في هذه الأيام ، يتمتع العديد من تجار التجزئة بوجود عبر الإنترنت والطوب وقذائف الهاون. ولكن كيف يمكنهم ضمان عمل قنوات المبيعات هذه معا بطريقة توفر تجربة سلسة للعملاء؟ احصل عليها بشكل صحيح وستحصل على علامة تجارية أقوى ومبيعات أفضل وعملاء أكثر سعادة. تابع القراءة لاكتشاف نصائحنا لبناء استراتيجية بيع بالتجزئة متعددة القنوات ناجحة.
مع اللحاق بالتجارة الرقمية بالبيع بالتجزئة ، أصبحت رحلة العميل معقدة بشكل متزايد. في هذه الأيام ، من المرجح أن يتضمن مسار العميل النموذجي للشراء عدة قنوات مختلفة - ضع في اعتبارك العميل الذي يكتشف منتجا جديدا على وسائل التواصل الاجتماعي. يزور موقع العلامة التجارية لمعرفة المزيد ؛ يذهب إلى متجر فعلي لرؤية المنتج شخصيا ؛ ويتم تحفيزها على إكمال عملية الشراء عبر الإنترنت بعد دفعة من إعلان مستهدف. كما نرى ، فإن رحلة omnichannel معقدة ولا يمكن التنبؤ بها ويصعب تتبعها في كثير من الأحيان.
يتمثل التحدي الذي يواجه العلامات التجارية في ضمان عمل نقاط الاتصال المختلفة هذه معا. يرغب 87٪ من المتسوقين في الحصول على تجربة مخصصة ومتسقة عبر نقاط الاتصال1 ، ومع ذلك تشير الأبحاث إلى أن تجار التجزئة يقصرون ، حيث قال 84٪ من المستهلكين إنهم يعتقدون أنه يجب عليهم بذل المزيد من الجهد لدمج قنواتهم عبر الإنترنت وغير المتصلةبالإنترنت 2.
سيؤدي بناء استراتيجية قوية متعددة القنوات لعملك تشارك بيانات العملاء وتعليقاتهم عبر جميع القنوات إلى منع انقطاع الاتصال في تجربة المشتري. ستتمكن من تخطيط رحلة العميل وفهم سلوكياتهم ودوافعهم واستخدام هذه الأفكار لتقديم مستوى مخصص من الخدمة في كل نقطة اتصال للمبيعات.
لذا ، كيف يمكن لعملك إنشاء رحلة عميل سلسة حقا عبر الإنترنت وفي المتجر؟ تابع القراءة للحصول على أهم نصائحنا.
ليس سرا أن بيانات العملاء هي الأصول الأكثر قيمة لأي بائع تجزئة. يعتمد الكثيرون على خليط من أنظمة البرامج التي تجمع البيانات في نقاط اتصال مختلفة ، من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بهم إلى برامج الولاء وما بعدها. ومع ذلك ، غالبا ما تعمل هذه الأنظمة بشكل مستقل ، غير قادرة على التواصل بسلاسة مع بعضها البعض ، وهي فرصة ضائعة لتجار التجزئة.
هذا هو السبب في أن منصة التجارة الموحدة لا تقدر بثمن ، حيث تجمع بين التجارة الإلكترونية والتجارة عبر الهاتف المحمول وتنفيذ الطلبات وإدارة المخزون وإدارة علاقات العملاء وإمكانيات نقاط البيع في مكان واحد. يمكن لتجار التجزئة الوصول ، في الوقت الفعلي ، إلى سلوك العملاء بزاوية 360 درجة - ما يشترونه ، ومن أين ، ولماذا. يمكن استخدام هذه البيانات لبناء تجربة أفضل للعملاء، من توصيات المنتجات الأكثر تخصيصا، إلى مسارات الشراء الأكثر مرونة التي تسمح للعملاء ببدء التسوق وإيقافه وتحويله وإنهائه عبر قنوات مختلفة، بسلاسة.
ستساعدك منصة التجارة الموحدة أيضا على تقليل الأخطاء ، مثل الإعلان عن منتج لم يعد لديك في المخزون - الأخطاء التي يمكن أن تفقد عملائك. انتقل عبر الإنترنت وقم ببعض الأبحاث حول منصة التجارة الموحدة الأنسب لعملك.
لا يخلو العملاء أبدا من هواتفهم الذكية ، وغالبا ما يبلغون قرارات الشراء الخاصة بهم في المتجر. "صالة العرض" هي عندما يزور العميل متجرا حتى يتمكن من رؤية المنتج والشعور به شخصيا ، ولكن انتظر لإكمال عملية الشراء عبر الإنترنت حيث يعتقدون أنه سيكونون قادرين على العثور على سعر أفضل له. بفضل الهواتف الذكية ، يمكن إجراء بحث الأسعار هذا هناك وبعد ذلك في المتجر. لذلك ، تعد معالجة صالة العرض أمرا حيويا للحفاظ على عميل محتمل داخل نظام المبيعات الخاص بك.
لتجنب فقدان هؤلاء العملاء لحسابات Amazons و eBays في عالم الإنترنت ، يجب أن تكون مستعدا لتكون مرنا مع أسعارك داخل المتجر. ضع في اعتبارك سياسة مطابقة السعر للفوز بهذه المبيعات - فقد تقلل هوامش ربحك قليلا ، لكن البديل هو خسارة البيع تماما.
يعد إنشاء تطبيق تسوق مخصص لعلامتك التجارية فكرة جيدة أيضا. سيتمكن العملاء الذين يتصفحون منتجاتك في المتجر من الوصول بسرعة إلى معلومات إضافية عن المنتج ، أو حتى ترتيب شرائهم في المتجر ليتم توصيلها إلى منازلهم. يمكنك الاستفادة من التسويق عن قرب لتقديم خصومات وتنبيهات مبيعات للعملاء عندما يكونون قريبين من متجرك ، مما سيحفزهم على الزيارة.
نما الشراء عبر الإنترنت في المتجر (BOPIS) بسرعة خلال الوباء ومن المتوقع أن يستمر. إن تقديم راحة BOPIS لعملائك سيفوز بنقاط كعكة عملك ، وبنفس القدر من الأهمية ، بمجرد وصولهم إلى متجرك لاستلام مشترياتهم ، فمن المحتمل أن يتصفحوا الممرات ويلتقطون بعض عمليات الشراء الاندفاعية. في الواقع ، ينتهي الأمر ب 75٪ من المتسوقين الذين يستخدمون خدمات النقر والاستلام بشراء سلع إضافية3.
تأكد من عرض خيار BOPIS بوضوح على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، عبر عملية دفع بديهية وبسيطة. يجب أن تكون طلبات العملاء جاهزة للاستلام بسرعة - من الناحية المثالية ، في نفس اليوم. سيضمن نظام إدارة المخزون القوي عدم وجود خيبات أمل - لن يعود العميل الذي يحضر لاستلام العنصر الخاص به فقط ليكتشف أنه غير متوفر.
لسوء الحظ ، تعد المرتجعات جزءا لا مفر منه من التجارة الإلكترونية - وهي باهظة الثمن في ذلك ، حيث يتوقع المستهلكون أن يغطي تجار التجزئة التكاليف. ومع ذلك ، يمكنك جعلها تعمل لصالحك. شجع عملائك عبر الإنترنت على إرجاع سلعهم في المتجر. بالنسبة للبعض ، سيكون هذا أكثر ملاءمة من زيارة محطات الإرجاع ، وبمجرد دخولهم إلى المتجر ، قد ينتهي بهم الأمر بشراء شيء آخر - بعد كل شيء ، إذا لم تنجح عملية الشراء الأولية ، فمن المحتمل أنهم سيبحثون عن بديل وتريد التأكد من أنه مع عملك.
يعد نظام الولاء طريقة رائعة لبناء علاقة مع عملائك ، ويجب أن يعمل بسلاسة عبر التجارة عبر الإنترنت وفي المتجر. على سبيل المثال ، سيتم تقدير حملة التسويق عبر البريد الإلكتروني التي ترسل عروضا للعملاء يمكن استردادها عبر الإنترنت وفي المتجر.
هل تعلم أن المتسوقين أكثر عرضة بنسبة 70٪ لإنهاء عملية الشراء إذا تم عرض طريقة الدفع المفضلة لديهم كخيار؟4 سواء كانوا يشترون عبر الإنترنت أو في المتجر ، فإنهم يريدون خيارات - من المحافظ الرقمية إلى "اشتر الآن وادفع لاحقا" إلى بطاقات الائتمان. إذا فشلت في تلبية هذا الطلب ، فستكون قد تخليت عن عربات التسوق والعملاء غير السعداء. تحقق من دليلنا للطرق الجديدة للدفع للبدء.
لم تنته رحلة العميل بمجرد الانتهاء من عملية الشراء. بعد البيع هي فرصتك لإرسال بريد إلكتروني شكر أو رمز خصم لعمليات الشراء المستقبلية. من الأسهل القيام بذلك مع العملاء عبر الإنترنت الذين سيقدمون لك عنوان بريد إلكتروني أثناء عملية الخروج. بالنسبة للعملاء في المتجر ، فإن طلب عنوان بريد إلكتروني في المتجر لإرسال إيصالهم وعروضهم الخاصة يضمن عدم استبعادهم.
1 - الحاجة إلى التجارة الموحدة ، كيبو ، 2019
2 - مدونة Invoca ، يوليو 2021
3 - Whiplash ، أغسطس 2021
4 - 2مدونة Checkout ، يونيو 2020
/Mobile_991x558_V01.jpg)
