AI 優化最後一哩派送 - 降低成本，提升滿意度

根據 2025 年底的初步行業統計，全球包裹運送總量已達到約  2,170 億件¹ 。其中，美國市場全年的包裹量估計為 240 億件¹。每年有250億個包裹運送到世界各地¹ 。 這些包裹通過精心協調的空運、陸運或海運網路進行運送。整個運輸過程中，「最後一哩派送」( Last Mile Delivery) 對企業來說最具挑戰性且最關鍵的部分，需要面對許多不可預測的因素，如交通狀況、天氣變化等，這都可能影響到運送效率和客戶滿意度。

根據政府統計處的最新數據，僅在 2025 年的前九個月，香港的網上零售額就已達到約 275 億港元²，這也反映了我們必須擁有高效的物流網絡來處理此類增長。

本文將解釋為什麼「最後一哩」派送如此具挑戰性，您可以做出什麼決策來改善最後一哩速遞服務。

什麼是「最後一哩派送」？

最後一哩是指供應鏈中最後一個運送環節，即消費者收到產品那刻。

為什麼最後一哩如此具有挑戰性？  每年有數十億個包裹通過複雜的運輸網路運送。這些網路都受到嚴格的把控和協調，使用專門的路線和長途運輸車輛。但在最後一哩卻難以控制，當地的速遞員需要應對交通堵塞、道路封閉、路線規劃的困難、天氣變化以及其他無法預計的障礙。

而且從速遞公司的角度，最後一哩是運輸過程效率最低的部分。因為速遞員需要多次停靠，通常一次只能送一個包裹（相比之下，一架飛機可以運送數千個包裹）。此外，對於大多數的網店，速遞員是整個供應鏈中唯一與客戶有實際互動的接觸點，服務表現直接影響到客戶對企業的品牌形象和滿意度。

最後一哩派送所面臨的挑戰

• 電子商務持續增長，代表著需要運送更多的包裹
• 速遞員人手短缺
• 難以避免的低效率：擁擠的交通、運送車輛出現故障、一次只運送一個包裹
• 客戶期望下單的第二天、當天甚至一或兩小時收件

消費者對速遞服務的期望越來越高，他們希望能在次日或者當日就收到商品。因此，所有企業 (包括規模較小的網店)，都需要提供這種快速的運送服務，滿足消費者的期望以保持競爭力。

那麼怎樣才能在最後一哩速遞服務中領先？

不訪考慮DHL Express，利用新技術和創新服務來為企業和客戶提供高效、方便與快捷的最後一哩速遞服務。針對本地化速遞、靈活的速遞網絡、季節性物流和技術改進等影響本地最後一哩物流的主要趨勢，為客戶提供更創新的解決方案。

如何改善最後一哩速遞服務？

以下是您可以參考的四個因素：

1.  善用目的地倉庫

許多企業將庫存分散在當地的小型倉庫，尤其是流行和季節性商品，以減少最後一哩的距離，提高運送效率。 

中小型企業通常沒有專屬倉庫，有一些物流供應商會向這些企業提供暫時未使用的臨時倉庫，使得他們能夠暫時存倉並向客戶提供當日速遞服務。

2. 使用包裹儲物櫃加快派送速度 

有了包裹儲物櫃，就無須擔心錯過送件。顧客可自行選擇合適時間來收取包裹，減少錯過送件的機會。

DHL Express 亦有提供最後一哩速遞服務，可以透過 自訂派件服務 (On Demand Delivery, ODD)，為繁忙的客戶提供靈活的收件方案，客戶亦可直接從 DHL 速遞中心取件。

3.  使用人工智能 (AI) 分析最佳運送路線

使用群眾外包（Crowdsourcing）運送貨物也有風險，不適合運輸昂貴和大型的貨物，也存在一定限制，如貨車需要尋找合適的卸貨地點，以至經常出現偏離路線的問題，佔總里程的 3-10%，低效的路線規劃引致不必要的延遲和額外的運輸成本⁵。 

解決方法是更好的路線規劃

有研究指出⁷，速遞員每天需要使用3-4小時手動規劃速遞路線。隨著人工智慧等新技術推出，有助改善最後一哩速遞服務。DHL亞太區創新、解決方案運送與服務管理副總裁 Mei Yee Pang 重申：現在採取「數據驅動的方法為客戶提供服務」至關重要。

DHL Express 還推行了先進的路線優化系統，能有效駕馭香港複雜和非標準的地址系統，並通過利用多模式付運方案（包括步行速遞員、電動車甚至渡輪），為每次派送選擇最高效的組合。這些選擇不僅提高了最後一哩的派送速度，而且符合 DHL Express 香港對可持續發展的承諾。

人類會被取代嗎？

 AI 和機器人技術正在結合，自動執行重複性任務，但這是否意味著不再需要人類？ DHL 供應鏈加速數位化全球負責人 Tim Tetzlaff：「我們越能使用機器人完成可預測的重複性任務，我們就越能讓員工發揮獨特的能力。」AI和機器人是一種幫助人類的工具，而不是用作取代人類。

價格

消費者對速度的期望達到了前所未有的高度。根據 2025 年底的一份報告，高達 80% 的消費者期望零售商提供當日送達服務⁶。然而，這種期望充滿了矛盾：

• 成本考量仍是主流： 儘管對速度有要求，但高達 92% 的消費者表示「免運費」會影響他們的購買決定²，而高達 82% 的人更偏好「免運費」而不是為速度付費⁵。

• 對免費的期望： 在期望當日達的消費者中，有 30% 的人期望這項服務是免費的⁶。

在充滿競爭力的市場中，僅僅延遲12小時交付就可能落後於其他企業 - 這是您不希望發生的。當企業尋找更多的運送方法來滿足日益提高的期望時，也應該考慮成本和服務質素。

最後一哩派送的未來

雖然目的地倉庫和數碼化是改善最後一哩速遞服務的趨勢，但行業仍在不斷發展。 DHL eCommerce 美洲區首席執行官 Lee Spratt 強調：「更敏捷地適應市場趨勢，對學習和再創新持開放態度是作為物流業基準」的重要性。

最後一哩派送的常見問題

最後一哩派送如何運作？

最後一哩派送是指供應鏈中最後一個運送環節，即消費者收到產品那刻。一般透過貨車和包裹儲物櫃等派送包裹，也有一些創新的速遞方式，如使用機器人或無人機。

最後一哩派送需要多長時間？

這取決於運作中心的位置，目的地、交通、天氣等狀況而異 。DHL Express 作為一家提供多元服務、「最後一哩」派送的速遞專家， 提供各種增值派送服務，包括：

·         國際特派 9AM/10.30AM/12PM ，適用於定時需求

·         環球速遞 和 Express Easy，下個工作日的辦公時間內送達

如果取件時間在正常營業時段外，寄件人可以瀏覽我們的增值服務，並選擇特定收件服務（Dedicated Pickup），改善派送體驗。

客戶需求如何改善最後一哩派送？

最後一哩派送服務暢順是企業保持競爭優勢的關鍵。速遞服務亦代表了您的品牌形象，因此而需要提供多種派送服務包括下一天派送、綠色物流方案等。