إنشاء عملية شراء سلسة بين الشركات

يتوقع المشترون في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) الحصول على تجارب تسوق إلكترونية بسيطة وسلسة على غرار تجاربهم في المعاملات في قطاع التجارة بين الشركات والمستهلكين (B2C). وللحفاظ على قدرتك التنافسية، يتوجب عليك التكيف مع هذه المتطلبات. تابع القراءة للتعرف على كيفية الاستفادة من تخطيط رحلة المشتري لتطوير وتحسين ما تقدمه في قطاع التجارة الإلكترونية بين الشركات 

ما هي رحلة المشتري في قطاع التجارة بين الشركات (B2B)؟

هي عملية اتخاذ القرار التي يمر بها المشتري عند الشراء من شركة أخرى، وتتضمن البحث وتقييم المخاطر والتفاوض على السعر، وصولاً إلى اختيار المنتج النهائي.

ما الفرق بين رحلة المشتري في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) ورحلة المشتري في قطاع التجارة بين الشركات والمستهلكين (B2C)؟

في قطاع التجارة بين الشركات (B2B)، تتم عملية البيع بين كيانين تجاريين، بينما في قطاع التجارة بين الشركات والمستهلكين (B2C)، يتم بيع السلع والخدمات للمستهلك مباشرةً لاستخدامه الشخصي.

تتسم رحلة الشراء في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) عادةً بدرجة أعلى من التعقيد مقارنةً برحلة الشراء في قطاع التجارة بين الشركات والمستهلكين (B2C) والتي قد تقتصر على مجرد طلب العميل لمنتج عبر الإنترنت؛ حيث قد تستدعي عملية الشراء في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) مدخلات ومشاركات من عدة أقسام داخل الشركة، إلى جانب مراعاة عدة اعتبارات أساسية تشمل قابلية التوسع والتكامل مع الأنظمة الحالية.

تتسم معاملات قطاع التجارة بين الشركات (B2B) بمرونة أعلى ومراعاة أكبر لمتطلبات كل عميل؛ فالأسعار قابلة للتفاوض، ويتم تخصيص قوائم المنتجات والكتالوجات وفق تقسيم فريد لتلبية متطلبات كل عميل من الشركات.

أهمية رحلة المشتري

تتوقع شركة غارتنر أنه بحلول عام 2025 ستُجرى 80% من تفاعلات المبيعات في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) بين الموردين والمشترين عبر القنوات الرقمية¹. وبالرغم من ذلك، فقد وجدت دراسة أجرتها شركة سانا² أن 50% من مواقع التجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B) لا تلبي تطلعات وتوقعات المشترين بشكل كامل، في حين أفاد 94% من المشترين بمواجهتهم تحديات وعقبات خلال تجربتهم للشراء عبر الإنترنت.

من خلال الفهم العميق لرحلة المشترين، يمكن للشركات تقديم تجارب أفضل تُسهم في رعاية العملاء المحتملين خلال مسار المبيعات.

تبسيط عمليات الشراء والتوريد في قطاع التجارة بين الشركات (B2B)

 يُحدث الجيل الجديد من صُنّاع القرار في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) تحولًا جذريًا في عملية الشراء، فقد كشفت دراسة أجرتها شركة غارتنر عن تفضيل 33% من المشترين الآن تجربة شراء خالية من البائعين³، وأنهم أصبحوا أكثر ارتياحًا لتقديم طلبات الشراء، حتى عند تقديم طلبات ذات قيمة مالية مرتفعة، عبر الإنترنت.

يرغب المشترون في تجربة تسوق عبر الإنترنت تماثل تلك التي اعتاد عليها عند التسوق كعميل من الأفراد (B2C): بدءًا من موقع إلكتروني سهل الاستخدام وسريع التحميل وسهل التصفح، إلى جانب التوصيات الملائمة للمنتجات وعملية الدفع السهلة (بأقل قدر من البيانات المطلوبة)، وصولاً إلى خيارات الدفع المتعددة والتوصيل المرن.

نصائح أساسية يجب مراعاتها

بوابة خدمة ذاتية تتيح لعملائك تنفيذ المهام وإتمام معاملات التجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B) بشكل مستقل. على سبيل المثال، تتيح منصة Shopify المخصصة للتجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B) للمستخدمين إنشاء ملف تعريف من أجل:

• عرض قوائم أسعار الجملة
• تحديد شروط دفع مخصصة
• إنشاء فواتير للطلبات السابقة
• دعوة صناع القرار الآخرين إلى ملف تعريف الشركة

ميزة بحث متطورة وقوية. أجرت شركة ماكنزي استطلاعًا لآراء أبرز صناع القرار في مجال التجارة بين الشركات (B2B) حول العالم⁴، وسألتهم: "ما هي أفضل طرق التواصل والتفاعل مع الموردين الأكثر فائدة لكم عند البحث عن موردين أو اختيارهم مستقبلًا؟" وقد تصدرت خاصية البحث المباشر داخل الموقع قائمة إجاباتهم. فبدون مسؤول مبيعات يرشدهم، سيعتمد المشترون الذين يزورون مواقع التجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B) على محرك بحث قوي ليساعدهم في العثور على ما يبحثون عنه. لذا، احرص على الاستثمار في هذه الميزة بشكل مناسب.

طرق دفع مرنة. يرغب المشترون عبر الإنترنت في الحصول على تجربة دفع سريعة وسلسة وباستخدام الطريقة التي يفضلونها. ومع ذلك، تُعد المدفوعات في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) أكثر تعقيدًا مقارنةً بالمدفوعات في قطاع التجارة بين الشركات والمستهلكين (B2C)؛ إذ يفضل العديد من عملاء البيع بالجملة الدفع بعد استلام الشحنة، إلى جانب إلزامية إصدار الفواتير الرسمية، وشيوع الدفع بالشيكات.

ومع ذلك، توجد معالجات دفع مخصصة للتجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B) يمكنك دمجها لتوفير تجربة سلسة لعملائك. على سبيل المثال، طورت منصة الدفع Stripe فواتير إلكترونية مزودة بخيار دفع إلكتروني مدمج، والذي يتيح للعملاء إمكانية الدفع للموردين مباشرةً، وبالطريقة واللغة التي يختارونها. وتؤكد الشركة أن الفواتير المستضافة على Stripe تُدفع، في المتوسط، أسرع بثلاث مرات من الفواتير التقليدية.

مراحل رحلة المشتري في قطاع التجارة بين الشركات (B2B):

لتحسين ورفع كفاءة عروضك وخدماتك الحالية المقدمة في قطاع التجارة بين الشركات (B2B)، يتعين عليك أولًا فهم المراحل المختلفة لرحلة المشتري، إلى جانب العوامل التي تؤثر على عملية اتخاذ القرار لديه.

1.  مرحلة الوعي والإدراك

يحديحدد المشتري المشكلة أو الحاجة التي تواجه شركته، أو الفرصة التي يرغب في استغلالها، ومن ثم يبدأ في البحث عن المنتجات أو الخدمات أو الشركات التي يمكنها تقديم الحل المناسب، مستعينًا بالمراجعات والتقييمات والتوصيات لمساعدته في ذلك.

2. مرحلة التقييم والمفاضلة

يقوم المشتري بتقييم خياراته المتاحة ومقارنة عوامل مثل السعر والميزات. وقد يتشاور في هذه المرحلة مع فرقًا أخرى داخل مؤسسته (مثل قسم العمليات) للتأكد من أن مواصفات المنتج المحتمل تلبي المتطلبات.

3.  مرحلة اتخاذ القرار

يتخذ المشتري قراره النهائي ويتواصل مع المورد للتفاوض على الشروط والأسعار. ومع أن هذا التواصل قد يتم عبر اللقاءات المباشرة وجهًا لوجه، إلا أنه بات يُجرى بشكل متزايد عبر الإنترنت.

خطوات إنشاء مخطط رحلة المشتري في قطاع التجارة بين الشركات (B2B)

من خلال رسم مخطط رحلة المشتري الفريدة لشركتك، يمكنك تحديد مواطن ونقاط القصور في تلبية توقعات العملاء، إلى جانب اكتساب رؤى قيّمة تمكّنك من تحسين خدماتك وزيادة مبيعاتك.

1.  إجراء أبحاث واستطلاعات رأي العملاء

لا شك أن عملائك هم الأقدر على تقديم معلومات قيّمة حول خدماتك الحالية في قطاع التجارة بين الشركات (B2B). لذا، احرص على التواصل معهم وسؤالهم عن أكثر ما يعجبهم في علامتك التجارية وما الذي يعمل بشكل جيد وما الذي ينقصهم، وما هي أكثر المشاكل والتحديات التي تواجههم، أيضًا يمكنك إرسال استطلاع رأي للعملاء عبر البريد الإلكتروني، أو طلب ملاحظاتهم وآرائهم على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

2.  تبسيط العملية

يتوقع 90% من المشترين في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) الحصول على تجربة سلسة تماثل تجربة البيع المباشر للمستهلكين (DTC) من البائعين في قطاع التجارة بين الشركات⁶ (B2B). لذا، فإن الهدف الأساسي يتمثل في تبسيط وتسهيل كل خطوة في رحلة المشتري. 

حدد كافة نقاط الاتصال والتفاعل التي تربط العميل بعلامتك التجارية، مثل موقعك الإلكتروني ونماذج التواصل، ثم حدد جميع الإجراءات المطلوبة منه في كل نقطة، على سبيل المثال، إنشاء حساب أو إدخال بيانات، وابحث عن طرق لتبسيط العملية. على سبيل المثال، يمكنك إتاحة له خيار الدفع عبر حساب PayPal الحالي بدلًا من إجباره على إدخال بيانات دفع جديدة.

3.  تحديد التحديات والعقبات

يمكنك إجراء المزيد من التحسينات على رحلة المشتري بمجرد فهمك للتحديات والعقبات الشائعة التي تواجهه. ستوفر لك ملاحظات وآراء العملاء بعض هذه الرؤى، إلى جانب بيانات موقعك الإلكتروني. على سبيل المثال، قد تُظهر التحليلات أن العديد من العملاء يتخلون عن عمليات الشراء بمجرد مطالبتهم بإنشاء حساب، وهنا تأتي أهمية توفير ميزة "إتمام الشراء كزائر" للحد من هذه المشكلة. 

4.  تحديد الاحتياجات من الموارد والحلول

بمجرد فهمك واستيعابك لنقاط الضعف والتحديات التي تواجه عملك، يمكنك البحث عن الأنظمة والتقنيات والحلول الجديدة التي قد تحتاج إلى الاستثمار فيها لإجراء التحسينات المطلوبة.

5. قياس النتائج

عقب تنفيذ التعديلات والتغييرات، يمكنك تحليل بيانات موقعك الإلكتروني لمتابعة التقدم المحرز. ركّز جيدًا على نقاط ضعف موقعك الإلكتروني التي تفقد عندها المشترين لتحديد الجوانب التي ما زالت تتطلب تحسينات، وذلك لتحسين تجربة ورحلة المشتري بالكامل.

ابدأ رحلتك في التجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B) الآن

في ظل استمرار تطور توقعات المشترين في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) بشأن الشراء عبر الإنترنت، ينبغي أن يتطور عملك أيضًا؛ إذ يمكن للشركات العاملة في قطاع التجارة بين الشركات (B2B) من خلال تبني الاستراتيجيات المذكورة أعلاه، الحفاظ على مكانتها وقدرتها التنافسية في قطاع سريع التغير. يكمن السر في تقديم تجارب مماثلة لتجارب المشترين في قطاع التجارة بين الشركات والمستهلكين (B2C) من حيث السرعة والسهولة والسلاسة، وهنا يأتي دور خبراء DHL Express لدعم أعمالك، حيث يمكننا مساعدتك في توفير ميزات التجارة الإلكترونية الأساسية التي يتوقعها عملاؤك، بما في ذلك خدمة التوصيل حسب الطلب، وتتبع الشحنات، وسجل الطلبات، والحساب التلقائي للضرائب للشحنات العابرة للحدود.