نهاية الإرجاع المجاني

إنه السؤال الكبير (والمكلف) لتجار التجزئة عبر الإنترنت - ما إذا كان سيقدمون للعملاء عوائد مجانية. ليس سرا أن المرتجعات تمثل صداعا كبيرا لشركات التجارة الإلكترونية: يتم إرجاع حوالي 30٪ من جميع الطلبات عبر الإنترنت¹. ومع ذلك ، وجدت الأبحاث التي أجرتها Statista أن المرتجعات المجانية هي حافز رئيسي للمتسوقين عبر الإنترنت للشراء مباشرة من العلامات التجارية². تصبح الحاجة إلى موازنة تكلفة تقديم الخدمة مقابل المبيعات الإضافية المتولدة واضحة.

على مدى السنوات العديدة الماضية ، قام العديد من تجار التجزئة الرائدين بالمقامرة وقفزوا جميعا لتقديم عوائد مجانية ، لا سيما ماركات الأزياء السريعة التي تعرف أنها حافز كبير لعملائها الذين يحبون تجربة المنتج والشعور به قبل الالتزام بالاحتفاظ به. كانت شركة الأزياء العملاقة ASOS من أوائل الشركات الرائدة في حركة الإرجاع المجانية واستثمرت بكثافة لتسهيل الأمر أيضا - يتعين على العملاء ببساطة مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيا بهواتفهم الذكية لمعالجة الإرجاع ، مما يلغي الحاجة إلى طباعة ملصق المرتجعات (بعد كل شيء ، كم عدد الجيل Z الذين تعرفهم والذين يمتلكون طابعة؟) توجه إلى مكتب بريد في الشارع الرئيسي في أي يوم من الأيام ويضمن لك رؤية كومة من الطرود التي تحمل علامة ASOS مكدسة عاليا جاهزة لإرسالها مرة أخرى إلى صانعها.  

ومع ذلك ، فإن التغيير يحدث. مع العوائد التي تكلف تجار التجزئة ما معدله 21٪ من قيمة الطلب³ ، ومن المقرر أن تزيد أسعار الغاز الحارقة هذا بشكل أكبر ، تقول العديد من العلامات التجارية الآن إن هذا يكفي. وربما ليس من المستغرب ، عندما تفكر في أن الملابس لديها أعلى معدل عوائد لجميع فئات المنتجات⁴ ، فإن قطاع الأزياء يقود الطريق مرة أخرى.

بدأت كل من ZARA و Boohoo و Uniqlo في فرض رسوم على المستهلكين مقابل المرتجعات هذا العام. تصدر القرار عناوين الصحف وتسبب في الكثير من الغضب على تويتر - ربما لم يكن مفاجئا في العصر الرقمي حيث اعتاد الناس على المحتوى المجاني. على الرغم من ذلك ، يجب أن يكون تجار التجزئة جريئين وأن يفكروا بجدية في فرض رسوم على المرتجعات ، كما يجادل جيف سوارد ، الشريك المؤسس في Merchandising Metrics.

قال ل Retail^{Wire 5}: "تفرض رسوما على المرتجعات تماما". "بدت المرتجعات المجانية رائعة عندما كانت المهمة هي جعل العملاء يتسوقون عبر الإنترنت مرتاحين. حسنا ، [الآن] هم مرتاحين - حقا ، مريح حقا للتسوق عبر الإنترنت. الآن يجب أن يعود التركيز إلى الربحية والاستدامة. نعم ، قد يغادر اثنان من العملاء. لكن اثنين من العملاء الآخرين قد يزورون المتاجر بشكل متكرر ، والتي ستكون نتيجة إيجابية للغاية ".

البعض الآخر ليسوا متأكدين من ذلك. قال مستشار البيع بالتجزئة جورجان بندر⁶: "من الجيد تماما فرض رسوم على الشحن ، لكن رسوم الخدمة الإضافية ، مهما كانت رمزية ، هي نقطة شائكة".

مع الحجج المؤيدة والمعارضة لتقديم عوائد مجانية ، ما هو المسار الصحيح لعملك  ؟ لدينا خمسة اعتبارات رئيسية للمساعدة في توجيه قرارك. واصل القراءة...

1. أظهر للعملاء بالضبط ما يشترونه

سيكون المكان الواضح للبدء هو تقليل معدل العوائد في المقام الأول. إذا كان العنصر الذي يهبط على عتبة باب عميلك يتطابق مع توقعاته ، فسيكون من غير المرجح إعادته.

في صفحة قوائم المنتجات الخاصة بك ، قم بتضمين الكثير من الصور عالية الدقة والمواصفات التفصيلية. إذا كان منتجا متخصصا أو معقدا للاستخدام بشكل خاص ، ففكر في إضافة أدلة إرشادية ودروس فيديو خبيرة ، وقم بتضمين قسم "الأسئلة المتداولة" للإجابة على الاستفسارات الأكثر شيوعا. إذا كانت لديك الميزانية ، فإن دمج ميزة الدردشة المباشرة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك يعد طريقة رائعة لمساعدة العملاء على اختيار المنتجات المناسبة. لا تنس مشاركة شهادات العملاء أيضا. باختصار ، كلما زادت المعلومات التي يمكنك تقديمها ، كان ذلك أفضل!

بالذهاب إلى أعمق ، يتم تجنيد الواقع المعزز بشكل متزايد من قبل تجار التجزئة عبر الإنترنت لتحسين تجربة الشراء للعملاء. في وقت سابق من هذا العام ، أطلقت شركة الأثاث السويدية العملاقة ايكيا ايكيا Kreativ في الولايات المتحدة ، وهي تجربة تصميم تفاعلية تعتمد على الذكاء الاصطناعي تتيح للعملاء تصور - عبر هواتفهم الذكية - كيف سيبدو أثاثها في منازلهم. في مكان آخر ، تتبنى العديد من ماركات الأزياء عبر الإنترنت التكنولوجيا للسماح لعملائها فعليا "بتجربة" ملابسهم بناء على قياساتهم الواقعية.

وجدت دراسة أجرتها Alter Agents⁷ أن ثلثي المتسوقين عبر الإنترنت قالوا إنهم أقل عرضة لإرجاع منتج إذا استخدموا ميزات الواقع المعزز للمساعدة في اتخاذ قرارهم ، لذا قم ببعض الأبحاث!

2. التحول حول استراتيجية التسعير الخاصة بك

إذا كنت قد أجريت العمليات الحسابية وقررت أنه ليس من الممكن تقديم عوائد مجانية ، ففكر فيما إذا كان بإمكانك "استيعاب" التكلفة في مكان آخر في عملك. ستساعدك حاسبة تكلفة الهبوط من DHL على فهم إجمالي النفقات لعملك - من الخدمات اللوجستية إلى التخزين إلى الرسوم الجمركية (إذا كنت تشحن دوليا). من خلال الحصول على تحليل كامل ومفصل لتكاليف عملك ، يمكنك تحديد ما إذا كان يمكن تحقيق وفورات وأين يمكن تحقيق المدخرات - المدخرات التي يمكن أن تسمح لك بتقديم تلك العوائد المجانية المهمة للغاية لعملائك.

3. اجعل قنوات المبيعات الخاصة بك تعمل معا

إذا كنت بائع تجزئة متعدد القنوات ، فلديك فرصة لتحويل المرتجعات إلى ميزة. إذا قمت بتمكين عملائك عبر الإنترنت من إرجاع العناصر إلى متاجر (متاجر) الطوب وقذائف الهاون ، فيمكنك الحصول على بعض المبيعات الإضافية منهم أثناء وجودهم هناك. بعد كل شيء ، إذا لم تنجح عملية الشراء الأولية للعميل ، فمن المحتمل أن يبحث عن بديل وتريد التأكد من أنه مع عملك. حافظ على مرونة سياسة الإرجاع الخاصة بك ويمكن أن تؤتي ثمارها فقط!

4. فكر باللون الأخضر

في حين أن النقاش حول الإرجاع المجاني غالبا ما يركز على التكلفة اللوجستية ، إلا أن هناك تكلفة أخرى يجب مراعاتها - تلك على البيئة. كل وصلة مرور كبيرة جدا أو مصباح بلون خاطئ أو إطار صورة غير صحيح تماما يتم إعادته إلى البائع يسجل انبعاثات كربونية إضافية في وقت يكون فيه المستهلكون أكثر وعيا بالبيئة. في الواقع ، وجدت دراسة حديثة أجرتها Cycleon أن 64٪ من المستهلكين الأمريكيين سيكونون على استعداد لدفع مبلغ إضافي عند إرجاع عنصر ما إذا كان يدعم خيار ناقل^{أكثر مراعاة للبيئة 8}. 

حددت DHL Express لنفسها هدفا طموحا يتمثل في خفض جميع الانبعاثات المتعلقة بالخدمات اللوجستية إلى الصفر بحلول عام 2050. من الاستثمار في وقود الطيران المستدام ، إلى استخدام الدراجات الكهربائية لتسليم الميل النهائي ، فإن Big Yellow Machine تتحول إلى اللون الأخضر! اكتشف كيف يمكننا مساعدة عملك على تقليل انبعاثات الكربون من عوائده ، هنا.

5. خزانات الطرود البحثية

مع ازدهار التجارة الإلكترونية ، ظهرت هذه في كل مكان للسماح للعملاء عبر الإنترنت باستلام شحناتهم في الوقت المناسب لهم (بدلا من الاضطرار إلى الانتظار في المنزل طوال اليوم). ولكن يمكن استخدامها أيضا كحل ذكي للعائدات. تسمح خزائن الطرود لشريكك في شركة النقل بالتقاط المزيد من حزم إرجاع عملائك من موقع واحد ، مما يقلل من انبعاثات الكربون في السيارة - وبالطبع التكاليف.

أطلقت DHL أول محطات تعبئة آلية لها في عام 2001. يوجد اليوم الآلاف في جميع أنحاء العالم ، مفتوح 24/7 لسهولة عملائك. تدير DHL أيضا ServicePoints في مواقع ملائمة - مثل المتاجر الرئيسية - حيث يمكن لعملائك تسليم مرتجعاتهم. اكتشف كيف يمكن أن تساعد هذه أعمالك هنا .

تذكر أن منح عملائك تجربة عوائد إيجابية لا يتعلق فقط بالتكلفة: فهم يريدون أن تكون سهلة وشفافة. مع DHL Express ، ستتلقى أنت وعملائك تتبعا كاملا لحالة شحنة المرتجعة ، وراحة البال بأنها ستصل إلى وجهتها في الوقت المحدد وفي قطعة واحدة. ابدأ رحلتك مع متخصصي التجارة الإلكترونية العالميين هنا.