كيفية تحويل خدمة العملاء الرائعة إلى ربح خالص عبر الإنترنت

يعد إنشاء علاقة رائعة مع العملاء أمرا أساسيا ، بالطبع ، لذا إليك بعض الخطوات البسيطة لإعداد إطار عمل لخدمة العملاء من شأنه أن يؤتي ثماره لعملك ويبقي عملائك سعداء.

أفاد متخصصو إدارة علاقات العملاء Zendesk أن 62٪ من عملاء B2B و 42٪ من عملاء B2C عادوا للشراء مرة أخرى بعد تجربة خدمة عملاء جيدة. هذا يدل على أن النهج المخطط جيدا لخدمة العملاء يمكن أن يعزز سمعة عملك بالإضافة إلى زيادة قيمة العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل. 

تعامل مع موقعك الإلكتروني مثل المتجر

يبدو الأمر واضحا ، لكن موقع الويب السيئ يشبه المتجر الذي يساء إدارته أو مهمله - يمكنه إبعاد العملاء في ثوان. الروابط المعطلة والأخطاء الإملائية والتصوير الفوتوغرافي السيئ لها تأثير فوري وسلبي على أي ثقة في خدمتك أو منتجاتك ، ويمكن أن تؤدي إلى التخلص من المبيعات المحتملة.

خلق الثقة ، ودفع الرغبة ، وتوليد العمل

يجب أن يعمل محتوى موقع الويب بجد ، وأن يكون غنيا بالمعلومات ، ويخلق مشاركة ويدفع العمل.  على سبيل المثال ، يقدر كبير المسوق الرقميين نيل باتيل أنه يمكن استرداد ما يصل إلى 35٪ من عربات التسوق المهجورة من خلال تحسين عملية الدفع. هذا مبلغ ضخم قدره 260 مليار دولار أمريكي يمكن استرداده من المبيعات "المفقودة" الحالية ، وفقا لبحث حديث أجراه معهد بايمارد. بالطبع ، بمجرد أن يؤكد المشتري البيع ، سيكونون أكثر ميلا إلى تزويدك بمزيد من المعلومات.

من المفيد الحفاظ على الأمور سهلة

يحدث أكثر من ثلث حالات التخلي عن عربة التسوق عندما يطلب من العميل المحتمل التسجيل أو التسجيل في موقع الويب قبل الشراء. فلماذا تضع حاجزا يمنع عمليات الشراء؟ اسمح للعملاء الجدد بإكمال معاملاتهم بسلاسة كضيف ومن المرجح أن يعودوا للحصول على المزيد. يمكنك تطبيق قواعد رعاية العملاء المحتملين في جهة اتصال ما بعد البيع الخاصة بك من أجل تشجيع المزيد من المبيعات والحصول على بيانات مفيدة للاستهداف لاحقا.

كن مستجيبا وامنح عملائك أفضل تجربة عبر الإنترنت

قبل كل شيء ، تأكد من أن موقع الويب الخاص بك سريع الاستجابة وسهل الاستخدام للاستخدام على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية وكذلك أجهزة الكمبيوتر المكتبية. تظهر أحدث الإحصائيات من OuterBox أن الهواتف الذكية هي الآن جهاز التسوق المفضل وتمثل أكثر من 40٪ من جميع معاملات التجارة الإلكترونية العالمية ، لذا تأكد من أن موقع الويب الخاص بك جاهز لأخذ شريحة من فطيرة التجارة الإلكترونية هذه.

إضافة قيمة لتطوير علاقات العملاء

هناك عدد من الطرق البسيطة والفعالة من حيث التكلفة لإضافة قيمة متصورة إلى خدمتك عبر الإنترنت ، والتي تثبت أنك على استعداد للذهاب إلى أبعد من منافسيك. تشمل الاستراتيجيات الناجحة خصومات خاصة إذا قدم العميل عنوان بريد إلكتروني ، وعرضا مجانيا للربح والربح على الطلب التالي وما إلى ذلك. سيؤدي تسهيل عملية الإرجاع أيضا إلى بناء الثقة مع المستهلك ، مما يدل على الموثوقية من خلال الإجراءات السهلة. تظهر دراسات حالة الأعمال التي أجرتها DHL Express أن إضافة إضافات عملية أو ممتعة أو مدروسة إلى الطلبات عبر الإنترنت يمكن أن يبني ولاء العملاء ، ويقطع شوطا طويلا نحو بناء المبيعات المستقبلية.

جني ثمار التواصل الاجتماعي في عام 2018

إذا لم تكن بالفعل في خضم الأمر ، فقد حان الوقت الآن لتسخير قوة "أعجبني" و "مشاركة" على وسائل التواصل الاجتماعي. أظهر تقرير صادر عن ValueWalk أن الشركات التي تتبنى وسائل التواصل الاجتماعي تحقق الآن ما يقرب من 2.4 مليون دولار أمريكي كل دقيقة من خلال التجارة الإلكترونية.

في الواقع ، يساعد Facebook و Instagram و Pinterest و Twitter معا في تحقيق أكثر من 40 ألف دولار أمريكي من الإيرادات كل 60 ثانية. في عام 2018 ، سيكون ما يقدر بنحو 2.5 مليار شخص من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كنت ترغب في الاستفادة من هذا الجمهور الضخم ، فقم بوضع استراتيجيتك الاجتماعية واحصل على النشر.

امنح اللمسة الإنسانية لخدمة العملاء عبر الإنترنت

استخدم أدوات الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك ويمكن لعملك أن يبدأ في التواصل بشكل هادف (ومربح) مع العملاء. يمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بك المشاركة في الوقت الفعلي عندما يزور الأشخاص ، والرد بسرعة على الاستفسارات وإثراء تجربة الشراء عبر الإنترنت للعميل.

يولد تفاعل العملاء الفردي الثقة والطمأنينة في عملك أو منتجك ، مما يزيل أي شكوك قد تعرض المبيعات المحتملة للخطر. تشير التقارير إلى أن إضافة ميزة الدردشة المباشرة إلى موقع الويب يمكن أن يؤدي إلى رضا 92٪ عن الخدمة التي يتم تلقيها. 

بناء الثقة والمبيعات من خلال المراجعات عبر الإنترنت

يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي والسمعة عبر الإنترنت ديناميكية قوية للربح في التجارة الإلكترونية. المزيد والمزيد من الأشخاص يحققون المراجعات عبر الإنترنت قبل الشراء ، ويثقون في التعليقات التي يقرؤونها عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية.

وفقا لبحث أجرته Zendesk ، قال ما يصل إلى 88٪ من الأشخاص إن مراجعة خدمة العملاء عبر الإنترنت أثرت على قرارهم بالشراء. من الواضح أنه لا ينبغي الاستهانة بتأثير خدمة العملاء الجيدة على القيمة الدائمة للعميل.

إذا كنت تقوم بخدمة العملاء عبر الإنترنت بشكل صحيح ، فإن الاشتراك في برامج تابعة لجهات خارجية مثل TrustPilot يمكن أن يعزز سمعة عملك ويمنحك تسويقا شفهيا مجانيا - دون الحاجة إلى أي عمل إضافي منك. إنه يتحدث عن الكثير عندما يأخذ عملاؤك السعداء الوقت الكافي لغناء مديحك. انظر مقالتنا حول دور الثقة في التجارة الإلكترونية. 

خدمة العملاء الجيدة عبر الإنترنت تعني ربحا جيدا عبر الإنترنت

غالبا ما يقال إن الأشخاص أكثر عرضة لمشاركة التجارب السيئة لخدمة العملاء أكثر من التجارب الجيدة ، لذلك يجدر الاهتمام بكل زائر على موقع الويب الخاص بك. يعد التركيز على خدمة العملاء عبر الإنترنت استراتيجية رابحة إذا كنت ترغب في تحويل المتصفحات غير الرسمية إلى مشترين متحمسين.