كيف يمكن للدردشة المباشرة تعزيز عملك

أنت على الإنترنت تحاول شراء تأمين على السيارات. لقد كنت تكافح مع موقع الشركة لفترة من الوقت - ببساطة لا يمكنك العثور على ما تبحث عنه. إنه أمر محبط ، ولكن بمجرد أن تكون على وشك المغادرة ، يظهر مربع صغير في زاوية الشاشة. "مرحبا ، اسمي جاك ..."

الدردشة المباشرة هي وظيفة داخل موقع الويب الخاص بك يمكن للزوار تنشيطها والاتصال على الفور - عبر نافذة الدردشة - بممثل مباشر من شركتك. يمكنهم بدء محادثة ، هناك وبعد ذلك ، في الوقت الفعلي.

ليس من المستغرب أن فوائد هذا عديدة. أولا وقبل كل شيء ، تمنح الدردشة المباشرة عملك الرقمي صوتا إنسانيا. فكر في الأمر كسفير عبر الإنترنت لشركتك ، جاهز بنقرة زر واحدة: ميزة خدمة عملاء فائقة التوفر.

تجدر الإشارة إلى أن معظم محادثات الدردشة المباشرة يتم إجراؤها بشكل أساسي بواسطة الروبوتات. إذا سئلوا عن شيء لا يمكنهم الإجابة عليه ، فسوف يذعنون للإنسان ، لذلك سيتعين على عملك توفير دعم بشري كاف في جميع الأوقات. سننظر في مسألة تدريب الموظفين ومساعدة موظفيك على تجسيد علامتك التجارية في مقال لاحق ، لذا اشترك في النشرة الإخبارية لدينا وستكون أول من يعرف.

البشر والروبوتات ، يعملون معا

يقول بول آيفز ، كبير مستشاري الإستراتيجية في شركة تكنولوجيا خدمات العملاء Now Interactive ، "تبدأ غالبية حلول الدردشة عبر الويب بتحية آلية ، ولكن التفاعل التالي سيكون عادة من إنسان".   

تتطور التكنولوجيا الكامنة وراء روبوتات الدردشة بسرعة وأصبحت أكثر مهارة في محاكاة التفاعل البشري بشكل مقنع. بفضل أنظمة معالجة اللغة الطبيعية المتطورة ، ومن خلال البحث عن مشغلات الكلمات الرئيسية وسحب الردود ذات الصلة من قاعدة بيانات ، استنادا جزئيا إلى صفحة الأسئلة المتداولة للشركة.

لكن هل يعمل بالفعل؟

"من منظور الخدمة ، تعد الدردشة أداة رائعة" ، يتابع بول آيفز من Now Interactive ، "إنه يقلل من تكلفة الخدمة. يمكن أن تساعد في حل مشكلات خدمة العملاء منخفضة المستوى ؛ يلغي الحاجة إلى الانتظار في قائمة انتظار الرد الصوتي التفاعلي عبر الهاتف المخيفة (الاستجابة الصوتية التفاعلية) ، وتحصل أنت العميل على ما تريد بشكل أسرع ".

"تتألق روبوتات الدردشة حقا عندما يتعلق الأمر بمشكلات الخدمة منخفضة المستوى - يمكنها محاولة الإجابة على أبسط المشكلات ، ثم اكتشاف ما إذا لم يتم تحقيق حل وإحضار وكيل الدردشة المباشرة."

في الواقع ، وجدت أبحاث Forrester أن 44٪ من المستهلكين عبر الإنترنت يقولون إن الحصول على أسئلة يجيب عليها شخص "حقيقي" أثناء الشراء عبر الإنترنت هو أحد أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب. إذا كان العميل يبحث عن مساعدة ومعلومات إضافية حول منتج أو خدمة ، فسيكون لديه أسئلة. تتيح لك الدردشة الحية التدخل في وقت حرج والتأثير بشكل إيجابي على قرار الشراء.

ترتقي الدردشات المباشرة إلى مستوى التحدي المتمثل في التواصل مع تنوع يشعر بالإنسان ، باستخدام الذكاء الاصطناعي للتكيف ، حتى يتمكنوا من حل استفسارات محددة من شأنها الإجابة على سؤال العميل ، أو الإذخاء بسلاسة للإنسان. بحث من "تحديد العصر البشري: انعكاس على خدمة العملاء في عام 2030" للأستاذ جيمس وودهيسن ،  وجد أن ما يقرب من ثلثي المستخدمين (63٪) سعداء بخدمتهم من قبل روبوت محادثة ، طالما أن روبوت المحادثة يمكن أن يتصاعد إلى إنسان عند الحاجة. اللمسة الإنسانية أمر حيوي: ثلاثة أرباع (76٪) يريدون أن يظل الاتصال البشري جزءا من تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم.

يمكن للدردشة المباشرة أيضا الإبلاغ عن عودة العملاء الذين تفاعلت معهم سابقا إلى موقعك الإلكتروني، حتى تتمكن من متابعة المحادثات. بعد كل شيء ، سيتذكر البرنامج العميل العائد أفضل من أمهر مساعد المتجر.

من خلال محادثات الدردشة المباشرة ، سيتعرف البرنامج على نقاط الألم المتكررة للعملاء. يمكنهم تغذية هذه المشاكل إلى عملك ، مما يسمح لك بدوره بإجراء تغييرات وتحسين. بالنسبة للشركات الناشئة على وجه الخصوص ، التي تشق طريقها عبر منطقة جديدة وتتعلم بالضبط ما يريده عملاؤها ، فإن هذه المعلومات لا تقدر بثمن.

تعرف على عملائك

من خلال إضافة خطوة تسجيل إلى وظيفة الدردشة المباشرة ، يمكنك اكتساب بعض الخصائص الأساسية لعميلك ، مثل العمر والجنس والموقع. يمكن لممثل الدردشة رؤية هذه المعلومات وتخصيص محادثته وفقا لذلك. لا عجب أن استطلاع Emarketer وجد أن 63٪ من العملاء أكثر عرضة للعودة إلى موقع ويب يقدم الدردشة المباشرة.

يمكن حفظ البيانات الديموغرافية للعملاء هذه لمساعدتك في بناء ملف تعريف أوسع لزوارك وعاداتهم الشرائية وسلوكياتهم - وهي بيانات لا تقدر بثمن ستساعد عملك على النجاح. من خلال معرفة جمهورك وما يريدونه ، يمكنك إنشاء منتجات وخدمات تلبي احتياجاتهم.

إنها تقنية فعالة من حيث التكلفة بشكل مدهش. على سبيل المثال ، يتقاضى LiveChat ، أحد المضيفين الرائدين في الصناعة ، رسوما من 16 دولارا أمريكيا شهريا لكل مقعد (المقعد هو وكيل تسجيل الدخول) لبرنامج الدردشة المباشرة ، والذي يسمح بالتحيات الآلية والردود المكتوبة مسبقا وتخصيص الدردشة. بطبيعة الحال ، تؤدي إضافة ميزات ومقاعد إضافية إلى زيادة السعر ، لكن النموذج الأساسي لا يزال استثمارا ميسور التكلفة للشركات ذات الميزانية المتواضعة. يتم دفع المزيد من الكفاءة من حيث التكلفة من خلال تعدد المهام - يمكن لوكلاء الدردشة المباشرة التعامل مع العديد من المحادثات في وقت واحد ، وهو أمر غير ممكن عند التفاعل عبر الهاتف.

جعل الدردشة مهمة

بمجرد دمج الدردشة المباشرة في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فلا شك أنك سترغب في قياس نجاحها ، من حيث المبيعات المتولدة. تقدم العديد من منصات الدردشة المباشرة أدوات تحليلية تمنحك تفصيلا للنتائج ، مثل عدد التحيات التي أدت إلى المحادثات وعدد المحادثات التي أدت إلى المبيعات. ستوضح لك هذه المعلومات تقنيات المبيعات الأكثر فاعلية ، حتى تتمكن من تغيير استراتيجيتك وفقا لذلك.

ولكن بالنسبة لأي شخص يتطلع إلى زيادة معدلات التحويل ، إليك تذكير مفيد من Paul Ives في Now Interact بأن الدردشة المباشرة تدور حول الخدمة: "لقد وجدنا أن الدردشة المباشرة لا تقارن أيضا بالهاتف عندما يتعلق الأمر بالتحويل. في نهاية اليوم ، لا يزال الناس يحبون التحدث. لكن الدردشة الحية هي قناة خدمات رائعة ".