10 krokov k využitiu spätnej väzby od zákazníkov v B2B

Nepotrebujete, aby sme vám hovorili, že B2B predaj a zameranie na zákazníka idú ruka v ruke. Ale ako sa sektor digitalizuje a osobné interakcie sa znižujú, B2B podniky by mali využívať spätnú väzbu od zákazníkov, aby zabezpečili, že zostanú úzko zapojení do potrieb svojej komunity. 

Prečo je spätná väzba od zákazníkov taká dôležitá v B2B predaji?

Ako sa hovorí, zákazník má vždy pravdu. Či je to úplne pravda, je diskutabilné, ale pravdou je, že sú neoceniteľným zdrojom názorov, ktoré môžete použiť na zlepšenie svojich produktov alebo služieb.  

Využitie spätnej väzby od zákazníkov prinesie vášmu podnikaniu niekoľko výhod:

Stratégie na využitie B2B spätnej väzby od zákazníkov

Spätná väzba od zákazníkov je pre vašu firmu neoceniteľným prínosom – a často je bezplatná! Musíte len poznať najlepšie spôsoby, ako ho nájsť a použiť. Tieto kroky vás prevedú.

1. Vytvorte systém na zber spätnej väzby od B2B zákazníkov

• Prieskumy a dotazníky: Použite cielené prieskumy na získanie spätnej väzby v rôznych fázach cesty zákazníka. Nástroje ako SurveyMonkey alebo Formuláre Google vám umožňujú zhromažďovať kvantitatívne aj kvalitatívne údaje.
• Rozhovory a cieľové skupiny: Uskutočňujte individuálne rozhovory alebo malé cieľové skupiny s kľúčovými klientmi, aby ste sa hlbšie ponorili do ich skúseností, potrieb a výziev.
• Prehliadanie online: Jednoduchý (a bezplatný!) spôsob, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov, je zistiť, čo hovoria o vašej firme na stránkach s recenziami a na stránkach sociálnych médií.
• Čisté skóre promotéra (NPS): Merajte spokojnosť a lojalitu zákazníkov pomocou prieskumov NPS, aby ste pochopili, aká je pravdepodobnosť, že vaši zákazníci odporučia vašu firmu ostatným.
• Pravidelné registrácie: Naplánujte si rutinné kontroly so zákazníkmi, aby ste získali spätnú väzbu o vašom produkte a ich skúsenostiach s vašou službou.

2. Konajte na základe spätnej väzby

• Odpovedzte okamžite: Ukázať, že počúvate, je kľúčové. Po zozbieraní spätnej väzby ju nezabudnite potvrdiť a oznámiť všetky zmeny alebo vylepšenia, ktoré robíte na základe ich podnetov.
• Stanovenie priorít zmien: Nie na každú spätnú väzbu je možné reagovať okamžite. Vyberte si, na ktoré problémy zákazníkov sa zameriate ako prvé na základe vplyvu na podnikanie, nákladov a uskutočniteľnosti.
• Zatvorte slučku: Dajte svojim zákazníkom vedieť, ako bola ich spätná väzba implementovaná. To buduje dôveru a ukazuje, že na ich názoroch záleží.
   

3. Segmentujte spätnú väzbu pre použiteľné štatistiky

• Segmentácia zákazníkov: Skupinová spätná väzba na základe veľkosti zákazníka, odvetvia alebo špecifických potrieb. Pomôže vám to identifikovať bežné výzvy alebo túžby špecifické pre rôzne skupiny zákazníkov. Potom môžete vytvoriť viac prispôsobených marketingových a predajných materiálov pre každú skupinu.
• Sledujte trendy: Hľadajte opakujúce sa témy spätnej väzby. Objavujú sa nejaké konkrétne bolestivé body alebo túžby? Tieto trendy môžu usmerňovať vašu B2B predajnú stratégiu a vývoj produktov.

4. Integrujte spätnú väzbu do B2B školenia predaja

• Zlepšite prehľady svojho predajného tímu: Podeľte sa o spätnú väzbu so svojím predajným tímom, aby lepšie pochopili obavy zákazníkov a podľa toho upravili svoje prezentácie.
• Zaujmite prístup k predaju zameraný na zákazníka: Vyškolte svoj predajný tím, aby počas rozhovorov aktívne žiadal o spätnú väzbu. Povzbudzujte ich, aby pozorne počúvali a personalizovali svoje odpovede na základe poznatkov zákazníkov.

5. Využite spätnú väzbu na personalizáciu predajných návrhov

• Riešenia na mieru: Použite spätnú väzbu na pochopenie konkrétnych bolestivých bodov vašich zákazníkov. To vám umožní vytvárať viac prispôsobené návrhy založené na hodnotách, ktoré presne riešia ich potreby.
• Zdôraznite kľúčové výhody: Spätná väzba vám pomôže identifikovať, ktoré funkcie alebo služby sú pre zákazníkov najdôležitejšie, takže môžete tieto aspekty zdôrazniť počas procesu predaja.

6. Neustále zlepšovajte zákaznícku skúsenosť B2B

• Dolaďte svoj zákaznícky servis: Ak zákazníci napríklad nahlásia problémy s časmi odozvy služieb, nastavte kľúčové ukazovatele výkonu a ciele, ktoré vám pomôžu zlepšiť sa.  
• Vylepšite svoj produkt alebo službu: Pravidelne aktualizujte svoje ponuky na základe spätnej väzby od zákazníkov, aby ste zostali relevantní a konkurencieschopní. To môže zahŕňať pridanie nových funkcií, vylepšenie existujúcich alebo vylepšenie používateľského rozhrania.

7. Implementujte spätnú väzbu do procesu predaja

• Automatizácia zhromažďovania spätnej väzby: Použite nástroje CRM (Customer Relationship Management) na automatizáciu zhromažďovania spätnej väzby v kritických kontaktných bodoch, napríklad po predaji alebo po interakciách so zákazníckou podporou. To zaisťuje nepretržité prehľady bez preťaženia vášho tímu.
• Spätná väzba zákazníka k onboardingu: Získajte spätnú väzbu hneď po procese registrácie. Je to skvelý spôsob, ako pochopiť, ako vaši zákazníci vnímajú počiatočné fázy spolupráce s vašou spoločnosťou a kde je možné urobiť zlepšenia.

8. Využite sociálny dôkaz a referencie

• Ohlasy zákazníkov: 92 % B2B zákazníkov zvažuje online recenzie3, preto nezabudnite zbierať pozitívnu spätnú väzbu a používať ju ako referencie vo svojich predajných a marketingových materiáloch. Autentické citáty od spokojných zákazníkov pomôžu vybudovať dôveryhodnosť.
• Prípadové štúdie: Vypracujte prípadové štúdie z úspešných zákazníckych skúseností. Ukážte, ako ste vyriešili ich problémy alebo im pomohli dosiahnuť ich obchodné ciele, podložené skutočnou spätnou väzbou a výsledkami.
   

9. Využite technológiu na zefektívnenie správy spätnej väzby

• Nástroje CRM: Používajte systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) na sledovanie a analýzu spätnej väzby od zákazníkov. Nástroje CRM ako Salesforce a HubSpot vám môžu pomôcť konsolidovať údaje o zákazníkoch a spätnú väzbu pre hlbšie informácie.
• Umelá inteligencia a analytika: Využite nástroje poháňané umelou inteligenciou na analýzu nálady a trendov zákazníkov. To vám môže pomôcť rýchlejšie odhaliť cenné prehľady, najmä z veľkých objemov údajov.

10. Merajte vplyv zmien na základe spätnej väzby

• Vylepšenia skladieb: Po implementácii zmien na základe spätnej väzby od zákazníkov zmerajte vplyv na spokojnosť zákazníkov, udržanie a výkonnosť predaja. To zaisťuje, že zmeny prinášajú skutočnú zmenu.
• Neustále sa zlepšovať: Spätná väzba od zákazníkov je nepretržitý proces. Pravidelne vyhodnocujte a zdokonaľujte svoju stratégiu spätnej väzby, aby ste sa uistili, že zachytávate najrelevantnejšie údaje a používate ich na zlepšovanie.

Dodržiavaním týchto osvedčených postupov môžete premeniť poznatky o zákazníkoch B2B na výkonný nástroj na zlepšenie spokojnosti klientov a podporu rastu podnikania.

Vaša B2B predajná stratégia však nekončí spätnou väzbou od zákazníkov! DHL Discover je plný B2B poznatkov, ktoré podporia vaše podnikanie, vrátane osvedčených marketingových postupov a tipov, ako začať s riadeným predajom. Ponorte sa!  

Otvorte si obchodný účet DHL Express a užite si rýchlu medzinárodnú B2B dopravu.