هل تعلم أن 67٪ من المستهلكين سيتحققون من سياسة الإرجاع الخاصة ببائع التجزئة عبر الإنترنت قبل الالتزام بالشراء؟ 1 يعد وجود سياسة إرجاع واسترداد واضحة وبسيطة أمرا ضروريا لعملك لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. تابع القراءة بينما نرشدك إلى كيفية كتابة سياسة إرجاع الأعمال الصغيرة.
سياسة إرجاع الأعمال الصغيرة هي مجموعة من القواعد التي تحدد الأسباب وضمن أي إطار زمني سيقبل بائع التجزئة المرتجعات. قد يرغب العملاء في إعادة منتج إلى عملك لأسباب عديدة ، بما في ذلك إذا كان تالفا ، أو إذا كان لا يناسبهم ، أو ببساطة لأنهم غيروا رأيهم.
بقدر ما يتعاملون معهم ، لا مفر من العائدات. يتم إرجاع حوالي 30٪ من جميع المنتجات المطلوبة عبر الإنترنت إلى المرسل2 (بالنسبة لبعض القطاعات ، مثل الملابس ، يكون المعدل أعلى!) مهما كان ما يبيعه عملك ، فمن المحتمل أن تضطر إلى التعامل مع عدد قليل من العوائد ، لذلك من المهم جعل المشكلة جزءا أساسيا من خطة عملك.
إذا كان على العميل قراءة سياسة إرجاع معقدة على موقع الويب الخاص بك - أو ما هو أسوأ من ذلك ، يجب أن يأخذ الوقت الكافي للاتصال بعملك بسؤال لم تتم الإجابة عليه بالفعل - فسوف يصاب بالإحباط وقد يتخلى عن موقعك تماما. تذكر أن موقع الويب الخاص بالمنافس دائما ما يكون على بعد بضع نقرات فقط!
لن يتسوق 84٪ من المستهلكين مرة أخرى مع بائع تجزئة بعد تجربة إرجاع سيئة4. هل يمكنك تحمل خسارة هذا العدد الكبير من العملاء العائدين؟
لذا ، ما الذي يجب مراعاته عند إنشاء سياسة الإرجاع الخاصة بعملك؟
يقدم بعض تجار التجزئة إطارا زمنيا قياسيا مدته 14 يوما للعملاء لإرجاع سلعهم ، بينما يكون البعض الآخر أكثر سخاء - ايكيا ، على سبيل المثال ، تسمح بنافذة ضخمة مدتها 365 يوما!
وجد استطلاع للمستهلكين أجرته ReBound أن 63٪ من المتسوقين يتوقعون أن تكون سياسة الإرجاع 30 يوماعلى الأقل 5 ، مما يمنحهم قدرا كافيا من الوقت لتجربة / تجربة المنتج. حقا ، على الرغم من ذلك ، إنه قرار فردي لكل بائع تجزئة ، اعتمادا على Lifecyle لمنتجاتهم ومستويات مخزونهم. يحتاج البعض إلى إرجاع المخزون وإعادته إلى الرفوف في أسرع وقت ممكن. فقط دائما ما تزن هذا مقابل قيمة وجود عملاء سعداء.
وجدت الأبحاث التي أجرتها Statista أن المرتجعات المجانية هي حافز رئيسي للمتسوقين عبر الإنترنت للشراء مباشرة من العلامات التجارية6. ومع ذلك ، في الآونة الأخيرة ، اضطرت مجموعة من العلامات التجارية المعروفة إلى البدء في فرض رسوم على العملاء مقابل المرتجعات بسبب العدد الهائل الذي يتلقونه.
يمكن أن تكون عمليات الإرجاع مكلفة للغاية بالنسبة للشركات ، وبالنسبة لبعض الشركات الصغيرة والمتوسطة ، فهي ببساطة غير قابلة للتنفيذ. ستحتاج إلى التفكير بعناية فيما إذا كانت تكلفة تقديم عوائد مجانية تتجاوز المبيعات الإضافية التي تحققها. يمكنك تجربة خدمة مجانية لفترة قصيرة للعثور على الإجابة.
حان الوقت لإجراء القليل من البحث. ما هي المدة التي يسمح فيها منافسوك لعملائهم بإرجاع العناصر؟ هل يتقاضون رسوما مقابل المرتجعات؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما السعر؟ إذا تمكنت من مطابقة عروضهم ، أو حتى التغلب عليها ، فسوف تجذب هؤلاء العملاء من خلال أبوابك الرقمية.
قد ترغب في اغتنام الفرصة لمعرفة المزيد حول سبب قيام عملائك بإرجاع عناصرهم. عندما يبدأون في الإرجاع ، يمكنك أن تطلب منهم أن يقولوا لماذا يعيدون العنصر [ليس كما هو موضح في موقع الويب / لا يناسبني / وجدته أرخص في مكان آخر وما إلى ذلك.] بمرور الوقت ، ستسمح لك هذه البيانات بمعالجة نقاط الألم هذه وتقليل معدل العوائد في النهاية.
هناك الكثير مما يجب مراعاته، لذلك وضعنا مثالا على سياسة الإرجاع أدناه، والتي يمكنك تعديلها وتخصيصها وفقا لاحتياجات عملك.
يجب إعادة المرتجعات إلينا في غضون [X] أيام من تاريخ الشراء. يجب أن تكون المنتجات غير مستخدمة وفي عبواتها الأصلية ومرفقة بعلامات.
لإرجاع منتج، قم بمعالجة ملصق إرجاع [مجاني*] هنا. سوف نرسل لك ملصق الشحن الخاص بك عبر البريد الإلكتروني. اطبعها وألصقها في مقدمة العبوة. خذ الطرد إلى [مكتب بريد / نقطة خدمة DHL وما إلى ذلك] واحتفظ بإيصال إثبات الشراء لسجلاتك. [سيتم سحب $XX من المبلغ المسترد لدفع ثمن الشحن.]
* مع DHL ، يمكنك تقديم ملصق شحن مجاني مدفوع مسبقا للعملاء. سيتم بعد ذلك ، بصفتك المستلم ، محاسبتك على الشحنة.
بمجرد استلامنا للعنصر الخاص بك ، سنبدأ في الإرجاع. يرجى الانتظار ب [X] أيام على الأقل من استلامنا للإرجاع حتى تتم معالجة استرداد الأموال. سيتم إرسال الأموال إلى طريقة الدفع الأصلية الخاصة بك. سنرسل لك بريدا إلكترونيا بمجرد معالجة إرجاعك.
في حالة وصول المنتج إليك تالفا ، يرجى الاتصال بفريق خدمة العملاء لدينا على [عنوان البريد الإلكتروني]. سيتم إصدار استرداد كامل المبلغ ، بما في ذلك تكلفة الشحن.
لا يمكننا قبول إرجاع [مثل الطعام / المكياج / الأقراط] لأسباب تتعلق بالسلامة / النظافة.
يرغب المستهلكون دائما في تقديم خدمة إرجاع مجانية مع فترة زمنية سخية للإرجاع. لكن - هذا ليس ممكنا دائما لتجار التجزئة. قد ترغب في تجربة نماذج إرجاع مختلفة للعثور على حل وسط يبقي عملائك سعداء وأرباحك النهائية! تأكد من جمع ملاحظات العملاء حول الخدمة لمساعدتك في تحسينها حيثما أمكنك.
نظرا لأن المرتجعات هي حافز للمشترين ، فتأكد من وضع سياسة الإرجاع الخاصة بك في عدة أماكن في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك ، بما في ذلك التذييل وصفحة الأسئلة الشائعة. إذا كنت تقدم المرتجعات الذهبية المجانية ، فإن الأمر يستحق عرض لافتة FREE RETURNS على كل صفحة من صفحات قوائم المنتجات أيضا. سوف يطمئن المشترين المترددين ويدفعهم للشراء.
تخلص من المصطلحات القانونية. حافظ على سياسة التأمين الخاصة بك واضحة - ولكن كن شاملا. سيوفر هذا العملاء من الاتصال بك بأسئلة إضافية أيضا.
هذا اختيار فردي يعتمد على عملك وعدد العوائد التي تتلقاها. مهما كان قرارك ، تأكد من أن تكون واضحا بشأن التكاليف طوال رحلة المشتري - الرسوم الخفية هي طريقة مؤكدة لكسر الثقة مع عملائك.
تختلف الجوانب القانونية المتعلقة بعودة المستهلك حسب البلد. قم ببعض الأبحاث حول قوانين السوق الخاصة بك لضمان امتثالك. سيجد لك بحث سريع على Google الإجابة.
لمزيد من النصائح والإرشادات الفردية حول ضمان عملية إرجاع سلسة لعملائك ، افتح حساب DHL للأعمال.
1 ، 2 ، 3 - Invespcro ، تم الوصول إليه في يناير 2023
4 – البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، مايو 2021
5 - ReBound ، تم الوصول إليه في يناير 2023
