Comment améliorer votre service client avec DHL Packstations

Le service que vous offrez à vos clients ne doit pas s’arrêter une fois qu’ils ont cliqué sur « acheter ». Pour garantir un bon parcours utilisateur du début à la fin, vous devez examiner attentivement les options de livraison que vous proposez lors du paiement. Considérez ces statistiques : 50 % des acheteurs en ligne déclarent avoir déjà abandonné leur panier parce que les choix de livraison proposés n’étaient pas satisfaisants¹, tandis que 66 % ont acheté des produits auprès d’un détaillant plutôt qu’un autre parce qu’il offrait plus d’options de livraison².

En matière de livraison, les clients du commerce électronique veulent du choix, de la flexibilité, de la rapidité et la commodité de choisir exactement quand et où leurs commandes arriveront.

Bien qu’il soit assez facile pour les vendeurs de commerce électronique d’intégrer les options de livraison à la demande et express, il reste une partie cruciale de l’équation que le commerçant ne peut pas contrôler : le client (ou au moins quelqu’un) doit être à la maison pour recevoir le colis. Et c’est là que les livraisons du dernier kilomètre peuvent devenir délicates. 

Certes, la pandémie a atténué une partie de ce problème, beaucoup d’entre nous étant maintenant plus que jamais à la maison. Mais cela a également entraîné des problèmes d’hygiène et une demande accrue de livraisons sans contact. De plus, des solutions logistiques sont nécessaires pour gérer les colis livrés dans les bâtiments résidentiels, les bureaux, les universités, les bâtiments commerciaux, etc.

Alors que le monde revient lentement à la normale (quoi qu’il en soit), le commerce électronique est là pour rester, ce qui signifie que les détaillants en ligne se tournent de plus en plus vers des technologies intelligentes et automatisées pour gérer l’exécution et les livraisons, en particulier en ce qui concerne la logistique du dernier kilomètre. Entrez dans les casiers à colis.

Qu’est-ce qu’un casier à colis ?  

Les casiers à colis sont des machines automatisées où les clients du commerce électronique peuvent faire livrer et stocker leurs achats en toute sécurité jusqu’à ce qu’ils les récupèrent au moment qui leur convient. Ils n’ont pas à s’inquiéter d’être à la maison pour recevoir la livraison, ou de la laisser chez un voisin avec lequel ils peuvent se sentir mal à l’aise. Les casiers se trouvent généralement dans des endroits populaires et très fréquentés, tels que les gares à fort trafic de navetteurs, et sont souvent accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les casiers de livraison sont généralement déverrouillés via un code envoyé sur le compte de messagerie ou le téléphone portable du client après avoir passé la commande, ce qui élimine le besoin d’une signature à la livraison.

Certains casiers sont réfrigérés, ce qui signifie qu’ils peuvent être utilisés pour stocker des produits alimentaires. Pendant la pandémie, un nombre record de consommateurs ont acheté leurs produits d’épicerie en ligne comme moyen plus sûr de faire leurs achats, ce qui a stimulé la demande de casiers frigorifiques.

Surtout, les casiers à colis sont gratuits pour les clients. Les coûts sont parfois liés au contrat entre un détaillant et une société de messagerie, mais la valeur et la fidélité acquises en offrant aux clients cette option de livraison rendent l’investissement rentable pour les commerçants.

Casiers à colis : un aperçu mondial

Dans certains pays, les casiers à colis font partie de la vie quotidienne. Selon une étude de l’IPC, les distributeurs automatiques de colis semblent être les plus populaires en Finlande, au Danemark et en Chine, utilisés pour jusqu’à 43 % de toutes les livraisons de colis⁴.

En Chine, le e-commerce se développait à un rythme si rapide – en 2018, les volumes d’e-commerce augmentaient de 40 à 50 % par an⁵ – qu’il a fallu développer rapidement un réseau de livraison hors domicile. La culture urbaine chinoise est très fréquente, c’est pourquoi les acheteurs en ligne utilisent souvent leur adresse professionnelle comme adresse de livraison. Ce n’est pas un problème dans les petits lieux de travail, mais dans les grands immeubles de bureaux, les chauffeurs de messagerie ne sont pas autorisés à passer la réception. Ainsi, le livreur appellera le destinataire, qui pourra demander à ce que le colis soit déposé dans un casier à colis à proximité. Si le client ne répond pas à l’appel téléphonique, l’envoi sera également livré dans un casier à colis à proximité.

On estime que la Chine compte environ 310 000 installations de casiers⁶. Certains appartiennent à China Post, d’autres ont été construits par des détaillants en ligne (le géant chinois de la marketplace JD.com, par exemple, en compte 50 000 dans le pays⁷). Avec la croissance rapide du marché chinois du commerce électronique, il ne fait aucun doute que le nombre de casiers à colis continuera également à augmenter.

En Occident, il y a également une demande croissante de casiers à colis. En Amérique du Nord, cette demande est stimulée par l’augmentation du vol de colis à domicile, qui n’a jamais été aussi élevé – on estime qu’environ 1,7 million de colis sont volés ou perdus chaque jour dans le pays, tandis qu’un Américain sur trois déclare avoir au moins un colis volé⁸. En réponse, Amazon a introduit des casiers à colis dans 900 villes pour offrir aux clients un moyen plus sûr de recevoir leurs livraisons. 

En Allemagne, les consignes à colis de DHL, appelées Packstations, sont particulièrement populaires : en juin 2020, le leader de la logistique a célébré l’ouverture de sa 5 000e Packstation dans le pays. Les personnes disposant d’un compte client DHL peuvent faire envoyer leur colis à la station d’emballage de leur choix et recevront un SMS ou un e-mail avec un code unique pour déverrouiller le casier. Ils disposent ensuite de sept jours calendaires pour les récupérer. Ils peuvent même faire rediriger leurs colis vers une station d’emballage DHL locale à court terme, même jusqu’à 4 heures du matin le jour de la livraison. Qu’en est-il de la livraison à la demande ?

« Les détaillants doivent traiter l’expédition comme un élément essentiel de leur activité, sinon ils risquent d’être laissés pour compte. L’expérience d’expédition d’une marque peut avoir autant de poids que le marketing ou les produits eux-mêmes. Consacrer du temps et de l’argent à connaître les attentes des clients en matière d’expédition n’est peut-être pas en tête de liste des priorités, mais les recherches montrent qu’il a le potentiel de fidéliser les acheteurs et d’augmenter les ventes. 

Comment débuter avec les casiers à colis : trois conseils pour une livraison vraiment à la demande

Faites vos recherches

Les préférences des clients en matière d’options de livraison diffèrent selon le marché. Par exemple, lorsqu’il s’agit de retourner des articles, 37 % des Européens préfèrent déposer des marchandises dans un point Pick Up Drop Off (PUDO), contre 28 % des consommateurs américains¹⁰. Faites donc vos recherches pour trouver le(s) service(s) le plus demandé au sein de votre marché cible - qu’il s’agisse de livraison à domicile, de livraison sans contact, de casiers à colis ou de points de service (voir ci-dessous) - puis intégrez-les à la caisse. N’oubliez pas que plus vous pouvez offrir de choix à vos clients, y compris des options de paiement, plus ils seront satisfaits.  

N’oubliez pas les retours

C’est un fait malheureux pour les vendeurs de commerce électronique que ce qui sort peut aussi revenir. Environ 25 % de tous les produits achetés en ligne sont retournés, et ce nombre augmente encore dans le secteur de l’habillement¹¹.

Les retours sont pénibles, mais le service de retour que vous offrez à vos clients ne doit pas être ignoré : 56 % des consommateurs ont été dissuadés d’acheter auprès d’un détaillant de commerce électronique en raison de sa politique de retour en ligne¹². En bref, si vous ne rendez pas le service transparent et sans stress, vous risquez de perdre complètement le client.

Les Packstations de DHL simplifient et facilitent le service de retour, même pour les expéditions internationales. Il suffit aux clients d’acheter une étiquette pour leur colis directement auprès de la station d’emballage ou d’y joindre un certificat de retour. Ils scannent ensuite le colis et le placent dans le compartiment, avant de recevoir un reçu avec un numéro de suivi. C’est aussi simple que cela !

Pensez également aux points de service

Toujours sur le thème de la commodité, les points de service DHL Express sont une autre solution de livraison pratique. Il s’agit d’endroits, partout dans le monde, où vos clients peuvent faire détourner leurs colis pour les récupérer au moment de leur choix. Ces points de service se trouvent généralement dans des endroits populaires, tels que les magasins de rue, les plus pratiques pour les clients. Ils peuvent également envoyer des retours de cette façon. L’ajout de cette option à la caisse de votre site Web de commerce électronique est un moyen sûr de satisfaire vos clients !

En fin de compte, n’oubliez pas que la commodité et la facilité sont ce qui compte pour vos clients lorsqu’il s’agit de livraison et de retours. Et c’est là que DHL peut vous aider. Partout dans le monde, les solutions logistiques de DHL sont prêtes à donner un coup de pouce à votre activité de commerce électronique, alors contactez un représentant commercial dès aujourd’hui pour commencer.