عودة العملاء - إنها مشكلة ، لكن لا يمكنك الاختباء منهم. يتم إرجاع حوالي 30٪ من جميع المنتجات المطلوبة عبر الإنترنت إلى المرسل1 ، لذلك مهما كانت شركتك الصغيرة والمتوسطة ، فمن المحتمل أن تكون إدارة المرتجعات جزءا كبيرا من عملياتك اليومية.
إدارة المرتجعات هي جزء من الخدمات اللوجستية التي تتعامل مع العملاء الذين يعيدون المنتجات إلى تجار التجزئة. يغطي شحنة الإرجاع ، ومعالجة المنتج الجاهز لإعادة البيع ، واسترداد الأموال للعميل - على سبيل المثال لا الحصر.
يجب أن تكون إدارة المرتجعات الفعالة أولوية للشركات الصغيرة. سيتحقق 67٪ من المستهلكين من سياسة الإرجاع الخاصة ببائع التجزئة عبر الإنترنت قبل الالتزام بالشراء2 ، لذلك قد يكون الفرق بين إجراء عملية بيع أم لا.
ستساعد عملية إدارة المرتجعات المحسنة عملك على التعامل مع المرتجعات بسرعة حتى يتلقى العملاء المبالغ المستردة دون تأخير. من المرجح أن يصبحوا عملاء متكررين - وحتى يتركون عملك تقييما إيجابيا عبر الإنترنت.
أحد التحديات الرئيسية للشركات الصغيرة هو تكلفة إرجاع المنتجات. يتوقع 79٪ من المستهلكين عوائد مجانية عند التسوق عبر الإنترنت3 لذلك من السهل معرفة كيف أصبحت باهظة الثمن بالنسبة لتجار التجزئة. في الواقع ، تشير التقديرات إلى أن العوائد تكلف الشركات 66٪ من السعر الأصليللمنتج 4.
يمكن أن تستغرق معالجة المرتجعات الكثير من وقت تجار التجزئة أيضا. قد تحتاج العناصر إلى التنظيف / الإصلاح ، وتسجيل الدخول في نظام المخزون - كل الخطوات التي تستغرق وقتا طويلا ، خاصة للشركات الصغيرة التي لديها عدد قليل من الموظفين ولا توجد بنية تحتية مخصصة للإرجاع.
ربما الأهم من ذلك ، أن إدارة المرتجعات الفعالة ستعمل على تحسين رضا العملاء عن علامتك التجارية. لن يتسوق 84٪ من المستهلكين مرة أخرى مع بائع تجزئة بعد تجربة إرجاع سيئة5 ، وكما يعلم أي شركة صغيرة ، فإن الاحتفاظ بعميل أرخص بكثير من الحصول على عميل جديد.
علاوة على ذلك ، إذا كنت تتطلع إلى تنمية عملك دوليا ، فقد تكون سياسة الإرجاع الخاصة بك نقطة جذب قوية للمتسوقين. وأشار 49٪ من المستهلكين العالميين إلى "عوائد بسيطة ومجانية" كشيء من شأنه أن يمنحهم الثقة والطمأنينة للتسوق عبر الحدود6.
هناك أيضا فائدة استدامة لإدارة العوائد الفعالة. سيساعد عملك على تحديد مسارات بديلة للمنتجات المرتجعة بخلاف مجرد التخلص منها أو إعادة بيعها ، مثل التجديد وإعادة التدوير - وإثبات علامتك التجارية كمسؤولة بيئيا.
إذن ، ما هي الخطوات التي يجب أن يتبعها عملك لعملية إدارة المرتجعات الفعالة؟ بالطبع ، تعتمد الإجابة على سياسة الإرجاع الخاصة بك - ولكن هذه هي الإرشادات العامة لمساعدتك على تحسين عملياتك.
في النقطة التي يبدأ فيها العميل في الإرجاع ، يجب أن تسأله عما إذا كان يريد استبدالا أو استردادا أو استبدالا. بمجرد عودة المنتج إلى موقع المعالجة الخاص بك، أبلغ العميل بأنه قد تم استلامه.
يجب فحص المنتج بحثا عن أي ضرر. في هذه المرحلة ، يجب أن تقرر ما إذا كان العميل مؤهلا لاسترداد الأموال بما يتماشى مع سياسة الإرجاع الخاصة بنشاطك التجاري.
هذا هو المكان الذي تلعب فيه استراتيجية الخدمات اللوجستية العكسية . يعزز نموذج العوائد المستدامة هذا إعادة تدوير المنتجات وإعادة استخدامها وإصلاحها وإعادة بيعها - تحويلها من مكب النفايات وتوفير أموال عملك عن طريق إطالة دورة حياة العناصر التالفة / المعيبة.
إذا كان المنتج في حالة مناسبة لإعادة البيع المباشر ، فقم بتحديث نظام المخزون الخاص بك بحيث يمكن إتاحته للعملاء بسرعة.
من المهم استرداد الأموال للعميل أو إرسال منتج بديل إليه في أسرع وقت ممكن. هذا هو المفتاح لبناء علاقة إيجابية بينهم وبين علامتك التجارية.
هذا أمر بالغ الأهمية. سيساعدك تسجيل الأسباب التي تجعل العملاء يعيدون المنتجات إليك في معالجة نقاط الألم. على سبيل المثال ، ربما يشتكي الكثير من العملاء من أن عنصرا معينا "ليس كما هو موضح على موقع الويب" - هذه علامة على تقييم قائمة المنتجات وإضافة المزيد من المواصفات والصور عالية الدقة. إن معرفة سبب إرجاع عملائك للمنتجات بالضبط هو المفتاح لإصلاح المشكلة!
قد يبدو الأمر مكلفا - خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة - لكن البحث7 أظهر أن العوائد المجانية هي حافز رئيسي للمتسوقين عبر الإنترنت للشراء مباشرة من علامة تجارية ، لذلك يمكن أن يؤتي الاستثمار ثماره لعملك من حيث زيادة المبيعات. ربما يمكنك تقديم الخدمة على أساس تجريبي لتحديد ما إذا كانت منطقية من الناحية المالية.
سيتحقق العديد من زوار موقع التجارة الإلكترونية أو التطبيق الخاص بك من سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل الالتزام بعملية شراء ، لذا تأكد من أنها واضحة وبسيطة وعادلة. يجب أن يغطي تكلفة الإرجاع (سواء كان مجانيا أو إذا كنت ستخصم تكلفة الشحن من استرداد أموالهم) ، والإطار الزمني (النافذة الزمنية التي يتعين عليهم إعادتها إلى إعادتها) ، وقسم الأسئلة الشائعة (سيؤدي ذلك إلى تقليل عدد استفسارات العملاء التي سيتعين عليك التعامل معها). للحصول على نصائح حول كتابة سياسة إرجاع الأعمال الصغيرة (مع قالب مجاني) ، انقر هنا.
لا يرغب العملاء في الانتظار لفترة طويلة لاسترداد الأموال أو استبدال المنتج. تجربة سيئة في هذا المجال ستمنعهم من الشراء منك مرة أخرى.
تقدم DHL Express خدمة إرجاع سهلة بدون ملصقات. مع هذا ، يقدم عميلك طلب إرجاع يرسل رمز الاستجابة السريعة إلى هاتفه الذكي. يمكنهم بعد ذلك نقل الطرد إلى نقطة خدمة DHL (الواقعة في أماكن ملائمة مثل الشوارع الرئيسية وحدائق البيع بالتجزئة) أو حجز خدمة استلام البريد السريع. سيتم بعد ذلك مسح رمز الاستجابة السريعة الخاص بهم ضوئيا ، وتسليم الطرد إلى الأيدي الآمنة لشركة DHL Express. بسيط! طباعة أقل وراحة أكبر ومستدامة أيضا!
الشفافية هي المفتاح. يجب أن يتم تحديث العميل الذي يعيد منتجا إلى عملك بانتظام. تأكد من إرسال رسالة إليهم بمجرد استلام مرتجعاتهم ، وبمجرد الموافقة على استرداد أموالهم - مع تفاصيل حول المدة التي يجب أن يتوقعوا انتظارها قبل استلامها في حسابهم المصرفي.
كل منتج يتم إرجاعه يضاعف بشكل أساسي ناتج انبعاثات الكربون. ولكن ، هناك بعض الخطوات المستدامة التي يمكنك اتخاذها لتقليل التأثير. تعد الشراكة مع شركة نقل لوجستية تركز على الاستدامة أحد الخيارات. وتتيح خدمة "غو جرين بلس" من "دي إتش إل " للعملاء تقليل انبعاثات الكربون المرتبطة بشحناتهم من خلال استخدام وقود الطيران المستدام.
يتمثل التحدي الكبير للشركات الصغيرة في إدارة المرتجعات مع عدد محدود من الموظفين. ولكن هناك العديد من التقنيات لمساعدتك على أتمتة - وبالتالي تبسيط - المراحل المختلفة لإدارة المرتجعات الخاصة بك:
يقود الذكاء الاصطناعي الابتكارات في إدارة المرتجعات بما في ذلك:
بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت ، يمكن أن يساعدهم الواقع المعزز (AR) في تقليل معدل عوائدهم في المقام الأول. في صناعة الملابس ، على سبيل المثال - حيث تكون معدلات الإرجاع مرتفعة بشكل خاص - تقوم العديد من العلامات التجارية بتجنيد تقنية الواقع المعزز "التجربة" حتى يتمكن العملاء من تصور كيف ستبدو الملابس قبل الالتزام بالشراء.
يجب على الشركات الصغيرة التي ليس لديها الموارد اللازمة للاستثمار في مثل هذه التكنولوجيا التركيز بدلا من ذلك على توفير أوصاف دقيقة وشاملة للمنتج على موقع الويب الخاص بها ، مع الكثير من الصور ومقاطع الفيديو عالية الدقة. تأكد من الإجابة على أسئلة العملاء بسرعة أيضا!
كما أوضحت هذه المقالة، لا يمكن التقليل من أهمية تنفيذ ممارسات إدارة المرتجعات الفعالة. سوف يلاحظ عملاؤك - وأرباحك النهائية! تذكر هذه النقاط الرئيسية:
مع حساب DHL Express للأعمال، ستتلقى دعما من الخبراء لكل جزء من الخدمات اللوجستية الخاصة بك.
1 ، 2 ، 3 - Invespcro
5 - البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، مايو 2021
6 - استطلاع DHL العالمي للمتسوقين عبر الإنترنت 2023
7 - ستاتيستا، ديسمبر 2023
