أفضل الممارسات المشورة اللوجستية من Matches.com

ربما ليس من المستغرب سماع عبارة "أنا أحب الخدمات اللوجستية" قادمة من فم ستيوارت هيل. لقد أمضى أكثر من 20 عاما في العمل في أدوار تركز على الخدمات اللوجستية لتجار التجزئة عبر الإنترنت ، بما في ذلك رئاسة الخدمات اللوجستية للعملاء ثم العمليات الدولية في ASOS ، قبل المشاركة في تأسيس حل برمجي لتمكين التجارة عبر الحدود في عام 2012. يشغل اليوم منصب الرئيس التنفيذي للعمليات في متاجر التجزئة الفاخرة عبر الإنترنت Matches ، حيث يشرف على جميع جوانب الوفاء والتسليم وخدمة العملاء في العمل.

إن العمل في الغالب في التجارة الإلكترونية للأزياء يعني أن ستيوارت على دراية جيدة بإيجاد الحلول التي تقدم تجربة عملاء استثنائية في بيئات سريعة الخطى. في الواقع ، تم تطوير تركيزه على خدمة العملاء خلال أول دور له في البيع بالتجزئة في John Lewis.

"كان هناك حقا تركيز على تجربة العملاء. العميل هو في قلب كل شيء. لذلك ، بالنسبة لي ، تتعلق الخدمات اللوجستية في الواقع بخدمة العميل بقدر ما تتعلق بالحصول على شيء من A إلى B ".

لذا ، كيف يمكن للشركات أن تفعل ذلك بشكل صحيح؟ تابع القراءة بينما يشارك خبير الخدمات اللوجستية نصيحة الخبراء.

المراقبة السريعة: 5 نصائح لإدارة الخدمات اللوجستية

من إتقان الاستدامة إلى الوصول إلى الميل الأخير بشكل صحيح ... كل الأسرار من خبير الخدمات اللوجستية.

اختر شريك شحن عالمي

تمتد Match إلى العديد من البلدان في جميع أنحاء العالم ، لكن مخزونها يقع في الغالب في المملكة المتحدة. "لقد ولت الأيام التي إذا كنت تبدأ نشاطا تجاريا ، يمكنك وضع عنصر واحد في 16 موقعا مختلفا [للتخزين] ، لأن ذلك له تأثير حقيقي على التكلفة الثابتة الآن."

"التوسع الدولي هو 90٪ من الخدمات اللوجستية لأنه هذا العنصر المادي للحصول على منتج من A إلى B عبر الحدود يمكن أن يكون صعبا للغاية. وبصفتنا بائع تجزئة دولي، يتعين علينا إدارة كيفية توصيل التسليم [السريع] إلى عميل في دبي عندما يكون مخزوننا في مستودع خارج لندن، المملكة المتحدة". لهذا السبب ، يسلط ستيوارت الضوء على أهمية العمل مع شركة نقل ذات امتداد عالمي ومعرفة واسعة بالامتثال للشحن عبر الحدود. 

"تتمثل إحدى الفوائد الحقيقية التي تقدمها DHL في الصناعة ككل في أنه يمكنني تسليم طرد يحتوي على مجموعة موحدة من البيانات إلى DHL ، مع العلم أنه داخل شبكتهم سيديرون جميع الفروق الدقيقة حول الجمارك والرسوم [...] أينما تذهب هذه الطرد على مستوى العالم ، ستصل إلى العميل بكفاءة وفي الوقت المحدد ومتوافقة مع الجمارك ".

إعطاء الأولوية لتجربة العملاء المترجمة

بالطبع ، لا ينطوي البيع إلى البلدان العابرة للحدود على اعتبارات الشحن فحسب - بل يعيدها إلى تركيز ستيوارت على تقديم تجربة عملاء استثنائية دائما. ومع ذلك ، هذا شيء يمكن أن يكون صعبا بالنسبة للأعمال التجارية التي لديها عملاء في العديد من البلدان.  

"لدى العميل في الشرق الأوسط وجهة نظر مختلفة تماما عن ماهية التسليم الناجح مقارنة بشخص ما في الولايات المتحدة، على سبيل المثال. لذلك ، عندما نذهب إلى سوق جديد ، سنعتمد على متخصصين مثل DHL وفرق DHL المحلية لفهم هذا السوق حقا ، والوصول إلى الجلد ليس فقط ما يريده العميل ، ولكن أين يوجد الابتكار في سوق التوصيل هذا ".

يسلط ستيوارت الضوء أيضا على أهمية قيام تجار التجزئة عبر الحدود بتصميم موقع التجارة الإلكترونية الخاص بهم لكل سوق محدد يخدمه ، لتقديم خيارات التسليم المحلية واللغة المحلية وطرق الدفع المحلية.

مباريات DHL x: إنجاز المهمة

عرض التوصيل عند الطلب

على الرغم من أن بعض تفضيلات العملاء تختلف بين البلدان ، إلا أن هناك شيئا واحدا يقدرونه جميعا ، وهو التسليم السريع والمرن. "من الواضح أن التسليم في الميل الأخير أمر حيوي لتجربة العملاء - إنه نقطة الاتصال الوحيدة التي يمتلكها العميل معنا كبائع تجزئة وعلامة تجارية. في النهاية ، أعتقد أن التكلفة هي الأكثر تكلفة وحيث يمكن أن تسوء الأمور في أغلب الأحيان ". لذلك ، فلا عجب أن يشير ستيوارت إلى التسليم عند الطلب (ODD) كشيء يجب أن تقدمه جميع الشركات عبر الإنترنت ، واصفا إياه بأنه "مغير قواعد اللعبة". تعطي ODD الأولوية للمرونة والراحة لعملاء التجارة الإلكترونية ، مما يسمح لهم باختيار وقت ومكان تسليم طلباتهم بالضبط ، مع التتبع الكامل أيضا. يمكنهم ، على سبيل المثال ، اختيار ترك طرد مع أحد الجيران إذا كانوا يعلمون أنهم سيخرجون.

"يعد التسليم عند الطلب بالنسبة لي عنصرا أساسيا في عدد المرات التي يعود فيها العميل إلينا. إذا تمكنا كشركة من التأكد من أن تجربة العملاء على عتبة الباب مريحة لهم ، فستكون الطلبات المتكررة أعلى وتنفق أكثر في النهاية ".

تتمثل إحدى الميزات الرئيسية للتوصيل عند الطلب في الاختيار الذي يمنحه للعملاء مكان تسليم طلباتهم - مثل مكان عملهم أو تركهم مع أحد الجيران. "التسليم عند الطلب يمنع DHL من إجراء محاولات تسليم متعددة ، مما يعني بطبيعته أن تكاليف الجميع أقل في نفس الوقت الذي يتم فيه تحسين تجربة العملاء."

كما يسلط الضوء على ميزات التتبع في التسليم عند الطلب ، مما يعني أنه يمكن لتجار التجزئة إخطار العميل على الفور إذا تأخر طلبهم. "التسليم بالنسبة لي يتعلق بتوفير البيانات للعميل ، وهو في النهاية شكل من أشكال الاتصال."

لديك استراتيجية استدامة

أخيرا - وليس آخرا - يتحدث ستيوارت عن الاستدامة. أصبحت الخدمات اللوجستية الخضراء محورا مهما لتجار التجزئة عبر الإنترنت في السنوات الأخيرة ، مدفوعة إلى حد كبير بتوقعات العملاء المتزايدة للعلامات التجارية لتكون مسؤولة اجتماعيا.  

"أعتقد أن الموضة لها دور مثير للاهتمام حقا لتلعبه في مجال الاستدامة. هناك بعض المكاسب السريعة التي يمكننا كصناعة استهدافها ، على سبيل المثال ، إخراج الهواء النقي من الصناديق. هناك تركيز كبير على تجربة "فتح العبوة". لقد اعتاد العملاء على الحصول على طرد في صندوق كبير به الكثير من المناديل الورقية وشرائط متعددة حوله ، وهو أمر غير مستدام. لذلك ، أعتقد أن تثقيف العميل عند الخروج لشرح سبب حصولنا على استراتيجية تغليف مستدامة أمر حيوي لتطور الاستدامة داخل السوق ".

مما لا يثير الدهشة ، أن مسألة إرجاع المنتجات تظهر أيضا. في قطاع التجارة الإلكترونية ، تتمتع الموضة بمعدل عوائد مرتفع - يقول ستيوارت إن Matches تتراوح بين 30-50٪. لمعالجة هذا الأمر ، ينصح الشركات بالتركيز على أوصاف منتجاتها.

"لأي شخص يبدأ في الصناعة ، أود أن أقول انظر إلى أشياء مثل الحجم والملاءمة. هل تشرح بالفعل للعميل ما هو الثوب ، وما هو حجمه ، وربما حتى كيف يرتدي؟ تعمل Matches أيضا على قناة إعادة بيع محبوبة مسبقا للمساعدة في إطالة دورة حياة منتجاتها - وهو أمر يمكن للشركات من جميع الأنواع اعتباره كجزء من استراتيجية لوجستية عكسية .

مع اقترابنا من نهاية مناقشتنا ، يشارك ستيوارت بعض الكلمات الأخيرة من الحكمة لتجار التجزئة في قطاع غالبا ما يكون شديد التنافسية. "أعود إلى الوقت الذي دخلت فيه جون لويس في سن 16 عاما وأول نصيحة أعطيت لي هي" البيع بالتجزئة هو التفاصيل". أعتقد أنه في بعض الأحيان في البيع بالتجزئة يمكننا أن ننجرف في ما نشتريه أو كيف نفي به ، ونغفل عن ماهية تجربة العميل حقا. ولكن إذا ركزت باستمرار على العميل ، فلا أعتقد أنك ستخطئ كثيرا ".

مستوحاة من نجاح Matches؟ مع حساب DHL Express للأعمال، ستتلقى دعما لوجستيا من الخبراء أثناء التنقل في نموك عبر الحدود.

* مصدر صورة الرأس: Matches.com

*مباريات موضة ربيع وصيف 2023 مصدر صورة الحملة thefashionisto.com