זה לא סוד שחווית הלקוח היא חלק בלתי נפרד מהצלחת המותג - למעשה, 86% מהצרכנים לעולם לא יחזרו לעסק לאחר שתי חוויות גרועות1.ולא צריך להזכיר שרכישת לקוח חדש היא הרבה יותר יקרה מאשר שימור לקוח קיים.
עם התחרות הגוברת במגזר המסחר האלקטרוני - במיוחד בעונות השיא - כעת חיוני למותגים לאמץ חשיבה ממוקדת לקוח בחווית הקניה.
שש אסטרטגיות לחווית לקוח מצוינת בעונת השיא הקרובה
1. תכנון מראש
אף לקוח לא אוהב לראות את ההודעה "אזל מהמלאי" . לקראת התקופה העמוסה, חשוב להזמין אספקה מתאימה מבעוד מועד.
- אופטימיזציה של זמני אספקה של ספקים. יש ליצור קשר עם ספקים בשלב מוקדם של ההכנות ולשמור על תקשורת יעילה, ככה שהם יקפידו לעדכן אותך במהירות אם יש עיכוב או בעיה, וכך תוכל/י לנקוט בצעדים מהירים לטיפול.
- הזמנה בכמות גדולה. עבור מוצרים שצפויים להיות רבי מכר בעונת השיא, רצוי לבצע הזמנות בכמויות גדולות אצל הספקים שלך זמן רב מראש. אסטרטגיה זו מבטיחה מוכנות לכל עלייה בביקוש, תוך שהיא מציבה אותך בעמדה חזקה לנהל משא ומתן על כמה הנחות נהדרות.
- תוכנה לניהול מלאי. טכנולוגיה זו ממנפת ניתוח חזוי, ותקרא את נתוני עונת המכירות הקודמת שלך כדי לעזור לך לחזות בצורה מדויקת יותר את הביקוש. יתר על כן, היא תעקוב באופן רציף אחר רמות המלאי שלך בזמן אמת, ותשלח אוטומטית הזמנות חידוש לספקים.
2. אופטימיזציה של אתרי מסחר אלקטרוני
שיעור נטישת העגלה הממוצע עומד על 66.5%2 – זה כמעט 7 מתוך 10 מכירות שעלולים להפסיד אם לא מתייחסים לאתר המסחר המקוון כאל חלק מרכזי מחוויית הלקוח.
- ביצוע אופטימיזציה של האתר שלך. הדברים העיקריים שיש לתעדף כוללים דפים שנטענים במהירות, ניווט קל ואינטואיטיבי, סרגל חיפוש רב עוצמה, דפי מוצרים מפורטים עם הרבה תמונות ברזולוציה גבוהה ומידע קל על משלוח והחזרות. אה, ולא לשכוח לבצע אופטימיזציה של האתר למובייל – כנראה שחלק גדול מהלקוחות שלך יגלשו באתר על המסך הקטן, אז כדאי להפוך את החוויה לפשוטה עבורם.
- תהליך תשלום פשוט וקל. מומלץ להציע תשלום אורח כך שמשתמשים לא יצטרכו לפתוח חשבון כדי לקנות ממך, וכדאי לאפשר לשלם באמצעות ארנק דיגיטלי.
- חשוב לתקשר בצורה ברורה". עלויות משלוח בלתי צפויות" היא אחת הסיבות המובילות לנטישת עגלת מסחר אלקטרוני3. כדי להתמודד עם זה, יש להיות גלויים לגבי דמי המשלוח (כולל היטלים ומיסים) לאורך כל מסע הרכישה. נקודות בונוס- להציע משלוח חינם!
צרכנים מייחסים חשיבות רבה ל"חווית לקוח טובה קודמת עם המותג" ו"מהירות זמינות/משלוח" כשני הקריטריונים העיקריים שמלווים אותם כאשר הם שוקלים רכישה חדשה.
מקור: Emplifi4
3. תמיכה יוצאת דופן
אולי אחד החלקים האינטגרליים ביותר לחוויית הלקוח הוא שירות הלקוחות שהם מקבלים. 97% מהצרכנים אומרים שאינטראקציות עם שירות לקוחות משפיעות על השאלה אם הם נשארים נאמנים למותג5 .
- להגיב במהירות. 52% מהצרכנים מצפים לקבל תשובה לשאלה תוך שעה מרגע פרסומה בערוצים הדיגיטליים של המותג6. עבור עסקים קטנים ובינוניים ללא צוות שירות לקוחות ייעודי, צ'אטבוטים אוטומטיים יכולים לעזור. אלה יכולים להגיב לשאלות של לקוחות באתר האינטרנט ובדפי המדיה החברתית שלך, 24/7, כלומר אינטראקציה עם לקוח לעולם לא תפספס. כעת הם כל כך מתקדמים שהם יכולים אפילו להבין את כוונת הלקוח ולהציע הצעות מותאמות אישית למוצרים - מה שעוזר להגדיל את המכירות שלך.
- תמיכה רב-ערוצית. הלקוחות שלך יקיימו אינטראקציה עם המותג שלך במספר ערוצים, מה שאומר שגם שירות הלקוחות שלך יצטרך לעשות זאת. חשוב להקדיש זמן בכל יום כדי להגיב לפניות. כדאי ליצור מדריך שאלות נפוצות גם באתר המסחר האלקטרוני שלך, המתייחס לשאלות נפוצות.
- מעקב אחר הלקוחות. לאחר פתרון בעיה, רצוי לוודא עם הלקוח שהוא מרוצה וכך לחזק את החוויה החיובית שלו עם העסק שלך.
4. חוויות קנייה מותאמות אישית
התאמה אישית היא עניין גדול עבור קונים מקוונים - 60% מצהירים כי יש סיכוי גבוה יותר שהם יהפכו ללקוחות חוזרים לאחר חווית קנייה מותאמת אישית7 - ולכן היא צריכה להיות חלק מרכזי באסטרטגיית המכירות של המסחר האלקטרוני שלך.
- המלצות מותאמות אישית. 59% מהקונים המקוונים מאמינים שקל יותר למצוא מוצרים רלוונטיים בחנויות מקוונות מותאמות אישית8. בעזרת נתונים ובינה מלאכותית ניתן ליצור חוויה ייחודית למבקרים באתר המסחר האלקטרוני שלך. בהתבסס על היסטוריית הגלישה והרכישות הקודמות שלהם, תוכל/י להגיש ללקוחות שלך תוצאות חיפוש מותאמות אישית, דפי מוצרים, המלצות, חלונות קופצים והודעות ייחודיות לצרכים הספציפיים שלהם - מה שכמובן יגדיל את הסיכוי שלהם לקנות.
- תוכנית נאמנות לקוחות. כדאי לצ'פר לקוחות חוזרים על ידי שליחת הנחות מיוחדות או גישה מוקדמת למבצעים.
- הודעת תודה. מכתב תודה שמתווסף לכל הזמנה, נותן מגע אישי בקלות ויש נקודות בונוס אם זה בכתב יד!
במשך עשרות שנים, חברות פיתחו אסטרטגיות שירות שהיו מקובעות על הפחתת עלויות [...] כיום, הודות לשפע של נתוני לקוחות, ניתוחים וטכנולוגיות חדשות, אינטראקציות שירות הופכות להזדמנות חיונית להניע ערך.
מקור: אקסנצ'ר9
5.חוויה בלתי נשכחת
יש הרבה דברים קטנים נוספים שהעסק שלך יכול לעשות כדי לספק חוויה בלתי נשכחת באמת ללקוחות שעושים את הקניות שלהם לחג. זה הזמן לחבוש את הכובע היצירתי שלך , ולקבל השראה מהרעיונות הבאים!
- אריזת מתנה. ייתכן שרבים מהלקוחות קונים מוצר מהאתר שלך כמתנה למישהו אחר, לכן רצוי להציע אריזת מתנה בקופה. ולמה לא להפוך את זה למיוחד? עם נייר עטיפה יפהפה, סרטים ומדבקות. אם זה יההי מספיק יפה, לקוחות עשויים אפילו לפרסם תמונה במדיה החברתית.
- תנו עוד קצת. כדאי להוסיף דוגמאות או מתנות קטנות לכל הזמנות עונת השיא כדי להפוך אותן למיוחדות. טיפ בונוס: זו דרך מצוינת להעביר כל מלאי עודף שיש לך.
- באזז ברשתות החברתיות. זו עונת הנתינה,אז זה הזמן לפתוח את הרשתות החברתיות ולהציע כמה תחרויות ומתנות ייחודיות.
6. ומה עם משלוח?
בעוד שאתר מהיר ויעל ועטיפת מתנה יפה בהחלט ממלאים את תפקידם במתן חווית לקוח נהדרת, יש דבר אחד שבאמת חשוב מאוד ללקוחות - משלוח.
- מהירות. 24% מהצרכנים אמרו שהם יעזבו את האתר אם המשלוח איטי מדי10, אז חשוב להקפיד להציע אפשרויות משלוח אקספרס בקופה.
- שקיפות לגבי תאריכי סיום המשלוח. חשוב להודיע בבירור על התאריך האחרון להזמנה שיבטיח את הגעת המשלוח לפני החג.
- הודעת מסירה. חשוב לעדכן את הלקוחות באמצעות דוא"ל ו-SMS על התקדמות המשלוח שלהם כדי שהם יישארו מעודכנים. עם משלוח לפי דרישה של DHL אקספרס, הלקוחות שלך יכולים לבחור בדיוק מתי והיכן ההזמנות שלהם יישלחו - גם עם מעקב מלא.
כשעונת השיא מתקרבת, אנחנו יודעים שיש מיליון דברים שעסקים קטנים צריכים לקחת בחשבון. אבל אל דאגה! הנה רשימת המשימות הייעודית שלנו למכירות ולוגיסטיקה בעונת השיא כדי להבטיח שהעסק שלך מוכן לחלוטין לנצל כל הזדמנות. מכירה מהנה!
שיתוף
