Qu’est-ce que la logistique inversée ?

Définition de la logistique inversée

La logistique inversée consiste à déplacer les marchandises « en amont » à travers une chaîne d’approvisionnement, pour les renvoyer du client final à un détaillant ou un fabricant.

L’un des exemples les plus courants que toutes les entreprises de commerce électronique connaissent est celui des retours de produits. Le retour de produits en ligne par les consommateurs au détaillant parce qu’il est endommagé – ou simplement parce qu’ils ont changé d’avis – serait défini comme une logistique inversée.

La logistique inversée couvre également le recyclage, la réutilisation, la réparation et la revente des produits.

Logistique inversée vs logistique traditionnelle

La logistique traditionnelle commence chez le fournisseur, se déplace jusqu’au distributeur/détaillant, et se termine au client. Elle couvre les achats, la gestion des stocks, la distribution, l’entreposage, le transport, l’emballage et la gestion des risques.

La logistique inverse, comme son nom l’indique, est le mouvement des marchandises dans l’autre sens. Cela commence par le client et se termine à différents points de la chaîne d’approvisionnement, selon la nature du retour. Par exemple, au Maroc, une marque de commerce en ligne mode à Casablanca expédie de nouvelles commandes de vêtements depuis l’entrepôt aux clients via le port de Tanger Med (logistique traditionnelle), mais gère les retours lorsque les clients renvoient les articles pour échange ou remboursement, via le flux inverse du client à l’entrepôt pour réapprovisionnement, Réparer ou revendre.

Avantages de la logistique inversée

La gestion des retours est un point sensible majeur pour les entreprises de commerce électronique, mais c’est essentiel pour renforcer la fidélité des clients. En fait, 67 % des consommateurs vérifient la politique de retour d’un détaillant en ligne avant de s’engager dans un achat¹, donc une logistique inversée efficace aidera votre entreprise à réaliser plus de ventes.

La logistique inversée offre également aux entreprises la possibilité d’atteindre des objectifs de durabilité. La réparation, la remise à neuf et le recyclage des produits les évitent de finir à la décharge.

Types de logistique inversée

Ce sont les principaux types de logistique inversée que votre entreprise devrait envisager.

Gestion des rendements

C’est le processus logistique inversé le plus courant : lorsqu’un client retourne un article à un vendeur parce qu’il est endommagé, pas comme prévu, ne rentre pas, etc. Avec environ 30 % de tous les produits commandés en ligne retournés à^{l’expéditeur,} les entreprises de commerce électronique devraient faire de l’expérience  de retour fluide un élément clé de leur stratégie pour garantir la fidélité des clients.

Remise à neuf ou remise à neuf

Cela implique la réparation et la reconstruction des produits. Les détaillants et les fabricants peuvent également récupérer certaines pièces d’un produit défectueux pour être utilisées ailleurs. Ces moyens permettent d’éviter le gaspillage et d’économiser de l’argent.

Gestion de l’emballage

Ce projet vise à réutiliser les matériaux d’emballage pour réduire les déchets et les coûts. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut encourager un client retournant un produit défectueux à l’emballage dans le matériau dans lequel il est arrivé. L’entreprise peut alors réparer le produit et le renvoyer au client dans le même emballage. Au Maroc, une marque de commerce en ligne de soins de la peau à Rabat peut demander aux clients de retourner des produits d’huile d’argan défectueux dans la boîte recyclable originale expédiée depuis son entrepôt via le port de Tanger-Med, puis de les rénover et de les renvoyer en utilisant le même emballage afin de réduire les déchets et les coûts logistiques.

Marchandises invendues

Cette partie de la logistique inversée consiste à rendre un détaillant les biens invendus au fabricant. Cela peut être dû à un échec de livraison, ou à une mauvaise gestion des stocks (comme surestimer la demande pour un produit).

Échec de livraison

En cas de livraison ratée (par exemple, si le client n’était pas présent pour recevoir le colis), les produits peuvent être renvoyés au détaillant.

Location d’équipements

C’est lorsque les produits loués ou loués sont retournés au fabricant à la fin d’un terme défini. À partir de là, ils peuvent être recyclés ou envoyés à un autre client.

Réparations et entretien

Certaines entreprises offrent une garantie sur leurs produits. Le client renverra le produit (un ordinateur portable, par exemple) à l’entreprise pour réparation. 

Fin de vie

Ce sont des produits qui ne peuvent plus servir à rien s’ils sont irréparables et doivent donc être recyclés ou éliminés. Par exemple, à Casablanca, au Maroc, un vendeur d’électronique peut envoyer des dispositifs retournés irréparables à des centres de recyclage certifiés après un traitement logistique inversé via des pôles comme le port de Tanger Med, garantissant ainsi que des matériaux tels que les métaux et plastiques sont récupérés en toute sécurité plutôt qu’envoyés à la décharge.

Le processus logistique inversé

Le processus logistique inverse varie selon l’entreprise et l’industrie. Par exemple, un détaillant de vêtements en ligne traitera de nombreux retours génériques de clients. Ailleurs, le géant des biens de consommation Procter & Gamble a lancé un système d’emballage réutilisable pour récupérer ses bouteilles en verre usagées dans les foyers^{des clients 3}. À Casablanca, au Maroc, une marque cosmétique peut gérer la logistique inverse en collectant les emballages retournés ou vides auprès des clients via des centres de livraison, où les articles sont triés pour réutilisation, recyclage ou élimination sûre selon leur état et le type de matériau.

Quelle que soit votre entreprise, un processus logistique inversé bien planifié vous permettra de maximiser les économies et de réduire les déchets :

1. Traiter la déclaration

Après que votre client a initié un retour via votre site web ou application, votre entreprise doit commencer son processus de retour. Cela implique de planifier les retours, d’approuver les remboursements et d’organiser un produit de remplacement s’il est endommagé. Il est également judicieux de demander à vos clients la raison de leur retour (« article non décrit », « mauvaise qualité », etc.) ce qui peut vous aider à préparer et à traiter le retour plus rapidement.  

2. Évaluer le(s) produit(s) retourné(s)

Une fois le produit revenu, il doit être inspecté pour en déterminer l’état. Faudra-t-il le nettoyer avant de le revendre ? Réparé ? Des pièces remplacées ? Votre entreprise peut rationaliser son processus logistique inversé en mettant en place des catégories prédéfinies, notamment « reconditionner », « recycler » et « réparation ».

3. Déplacer le produit vers sa destination de traitement

Selon sa catégorisation, déplacez rapidement le produit vers l’endroit où il sera traité.

Les produits recyclés doivent d’abord être dépouillés des pièces pouvant être réutilisées ou revendues. La partie restante doit être recyclée de manière responsable en tenant compte de la durabilité.

Les articles à réparer doivent être réparés et retournés au client (s’ils sont sous garantie) ou jetés s’ils sont irréparables. Certains articles peuvent être revendus comme neufs.

Défis en logistique inverse

Votre entreprise devra s’adapter à certains défis lors de l’intégration d’un système logistique inverse.

Coûts

La logistique inversée peut être coûteuse – surtout pour les petites entreprises. Le coût du transport, du traitement et de la remise des articles s’accumule, et avec 79 % des consommateurs en ligne s’attendant à la livraison de retour^{gratuite 4}, ces coûts retombent souvent entièrement sur le vendeur. Gérer une opération logistique inversée bien planifiée et optimisée est essentiel pour réduire les déchets – et garder les clients satisfaits.

Attentes des clients

Les clients du e-commerce s’attendent à une expérience rapide et fluide lors du retour des articles. Vous devriez considérer votre opération de logistique inversée comme un investissement – après tout, 84 % des consommateurs ne feront plus leurs achats chez un détaillant après une mauvaise expérience^{de retour 5}. Vous pouvez commencer par une politique de retours claire et simple, essentielle pour attirer et fidéliser les clients. Par exemple, au Maroc, un magasin de commerce en ligne mode à Casablanca peut utiliser une politique de retours simple indiquant : « Les clients peuvent retourner les articles dans les 7 jours suivant la livraison pour un remboursement complet ou un échange, à condition que les articles ne soient pas utilisés et dans leur emballage d’origine, avec une livraison facile aux points de récupération locaux ou aux centres de retour », ce qui aide à instaurer la confiance et à encourager les achats répétés.

Notre guide dédié vous aidera à rédiger une politique de retour pour petites entreprises.

Impact environnemental

Les articles retournés auront un impact sur les émissions de carbone de votre entreprise. Pourtant, une étude récente a révélé que 64 % des consommateurs américains seraient prêts à payer un supplément lors du retour d’un article s’il subventionnait une option⁶ plus écologique, alors évaluez soigneusement votre logistique. DHL Express Morocco a récemment lancé GoGreen Plus, une solution dédiée pour aider les entreprises à réduire les émissions de carbone associées à leurs expéditions grâce à l’utilisation de carburant aéronautique durable. Découvrez tous les avantages de cette option ici.

Flux de retour complexe

La logistique inversée peut impliquer de nombreux canaux de traitement différents, ce qui peut être beaucoup pour une petite entreprise – en fait n’importe quelle entreprise – à gérer. La gestion des articles retournés comprend l’inspection, les tests, la réutilisation, la réparation, le reconditionnement et le renvoy, et nécessite une coordination à tous les points. Heureusement, il existe plusieurs technologies automatisées que vous pouvez mettre en place pour aider votre entreprise. Lisez la suite !

Stratégies pour optimiser la logistique inversée

Automatisation des processus

Grâce à la technologie et à l’intelligence artificielle (IA), vous pouvez automatiser de nombreux processus logistiques inversés pour garantir leur fonctionnement sans interruption et faire gagner du temps et de l’argent à votre entreprise. Exemples :

• Système de gestion d’entrepôt (WMS). La meilleure façon de gérer un flux logistique entrant et sortant très chargé est d’utiliser un WMS sophistiqué. Il peut vous aider à suivre, en temps réel, chaque retour qui arrive dans votre entrepôt, et à garantir qu’il passe rapidement et précisément à sa prochaine destination. La logistique inversée nécessite en moyenne jusqu’à 20 % d’espace en plus que la logistique^{forward 7}, ce qui permet à ses produits essentiels d’être constamment transférés pour éviter un arriéré.
• Système de gestion des stocks (IMS). Cela garantira que votre entreprise suive les retours de produits. Un IMS peut traiter les marchandises entrantes (retournées) de manière similaire aux marchandises fournisses, et s’assurer que les marchandises sont revendues ou réutilisées aussi rapidement que possible, ce qui réduit les déchets et optimise l’espace d’entrepôt.

Utilisez l’analytique prédictive pour anticiper les rendements

Une solution de prévision des rendements utilisera des insights pour aider votre entreprise à identifier les raisons du retour des produits, déterminer lesquels peuvent être revendus et estimer les coûts de redistribution. Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent anticiper la probabilité de retour d’un produit en se basant sur des données telles que le taux de retour passé du client, et le nombre de fois où le même produit ou un produit similaire a été retourné. Cela permettra à votre entreprise de mieux planifier son inventaire et de réduire les ventes perdues.

Collecter les données clients

Bien qu’une bonne gestion logistique inversée puisse aider votre entreprise à gérer les retours, il est important d’essayer de réduire le tarif dès le départ. Demander à vos clients exactement pourquoi ils retournent un produit peut aider votre entreprise à résoudre les problèmes de situation. Par exemple, un magasin de cuir en ligne à Marrakech, au Maroc, peut suivre les retours de retour, indiquant que les clients disent souvent qu’un sac à main « n’est pas comme indiqué sur le site web ». Le magasin peut alors améliorer ses annonces avec des spécifications plus claires, des photos clients authentiques et des visuels détaillés pour réduire les retours et renforcer la confiance des acheteurs. C’est votre signal pour ajouter des spécifications plus détaillées des produits, des photos en haute définition et des avis clients sur la page de la fiche des produits.

Si le client a une idée plus précise de ce qu’il achète, il est moins susceptible d’être déçu à son arrivée.