Retensi pelanggan: Cara mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia

Menarik pelanggan baru sangat penting dalam lanskap bisnis yang kompetitif saat ini, tetapi kunci sebenarnya untuk kesuksesan yang berkelanjutan terletak pada retensi pelanggan. Mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap yang setia tidak hanya menghasilkan pendapatan yang stabil tetapi juga membangun pendukung merek yang dapat mendorong pertumbuhan melalui promosi positif dari mulut ke mulut.

Siapa sebenarnya pembeli satu kali? Pembeli  satu kali mengacu pada pelanggan yang melakukan pembelian tunggal dari bisnis dan tidak kembali untuk transaksi tambahan. Mereka mungkin memberikan dorongan jangka pendek dalam penjualan, tetapi nilai sebenarnya terletak pada mengubahnya menjadi pelanggan setia. 

Apa itu loyalitas pelanggan? Ini menandakan afinitas kuat yang ditunjukkan oleh pelanggan yang melakukan pembelian rutin dari merek atau bisnis yang sama dalam jangka waktu yang lama. Membangun dan memelihara loyalitas pelanggan adalah rencana bisnis jangka panjang yang penting bagi perusahaan di Indonesia. Inilah alasannya:

1. Biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah

Mendapatkan pelanggan baru bisa mahal karena biaya iklan dan pemasaran. Sebenarnya biayanya lima kali lebih mahal untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menurut Invesp. Mengubah pelanggan yang ada menjadi pelanggan setia jelas lebih hemat biaya untuk bisnis.

2. Peningkatan Customer Lifetime Value (CLV)

Selain menurunkan biaya akuisisi pelanggan, pelanggan setia cenderung memiliki Customer Lifetime Value (CLV) yang lebih tinggi. CLV adalah metrik penting yang mengukur total pengeluaran yang diharapkan dari pelanggan di seluruh hubungan mereka dengan perusahaan. 

Misalnya, seorang pelanggan di industri perawatan kulit dan kecantikan menghabiskan sekitar $250 per tahun dengan sebuah merek, mulai dari usia 25 tahun dan berlanjut hingga usia 60 tahun. Rata-rata pelanggan akan menyumbangkan $8,750 dalam total pengeluaran selama hidup mereka.  

Namun, faktor-faktor tertentu dapat berdampak signifikan pada CLV. Misalnya, pelanggan yang terlibat dengan merek dengan berlangganan buletin email mereka dapat meningkatkan pengeluaran tahunan mereka menjadi $600, menghasilkan CLV yang jauh lebih tinggi sebesar $21,000. Sebaliknya, pengalaman negatif, seperti pengiriman produk yang bermasalah, dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan merek sebelum waktunya, mengurangi CLV mereka. 

Seperti yang Anda lihat, pelanggan setia memiliki CLV yang lebih tinggi karena mereka cenderung melakukan pembelian yang lebih sering atau bahkan bernilai lebih tinggi dari waktu ke waktu.

3. Advokasi merek yang lebih besar

Pelanggan setia juga lebih cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan teman dan keluarga, bertindak sebagai pendukung merek dan mendorong pertumbuhan organik. Setiap pelanggan yang bahagia menjadi katalis untuk memperluas basis pelanggan melalui rekomendasi positif mereka, yang secara signifikan berdampak pada pertumbuhan dan kesuksesan bisnis.

Faktanya, pelanggan yang puas merekomendasikan merek kepada sekitar sebelas orang rata-rata. Ketika dikalikan dengan ribuan pelanggan, menjadi jelas bahwa ada potensi besar untuk akuisisi pelanggan. 

4. Aliran pendapatan yang stabil

Terakhir, pelanggan setia menawarkan aliran pendapatan yang stabil dan dapat diprediksi, mengurangi ketergantungan pada kampanye pemasaran yang mahal untuk menarik pelanggan baru. 

Dibandingkan dengan pembeli satu kali yang mungkin melakukan pembelian tunggal dan tidak kembali, pelanggan setia secara konsisten terlibat dengan merek dan melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang lama. Bisnis kemudian dapat fokus pada memelihara dan mempertahankan basis pelanggan mereka yang ada. Pergeseran ini memungkinkan alokasi sumber daya yang lebih efisien, menghasilkan pengurangan biaya pemasaran dan profitabilitas yang lebih tinggi.

Strategi untuk mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas

Mendapatkan dan mempertahankan pelanggan setia lebih dari sekadar memberikan layanan pelanggan yang hebat. Ini melibatkan pemahaman perilaku  konsumen dan mengembangkan strategi yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Mari jelajahi lima metode untuk menarik pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka.

1. Metode pembayaran yang beragam

Sejak awal, bisnis harus menawarkan berbagai opsi pembayaran untuk mengakomodasi preferensi pelanggan yang berbeda di era digital ini. Selain metode tradisional, pertimbangkan dompet digital, rencana cicilan, dan opsi beli sekarang bayar nanti. 

2. Program loyalitas

Selanjutnya, terapkan program loyalitas yang kuat yang memberi penghargaan kepada pelanggan atas pembelian berulang mereka. Jenis program untuk bisnis kecil dan besar termasuk menawarkan poin, diskon, atau fasilitas eksklusif untuk pelanggan setia. Semakin banyak mereka membeli, semakin banyak penghasilan mereka, memberi insentif kepada mereka untuk terus berbelanja dengan bisnis Anda.

3. Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Selain itu, pertimbangkan untuk memanfaatkan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Misalnya, bisnis di Indonesia dapat merekomendasikan produk berdasarkan riwayat pembelian dan preferensi mereka, menyapa konsumen dengan nama mereka dalam komunikasi, dan menyesuaikan promosi agar sesuai dengan minat mereka.

4. Komunikasi pasca pembelian

Pekerjaan berlanjut bahkan setelah pelanggan membeli produk atau layanan Anda. Bisnis dapat mempertimbangkan untuk terlibat dengan pelanggan setelah pembelian mereka untuk mengungkapkan rasa terima kasih dan mengumpulkan umpan balik. Gunakan email, kirim catatan terima kasih yang dipersonalisasi, atau lakukan panggilan tindak lanjut untuk memastikan mereka memiliki pengalaman positif dan segera mengatasi masalah apa pun.

5. Opsi pengiriman yang nyaman & fleksibilitas

Ini adalah salah satu strategi lain yang paling diabaikan selain komunikasi pasca-pembelian. Merampingkan proses pengiriman bisnis Anda dapat sangat meningkatkan pengalaman pembelian pelanggan. Misalnya, tawarkan pengiriman fleksibel, pengiriman dipercepat, atau pengiriman gratis. Setelah produk dikirim, izinkan pelacakan pesanan dengan mudah dan berikan pengembalian atau penukaran tanpa repot.

DHL Express Indonesia, pemimpin global dalam layanan logistik dan pengiriman ekspres , dapat menjadi mitra yang berharga dalam memastikan pengiriman tepat waktu dan aman untuk bisnis di Indonesia dan sekitarnya.  Kami menawarkan berbagai solusi pengiriman yang disesuaikan dengan kebutuhan unik perusahaan Anda, termasuk pengiriman di hari yang sama dan hari berikutnya. 

Bermitra dengan penyedia logistik tepercaya seperti DHL Express untuk lebih meningkatkan pengalaman konsumen Anda dan mengatur bisnis Anda di jalur menuju keunggulan dalam retensi pelanggan. Buka akun bisnis bersama kami hari ini!