إنه السؤال الكبير (والمكلف) لتجار التجزئة عبر الإنترنت - ما إذا كان سيقدمون للعملاء عوائد مجانية. ليس سرا أن المرتجعات تمثل صداعا كبيرا لشركات التجارة الإلكترونية: يتم إرجاع حوالي 30٪ من جميع الطلبات عبر الإنترنت1. ومع ذلك ، وجدت الأبحاث التي أجرتها Statista أن المرتجعات المجانية هي حافز رئيسي للمتسوقين عبر الإنترنت للشراء مباشرة من العلامات التجارية2. تصبح الحاجة إلى موازنة تكلفة تقديم الخدمة مقابل المبيعات الإضافية المتولدة واضحة.
على مدى السنوات العديدة الماضية ، قام العديد من تجار التجزئة الرائدين بالمقامرة وقفزوا جميعا لتقديم عوائد مجانية ، لا سيما ماركات الأزياء السريعة التي تعرف أنها حافز كبير لعملائها الذين يحبون تجربة المنتج والشعور به قبل الالتزام بالاحتفاظ به. كانت شركة الأزياء العملاقة ASOS من أوائل الشركات الرائدة في حركة الإرجاع المجانية واستثمرت بكثافة لتسهيل الأمر أيضا - يتعين على العملاء ببساطة مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيا بهواتفهم الذكية لمعالجة الإرجاع ، مما يلغي الحاجة إلى طباعة ملصق المرتجعات (بعد كل شيء ، كم عدد الجيل Z الذين تعرفهم والذين يمتلكون طابعة؟) توجه إلى مكتب بريد في الشارع الرئيسي في أي يوم من الأيام ويضمن لك رؤية كومة من الطرود التي تحمل علامة ASOS مكدسة عاليا جاهزة لإرسالها مرة أخرى إلى صانعها.
ومع ذلك ، فإن التغيير يحدث. مع العوائد التي تكلف تجار التجزئة ما معدله 21٪ من قيمة الطلب3 ، ومن المقرر أن تزيد أسعار الغاز الحارقة هذا بشكل أكبر ، تقول العديد من العلامات التجارية الآن إن هذا يكفي. وربما ليس من المستغرب ، عندما تفكر في أن الملابس لديها أعلى معدل عوائد لجميع فئات المنتجات4 ، فإن قطاع الأزياء يقود الطريق مرة أخرى.
بدأت كل من ZARA و Boohoo و Uniqlo في فرض رسوم على المستهلكين مقابل المرتجعات هذا العام. تصدر القرار عناوين الصحف وتسبب في الكثير من الغضب على تويتر - ربما لم يكن مفاجئا في العصر الرقمي حيث اعتاد الناس على المحتوى المجاني. على الرغم من ذلك ، يجب أن يكون تجار التجزئة جريئين وأن يفكروا بجدية في فرض رسوم على المرتجعات ، كما يجادل جيف سوارد ، الشريك المؤسس في Merchandising Metrics.
قال ل RetailWire 5: "تفرض رسوما على المرتجعات تماما". "بدت المرتجعات المجانية رائعة عندما كانت المهمة هي جعل العملاء يتسوقون عبر الإنترنت مرتاحين. حسنا ، [الآن] هم مرتاحين - حقا ، مريح حقا للتسوق عبر الإنترنت. الآن يجب أن يعود التركيز إلى الربحية والاستدامة. نعم ، قد يغادر اثنان من العملاء. لكن اثنين من العملاء الآخرين قد يزورون المتاجر بشكل متكرر ، والتي ستكون نتيجة إيجابية للغاية ".
البعض الآخر ليسوا متأكدين من ذلك. قال مستشار البيع بالتجزئة جورجان بندر6: "من الجيد تماما فرض رسوم على الشحن ، لكن رسوم الخدمة الإضافية ، مهما كانت رمزية ، هي نقطة شائكة".
مع الحجج المؤيدة والمعارضة لتقديم عوائد مجانية ، ما هو المسار الصحيح لعملك ؟ لدينا خمسة اعتبارات رئيسية للمساعدة في توجيه قرارك. واصل القراءة...