So verbessern Sie Ihren Kundenservice mit DHL Packstationen

Der Service, den Sie Ihren Kunden bieten, sollte nicht enden, wenn sie auf "Kaufen" klicken. Um eine gute User Journey von Anfang bis Ende zu gewährleisten, müssen Sie die Lieferoptionen, die Sie an der Kasse anbieten, sorgfältig abwägen . Betrachten Sie diese Statistiken: 50 % der Online-Käufer geben an, dass sie ihren Einkaufswagen zuvor abgebrochen haben, weil die angebotenen Lieferoptionen unbefriedigend waren¹, während 66 % Waren von einem Einzelhändler einem anderen vorgezogen haben, weil dieser mehr Lieferoptionen bot².

Wenn es um die Lieferung geht, wünschen sich E-Commerce-Kunden Auswahl, Flexibilität, Geschwindigkeit und die Bequemlichkeit, genau zu wählen, wann und wo ihre Bestellungen ankommen.

Während es für E-Commerce-Verkäufer einfach genug ist, On-Demand- und Express-Lieferoptionen zu integrieren, gibt es immer noch einen entscheidenden Teil der Gleichung, den der Händler nicht kontrollieren kann: Der Kunde (oder zumindest jemand) muss zu Hause sein, um das Paket zu erhalten. Und genau hier kann die Zustellung auf der letzten Meile schwierig werden. 

Zugegeben, die Pandemie hat einen Teil dieses Problems gemildert, da viele von uns jetzt mehr denn je zu Hause sind. Aber es hat auch Probleme mit der Hygiene und eine größere Nachfrage nach kontaktlosen Lieferungen mit sich gebracht. Darüber hinaus werden Logistiklösungen benötigt, um zugestellte Pakete in Wohngebäuden, Büros, Universitäten, Geschäftsgebäuden und mehr zu verwalten.

Während die Welt jetzt langsam zur "Normalität" zurückkehrt (was auch immer das sein mag), ist der E-Commerce gekommen, um zu bleiben, was bedeutet, dass Online-Händler zunehmend auf intelligente, automatisierte Technologien setzen, um Fulfillment und Lieferungen zu verwalten, insbesondere in Bezug auf die Logistik auf der letzten Meile. Hier kommen Paketschließfächer ins Spiel.

Was sind Paketschließfächer?  

Paketschließfächer sind automatisierte Automaten, an denen E-Commerce-Kunden ihre Einkäufe sicher liefern und aufbewahren lassen können, bis sie sie zu einem für sie günstigen Zeitpunkt abholen. Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass sie zu Hause sind, um die Lieferung zu erhalten, oder dass sie bei einem Nachbarn gelassen werden, mit dem sie sich möglicherweise unwohl fühlen. Die Schließfächer befinden sich in der Regel an beliebten, stark frequentierten Orten – wie z. B. Bahnhöfen mit hohem Pendleraufkommen – und sind oft 24/7 zugänglich. Die Lieferschließfächer werden in der Regel über einen Code entsperrt, der nach der Bestellung an das E-Mail-Konto oder Mobiltelefon des Kunden gesendet wird, so dass bei der Lieferung keine Unterschrift erforderlich ist.

Einige Schließfächer sind gekühlt, was bedeutet, dass sie zur Aufbewahrung von Lebensmitteln verwendet werden können. Während der Pandemie kaufte eine Rekordzahl von Verbrauchern ihre Lebensmittel online, um sicherer einzukaufen, was die Nachfrage nach Kühlschränken ankurbelte.

Entscheidend ist, dass die Nutzung der Paketschließfächer für die Kunden kostenlos ist. Die Kosten sind manchmal an den Vertrag zwischen einem Einzelhändler und einem Kurierunternehmen gebunden, aber der Wert und die Loyalität, die durch das Angebot dieser Lieferoption für die Kunden gewonnen werden, machen die Investition für Händler lohnenswert.

Paketschließfächer: eine globale Momentaufnahme

In einigen Ländern gehören Paketschließfächer zum Alltag. Laut einer IPC-Studie scheinen automatisierte Paketautomaten in Finnland, Dänemark und China am beliebtesten zu sein und werden für bis zu 43 % aller Paketzustellungen eingesetzt⁴.

In China entwickelte sich der E-Commerce so rasant – im Jahr 2018 wuchs das E-Commerce-Volumen um 40-50 % pro^Jahr 5 –, dass schnell ein Out-of-Home-Liefernetzwerk aufgebaut werden musste. Die chinesische Stadtkultur ist geschäftig, daher verwenden Online-Käufer dort oft ihre Arbeitsadresse als Lieferadresse. An kleinen Arbeitsplätzen ist das kein Problem, aber in größeren Bürogebäuden dürfen Kurierfahrer nicht an der Rezeption vorbei. So ruft der Zusteller den Empfänger an, der verlangen kann, dass das Paket in einem nahe gelegenen Paketschließfach deponiert wird. Nimmt der Kunde den Anruf nicht entgegen, wird die Sendung auch an eine nahegelegene Paketstation geliefert.

Es wird geschätzt, dass China rund 310.000 Schließfächer installiert hat⁶. Einige gehören China Post, andere wurden von E-Commerce-Einzelhändlern aufgebaut (der chinesische Marktplatzriese JD.com hat zum Beispiel 50.000 im Land⁷). Da Chinas E-Commerce-Markt so schnell wächst, wird zweifellos auch die Zahl der Paketschließfächer weiter wachsen.

Auch im Westen wächst die Nachfrage nach Paketschließfächern. In Nordamerika wird diese Nachfrage durch den Anstieg des Paketdiebstahls an der Haustür angetrieben, der sich auf einem Allzeithoch befindet – es wird geschätzt, dass jeden Tag rund 1,7 Millionen Pakete im ganzen Land gestohlen werden oder verloren gehen, während einer von drei Amerikanern angibt, mindestens ein Paket gestohlen zu haben⁸. Als Reaktion darauf hat Amazon Paketschließfächer in 900 Städten eingeführt, um Kunden eine sicherere Möglichkeit zu bieten, ihre Lieferungen zu erhalten. 

Besonders beliebt sind in Deutschland die Packstationen von DHL: Im Juni 2020 feierte der Logistikführer die Eröffnung der 5.000sten Packstation im Land. Wer ein DHL-Kundenkonto hat, kann sein Paket an eine Packstation seiner Wahl schicken lassen und erhält eine SMS oder E-Mail mit einem eindeutigen Code, um das Schließfach zu entsperren. Sie haben dann sieben Kalendertage Zeit, um es abzuholen. Sie können ihre Pakete sogar kurzfristig an eine lokale DHL-Packstation umleiten lassen – sogar bis 4 Uhr morgens am Tag der Zustellung. Wie sieht es mit der On-Demand-Lieferung aus?

"Einzelhändler müssen den Versand als wichtigen Teil ihres Geschäfts behandeln – oder riskieren, abgehängt zu werden. Das Versanderlebnis einer Marke kann genauso viel Gewicht haben wie das Marketing oder die Produkte selbst. Die Zeit und das Geld aufzuwenden, um die Versanderwartungen der Kunden kennenzulernen, steht vielleicht nicht ganz oben auf der Prioritätenliste, aber Untersuchungen zeigen, dass es das Potenzial hat, Wiederholungskäufer zu gewinnen und den Umsatz zu steigern." - Mark Adams, VP bei BigCommerce⁹

Erste Schritte mit Paketschließfächern: Drei Tipps für eine echte On-Demand-Lieferung

Recherchieren Sie

Die Präferenzen der Kunden für Lieferoptionen unterscheiden sich je nach Markt. Wenn es beispielsweise um die Rückgabe von Artikeln geht, bevorzugen 37 % der Europäer die Abgabe von Waren an einer Abholstelle (PUDO) – verglichen mit 28 % der US-Verbraucher¹⁰. Recherchieren Sie also, um die gefragtesten Dienstleistungen in Ihrem Zielmarkt zu finden – sei es Hauszustellung, kontaktlose Lieferung, Paketschließfächer oder Servicepunkte (siehe unten) – und integrieren Sie sie dann an der Kasse. Denken Sie daran: Je mehr Auswahl Sie Ihren Kunden bieten können – einschließlich Zahlungsoptionen – desto zufriedener werden sie sein.  

Retouren nicht vergessen

Es ist eine bedauerliche Tatsache für E-Commerce-Verkäufer, dass das, was ausgeht, auch zurückkommen kann. Rund 25 % aller online gekauften Produkte werden retourniert – und diese Zahl steigt im Bekleidungssektor noch weiter^{an 11}.

Retouren sind eine Qual, aber der Retourenservice , den Sie Ihren Kunden anbieten, sollte nicht ignoriert werden: 56 % der Verbraucher wurden aufgrund des Online-Rückgaberechts davon abgehalten, bei einem E-Commerce-Händler einzukaufen¹². Kurz gesagt, wenn Sie den Service nicht nahtlos und stressfrei gestalten, riskieren Sie, den Kunden ganz zu verlieren.

Mit den Packstationen von DHL ist der Retourenservice einfach und bequem – auch für den internationalen Versand. Kunden kaufen einfach direkt an der Packstation ein Etikett für ihr Paket oder legen ein Rücksendezertifikat bei. Anschließend scannen sie das Paket und legen es in das Fach, bevor sie eine Quittung mit einer Sendungsverfolgungsnummer erhalten. So einfach ist das!

Berücksichtigen Sie auch Servicepunkte

Um beim Thema Bequemlichkeit zu bleiben: DHL Express Service Points sind eine weitere praktische Zustelllösung. Dabei handelt es sich um Standorte auf der ganzen Welt, an denen Ihre Kunden ihre Pakete umleiten lassen können, um sie zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl abzuholen. Diese Service Points befinden sich in der Regel an beliebten Standorten – wie z. B. Geschäften in der Hauptstraße – und sind für Kunden am bequemsten zu erreichen. Auf diese Weise können sie auch Retouren versenden. Das Hinzufügen dieser Option zum Checkout Ihrer E-Commerce-Website ist ein sicherer Weg, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen!

Denken Sie letztendlich daran, dass Bequemlichkeit und Leichtigkeit für Ihre Kunden wichtig sind, wenn es um Lieferung – und Rücksendungen – geht. Und genau hier kann DHL helfen. Auf der ganzen Welt stehen die Logistiklösungen von DHL bereit, um Ihrem E-Commerce-Geschäft einen Schub zu geben. Wenden Sie sich noch heute an einen Vertriebsmitarbeiter, um loszulegen.