2 – Gartner, 2021
隨著B2B產業數碼化，引導式銷售的角色也隨之改變。嶄新的人工智能和科技正幫助企業締造更個人化的體驗，引導客戶完成交易，成為忠實客戶。本文將會探討幾個方案，協助企業改造B2B銷售策略，達到理想成果。
甚麼是 B2B 引導式銷售？
B2B 引導式銷售是利用科技、數據和由專家主導的產品推薦，協助買家作出明智的購物決定。
成功的B2B銷售策略牽涉高度個人化的服務，這早已不是秘密。引導式銷售利用由人工智能主導的數據分析工具增強服務，主動引導潛在買家瀏覽精心挑選的商品，完成購買過程。客戶不會再因為看到過多選擇而眼花繚亂，反而能享受簡化流暢的購物體驗，大大增加再次光顧的機會。
隨著B2B產業數碼化，引導式銷售工具也能用於客戶自助平台，或者結合客戶互動，發揮作用。
B2B 引導式銷售的優勢
個人化的客戶體驗
研究機構 Gartner1 的報告指，86% 的 B2B 客戶期望公司在互動過程中能充分掌握他們的個人資訊。引導式銷售利用人工智能和分析工具，根據客戶以往的行為和取向而度身推薦商品，確保他們收到貼合個人需要的方案。
提升轉換率
B2B 引導式銷售解決客戶購物時遇到的砂石和「決策疲勞」，幫助他們更快作出明智抉擇，提高完成交易的機會。此外，引導式銷售工具的數據能力會向客戶精準進行交叉銷售和追加銷售，儘量提高每宗訂單的價值。
提升競爭力
Gartner2 的研究發現，75% 的 B2B 銷售組織會在 2025 年前採納引導式銷售方案，以增強傳統銷售方式，藉此與客戶建立更緊密的連繫，帶動轉換率。採納引導式銷售助您業務蒸蒸日上。
全渠道銷售，暢通無阻
雖然B2B電商不斷發展，但許多商戶或多或少仍會聘用銷售員。採用智能引導式銷售方案，可確保客戶在所有接觸點都得到一致的購物體驗，帶來同樣的個人化商品推薦，有效提升客戶的互動率。
人工智能在 B2B 銷售的作用日益重要
由人工智能主導的方案會分析客戶數據，帶來度身訂造的推薦、洞察和支援，有效改造B2B銷售策略。以下是一些例子：
個人化方式
- 人工智能分析買家的公司規模、行業、過往互動和訂單記錄，提供關聯度極高的推薦商品。
- 動態內容個人化功能會就潛在客戶的獨特需要，傳送相關的個案研究、產品示範和營銷資訊。
- 自動化電郵和聊天機械人可因應潛在客戶的行為和取向來調節訊息，藉此提升互動率。
舉例：一間生產公司多次造訪一個軟件供應商的網站，並與自動化相關的內容有所互動。人工智能偵測到意向後，便會觸發銷售電郵，並附上生產自動化的相關個案。
由數據主導的商業洞察
- 人工智能處理大量客戶數據，識別出他們的模式、取向和觸發購物意向的條件。
- 預測分析工具可以幫助銷售團隊預測客戶的需求，主動提供應對方案。
- 競爭力分析工具則比較客戶意向和市場趨勢，有助改善產品定位和所能帶來的價值。
舉例：一間售賣供應鏈軟件的B2B公司，可以使用人工智能技術分析通話錄音，識別出表示強烈購物意向的關鍵字眼，讓銷售員能優先處理高價值的潛在訂單。
顧問式銷售
- 人工智能可協助銷售員從交易型銷售改用顧問式銷售，針對客戶的痛點提供深入洞察。
- 虛擬助理可以提供開場白建議、行業相關的方案和成功實例，有效與客戶建立信任。
- 採用人工智能技術的客戶關係管理系統（CRM Systems）會建議最理想的跟進策略，有效引導客戶下訂。
舉例，一間網絡安全公司可以利用人工智能聊天機械人，詢問網站訪客目前遇到的保安難題。如果訪客對合規表示關注，機械人便會轉介予專負責合規方案的銷售員。
人工智能支援
- 實時人工智能指導可以在銷售員通話、會議或電郵通訊時即時提供建議。
- 聊天機械人和虛擬助理可以隨時回答客戶的問題，年中無休，在辦公時間以外也能與客戶保持聯繫。
- 由人工智能主導的自動化系統可以簡化行政工作，包括潛在客戶價值篩選、排程跟進工作和管理客戶記錄，讓銷售員專注與客戶建立關係。
舉例，雲端服務供應商可以使用人工智能輔助銷售員，實時取得相關產品示範，確保與潛在客戶有效溝通。
四個 B2B 引導式銷售的成功例子
您的業務可藉以下策略提升客戶的購物體驗，並提高轉換率：
1. 優先考慮個人化
前文提到，B2B買家非常重視個人化體驗，以下是幾個例子：
利用人工智能驅動的推薦引擎。 這些工具分析大量數據，能夠提供相關的產品或服務建議。例如，這些工具會從客戶關係管理系統中綜合數據，包括訂單記錄、瀏覽行為和銷售互動，從客戶取向中找出模式。利用洞察分析，您便能為買家安排適合的產品選擇。
度身定製的定價。 在B2B銷售中，議價長久以來都是重要的一環，即使轉移到網上交易，也不代表無法議價。由人工智能驅動的系統可以利用客戶實時數據來調整價格，並根據客戶記錄、訂單貨量、業界趨勢和市場需求而提供專屬折扣。
2. 沿用顧問式銷售方法
傳統的B2B銷售建基於用心建立的長期客戶關係。買家喜歡懂得解決難題的可靠顧問，不想被人硬銷產品。採用引導式銷售也能支援這套方式：
- 培訓銷售團隊使用引導式銷售工具，更深入了解客戶和解決問題。
- 提供由人工智能主導的洞察，幫助銷售員按客戶的獨特問題提出解決良策。
- 提供互動產品比較工具，協助客戶得出明智決定。
3. 3. 優化全渠道體驗
B2B 買家決定下單前，通常會與不同的接觸點互動，關鍵在於確保他們在所有渠道都得到流暢體驗：
- 無論在業務網站、電郵、聊天機械人還是銷售來電，都要確保引導式銷售建議一致連貫。
- 利用集權管理的客戶關係管理系統，把客戶互動記錄和取向在所有平台上同步。
- 使用人工智能驅動的聊天機械人和自動化推薦工具，協助回應初步諮詢，並把較複雜的查詢轉介給真人銷售員。
4. 確保人工智能和數據私隱合規及合乎道德
引導式銷售手法大多涉及擷取和分析大量客戶數據，引起對道德和私隱的疑慮。業務使用數據建立互信關係，便須考慮這兩個要點，以免誤墮法網：
- 採用清晰的授權政策，以搜集客戶的數據。
- 確保業務遵守《通用數據保障條例》（GDPR）等全球主要的資料私隱條例。
當B2B業務的規模持續擴張，步入數碼化，引導式銷售能助您提升銷量、增進客戶關係和保持具競爭力的優勢。隨時日過去，在機器學習和預測分析加持之下，您便能繼續優化銷售流程，達到最大效益。
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