เพื่อช่วยในการตัดสินใจดังนั้นควรทําวิจัย!

hand typing on calculator

2. เปลี่ยนกลยุทธ์การกําหนดราคาของคุณ

หากคุณทําคณิตศาสตร์และพิจารณาว่าไม่สามารถเสนอผลตอบแทนฟรีได้ให้พิจารณาว่าคุณสามารถ "ดูดซับ" ต้นทุนที่อื่นในธุรกิจของคุณได้หรือไม่ เครื่องคํานวณ ต้นทุนที่ดินของ ดีเอชแอลจะช่วยให้คุณเข้าใจขาออกทั้งหมดของธุรกิจของคุณตั้งแต่โลจิสติกส์ไปจนถึงการจัดเก็บไปจนถึงค่าธรรมเนียมศุลกากร (หากคุณจัดส่งระหว่างประเทศ) ด้วยการแจกแจงต้นทุนของธุรกิจของคุณอย่างครบถ้วนและละเอียดคุณสามารถระบุได้ว่าสามารถประหยัดได้หรือไม่และที่ไหน - ประหยัดซึ่งอาจช่วยให้คุณสามารถเสนอผลตอบแทนฟรีที่สําคัญทั้งหมดให้กับลูกค้าของคุณได้

3. ทําให้ช่องทางการขายของคุณทํางานร่วมกัน

หากคุณเป็น ผู้ค้าปลีกแบบ Omnichannel คุณมีโอกาสที่จะเปลี่ยนผลตอบแทนให้เป็นข้อได้เปรียบ หากคุณอนุญาตให้ลูกค้าออนไลน์ของคุณส่งคืนสินค้าไปยังร้านค้าอิฐและปูนของคุณคุณสามารถคว้ายอดขายแรงกระตุ้นพิเศษจากพวกเขาในขณะที่พวกเขาอยู่ที่นั่น ท้ายที่สุดหากการซื้อครั้งแรกของลูกค้าไม่ได้ผลเป็นไปได้ว่าพวกเขาจะมองหาทางเลือกอื่นและคุณต้องการให้แน่ใจว่ามันอยู่กับธุรกิจของคุณ รักษานโยบายการคืนสินค้าของคุณให้ยืดหยุ่นและมันก็สามารถจ่ายออก!

yellow DHL van

4. คิดสีเขียว

ในขณะที่การถกเถียงเรื่องผลตอบแทนฟรีมักจะมุ่งเน้นไปที่ต้นทุนโลจิสติกส์ แต่ก็มีต้นทุนอื่นที่ต้องพิจารณานั่นคือสิ่งแวดล้อม ทุกจัมเปอร์ที่ใหญ่เกินไปโคมไฟผิดสีหรือกรอบรูปที่ไม่ถูกนักกลับไปที่ผู้ขายจะปล่อยก๊าซคาร์บอนเพิ่มขึ้นในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคใส่ใจสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ในความเป็นจริงการศึกษาล่าสุดโดย Cycleon พบว่า 64% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกายินดีที่จะจ่ายเพิ่มเมื่อส่งคืนสินค้าหากอุดหนุนตัวเลือกผู้ให้บริการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม8 

ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ได้ตั้งเป้าหมายที่ทะเยอทะยานในการลดการปล่อยมลพิษที่เกี่ยวข้องกับโลจิสติกส์ทั้งหมดให้เหลือศูนย์ภายในปี 2050 ตั้งแต่การลงทุนในเชื้อเพลิงการบินที่ยั่งยืนไปจนถึงการใช้จักรยานไฟฟ้าสําหรับการส่งมอบไมล์สุดท้ายเครื่องสีเหลืองขนาดใหญ่กําลังจะเป็นสีเขียว! ค้นพบวิธีที่เราสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนของผลตอบแทน ได้ที่นี่

5. วิจัยตู้เก็บพัสดุ

เมื่ออีคอมเมิร์ซเฟื่องฟูสิ่งเหล่านี้ก็ปรากฏขึ้นทั่วทุกแห่งเพื่อให้ลูกค้าออนไลน์สามารถรับสินค้าได้ในเวลาที่สะดวก (แทนที่จะต้องรอที่บ้านทั้งวัน) แต่ยังสามารถใช้เป็นโซลูชันที่ชาญฉลาดสําหรับการคืนสินค้า ตู้เก็บพัสดุช่วยให้พันธมิตรผู้ให้บริการของคุณสามารถรับพัสดุส่งคืนของลูกค้าได้มากขึ้นจากที่เดียวลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนของยานพาหนะและแน่นอนค่าใช้จ่าย

DHL เปิดตัว Packstations อัตโนมัติครั้งแรกในปี 2001 วันนี้มีหลายพันคนทั่วโลกเปิด 24/7 เพื่อความสะดวกของลูกค้า นอกจากนี้ DHL ยังให้บริการ ServicePoints ในสถานที่สะดวก เช่น ร้านค้าบนถนนสูง ซึ่งลูกค้าของคุณสามารถส่งคืนสินค้าได้ ค้นพบว่าสิ่งเหล่านี้สามารถช่วยธุรกิจของคุณ ได้อย่างไรที่นี่

 

โปรดจําไว้ว่าการให้ประสบการณ์ผลตอบแทนที่ดีแก่ลูกค้าของคุณไม่ใช่แค่เรื่องต้นทุนเท่านั้นพวกเขาต้องการให้ง่ายและโปร่งใส ด้วย DHL Express ทั้งคุณและลูกค้าของคุณจะได้รับการติดตามสถานะการส่งคืนพัสดุอย่างเต็มรูปแบบและอุ่นใจว่าจะไปถึงปลายทางตรงเวลาและในชิ้นเดียว เริ่มต้นการเดินทางของคุณกับผู้เชี่ยวชาญด้าน อีคอมเมิร์ซระดับโลกที่นี่

1 - Invespcro, May 2022

2 - Statista, published November 2021  

3 - Pitney Bowes survey, Business Wire, April 2022

4 - Nosto, 2021

5 - Jeff Sward, Retail Wire, May 2022

6 - Georganne Bender, Retail Wire, May 2022

7 - Alter Agents survey, Canvas8, June 2022

8 - Cycleon study, Retail Wire, May 2022