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Clienti digitali: 6 strategie per gestirne le aspettative

Stefano Festari
Stefano Festari
CRM Specialist | DHL Express Italy
12 min
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Le tendenze dell’eCommerce cambiano e le aspettative degli utenti con loro. Soddisfarle significa fidelizzare i tuoi clienti: una priorità per il tuo business.

Ma in cosa consistono esattamente le aspettative degli acquirenti online nel 2023? Quali sono le migliori strategie per gestirle? Vediamolo insieme.

Le aspettative dei clienti online nel 2023

Stando alle indagini svolte da DHL, solo il 38% dei titolari di aziende B2B e il 31% di quelli B2C dichiarano di essere riusciti a implementare completamente la propria strategia eCommerce. L’ostacolo principale sembra proprio risiedere nella gestione delle aspettative degli utenti, in costante mutamento.

Ecco quali sono gli aspetti a cui i clienti digitali danno maggior valore.

Il servizio clienti sempre al primo posto

Che si tratti di B2C o di B2B, il risultato non cambia: oltre il 50% degli intervistati dichiara che la customer care ricopre un ruolo chiave.
I clienti desiderano che la propria esperienza d’acquisto online sia praticamente “indolore”. A parità di prodotti e di prezzi, quindi, potrebbero preferire la tua azienda per via dei servizi offerti. Rapidità delle consegne, tracciabilità in tempo reale, ordini flessibili e semplicità delle procedure di reso possono risultare quindi elementi determinanti in questo senso.

Tempi di consegna

Anche per quel che riguarda le consegne, B2B e B2C sembrano trovarsi d’accordo. Il 44% degli intervistati dichiara infatti che poter contare su tempistiche specifiche è tra le principali aspettative dei clienti.
Anche le opzioni di consegna risultano cruciali, in particolare per il B2C. Infine, circa il 30% di ogni settore ha sottolineato la rilevanza della spedizione gratuita.

Gestione dei resi

Oltre un terzo degli intervistati, sia B2B che B2C, apprezza la possibilità di usufruire di più canali per la restituzione della merce da parte dei clienti. Allo stesso modo viene dato risalto alla fluidità e facilità della procedura di reso.

Disponibilità dei prodotti

Tra le aspettative indicate come più importanti dai clienti vi è anche la disponibilità dei prodotti, che si aggira attorno al 40% per entrambi i settori. Per quel che riguarda il B2B, inoltre, più del 45% degli intervistati dichiara di dare grande valore all’assistenza tecnica.

Aspettative dei clienti: di che tipo sono?

Come abbiamo visto, sono molti gli aspetti ritenuti importanti dalla clientela digitale, sia per il B2B sia per il B2C. La maggior parte di queste rientra in una delle seguenti categorie.

  • Aspettative esplicite – obiettivi specifici dei clienti, per esempio legati alla qualità, al prezzo o alle prestazioni; sono i must have del prodotto.
  • Aspettative implicite – raramente vengono espresse dai clienti, che presumono però vengano soddisfatte; per esempio, ci si aspetta che l’articolo arrivi integro, funzionante e corrispondente alla descrizione.
  • Aspettative tecnologiche – influenzate dall’evoluzione della categoria di prodotti.
  • Aspettative di performance statiche – prestazioni e qualità complessiva del brand.
  • Aspettative di performance dinamiche – come ci si aspetta che un prodotto o servizio cambi nel tempo.
  • Aspettative digitali – ciò che l’utente si aspetta quando interagisce col tuo marchio online; sono mutate dopo la pandemia, mettendo al centro, tra le altre cose, la navigazione tramite dispositivi mobili, la trasparenza, un’esperienza personalizzata e la possibilità di acquistare dai social.
  • Aspettative interpersonali – ciò che l’utente si aspetta durante le interazioni personali, per esempio tramite il servizio clienti.
  • Aspettative situazionali – vengono influenzate dall’esperienza del cliente prima e dopo l’acquisto. Possono quindi variare ed evolvere nel tempo, rendendole le più difficili da gestire.

6 strategie per gestire le aspettative dei clienti

Abbiamo visto quali possano essere le aspettative degli utenti e quanto vengano ritenute rilevanti. Alla luce di ciò, ecco le sei principali strategie che possono aiutare il tuo business nella loro gestione.

  1. Dai priorità al servizio – offrire un servizio clienti eccellente distingue il tuo brand dai competitor, anche laddove i vostri prodotti fossero molto simili. Nell’era dell’eCommerce la concorrenza è alta, il che rende fondamentale garantire un servizio adeguato.
  2. Sii presente dove si trovano i tuoi clienti – gli utenti oggi navigano sempre più spesso da smartphone e tablet, prediligendo soprattutto le piattaforme social, anche per i propri acquisti. Adegua il tuo eCommerce e il tuo sito a questi cambiamenti, ricordandoti che una nuova evoluzione è sempre dietro l’angolo.
  3. Ascolta i feedback – stando a quanto riportato dal rapporto annuale State of Service di HubSpot nel 2022, il 42% delle aziende non effettua sondaggi sui clienti. Tuttavia, oggi gli strumenti tramite cui ottenere un feedback sono più numerosi che mai, consentendoti di comprendere e gestire le loro aspettative, identificando allo stesso tempo eventuali aspetti da migliorare.
  4. Metti al primo posto l’onestà – essere trasparenti coi clienti significa creare con loro un rapporto di fiducia. Crea per loro aspettative realistiche, evitando di promettere qualcosa che non hai la certezza di poter fare. In caso di problemi invece, informa i clienti con tempestività, tenendoli aggiornati.
  5. Continua a comunicare – anche il servizio post-vendita è importante! Può bastare un semplice ringraziamento o un piccolo sconto, specie se personalizzato.
  6. Rendi la logistica la tua prioritàconsegne e resi preoccupano molto i clienti di eCommerce. Scegli un partner affidabile, che possa mettere a disposizione la sua esperienza nella supply chain e la sua rete di distribuzione flessibile. Ciò significa portare più facilmente, velocemente ed economicamente i tuoi prodotti ai clienti!

Customer Journey ancora più fluida, con Duties and Taxes Paid

Vendi al di fuori della Comunità Europea e i tuoi customers sono presenti ad ogni latitudine? Gli aspetti doganali vanno gestiti al meglio per soddisfarli pienamente. DHL può aiutarti a rendere la customer journey all’altezza dei tuoi eCustomers, dovunque essi siano. Il servizio DTP (Duty Tax Paid) ti offre la possibilità di addebitare gli oneri doganali al merchant, mostrando all’utente un prezzo all inclusive, privo di sorprese finali.

I vantaggi non finisco qui: DHL può provvedere a fatturare eventuali dazi e tasse di importazione ad uno specifico codice cliente DHL registrato nel paese di origine della spedizione o in un paese terzo, invece che al destinatario della spedizione, evitando così oneri aggiuntivi per i tuoi clienti.

Vuoi creare una perfetta esperienza d’acquisto? Rivolgiti a DHL!