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Von Ziegelsteinen zu Klicks: So gelingt der Erfolg im Omnichannel-Einzelhandel

Anna Thompson
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Heutzutage sind viele Einzelhändler sowohl online als auch stationär vertreten. Aber wie können sie sicherstellen, dass diese Vertriebskanäle so zusammenarbeiten, dass sie den Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten? Wenn Sie es richtig machen, werden Sie eine stärkere Marke, bessere Verkäufe und zufriedenere Kunden haben. Lesen Sie weiter, um unsere Tipps für den Aufbau einer erfolgreichen Omnichannel-Einzelhandelsstrategie zu entdecken.

Da der digitale Handel den stationären Handel einholt, wird die Customer Journey immer komplexer. Heutzutage umfasst der typische Weg des Kunden zum Kauf wahrscheinlich mehrere verschiedene Kanäle – denken Sie an den Kunden, der ein neues Produkt in den sozialen Medien entdeckt; Besuchen Sie die Website der Marke, um mehr zu erfahren; in ein physisches Geschäft geht, um das Produkt persönlich zu sehen; und hat einen Anreiz, den Kauf online abzuschließen, nachdem er durch eine gezielte Anzeige angeregt wurde. Wie wir sehen, ist die Omnichannel-Reise komplex, unvorhersehbar und oft schwer zu verfolgen. 

Die Herausforderung für Marken besteht darin, sicherzustellen, dass diese verschiedenen Touchpoints zusammenarbeiten. 87 % der Käufer wünschen sich ein personalisiertes und konsistentes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg1, doch Untersuchungen deuten darauf hin, dass Einzelhändler zu kurz kommen: 84 % der Verbraucher geben an, dass sie der Meinung sind, dass sie mehr tun sollten, um ihre Online- und Offline-Kanäle zu integrieren2.

Der Aufbau einer soliden Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen, die Kundendaten und Feedback über alle Kanäle hinweg teilt, verhindert Unterbrechungen des Käufererlebnisses. Sie werden in der Lage sein, die Customer Journey abzubilden, ihre Verhaltensweisen und Motivationen zu verstehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um an jedem Vertriebskontaktpunkt ein personalisiertes Serviceniveau zu bieten. 

Wie kann Ihr Unternehmen also eine wirklich nahtlose Customer Journey online und im Geschäft schaffen? Lesen Sie weiter, um unsere Top-Tipps zu erhalten. 

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Wechseln Sie zu einer Unified-Commerce-Plattform , um die Omnichannel-Customer Journey zu nutzen

Es ist kein Geheimnis, dass Kundendaten das wertvollste Gut für jeden Einzelhändler sind. Viele verlassen sich auf einen Flickenteppich von Softwaresystemen, die Daten an verschiedenen Berührungspunkten sammeln, von ihrer E-Commerce-Website bis hin zu Treueprogrammen und darüber hinaus. Oft arbeiten diese Systeme jedoch unabhängig voneinander und können nicht nahtlos miteinander kommunizieren, was für Einzelhändler eine verpasste Chance darstellt.

Aus diesem Grund ist eine einheitliche Commerce-Plattform von unschätzbarem Wert, die E-Commerce, M-Commerce, Auftragsabwicklung, Bestandsmanagement, Kundenbeziehungsmanagement und Point-of-Sale-Funktionen an einem Ort vereint . Einzelhändler können in Echtzeit auf ein 360-Grad-Kundenverhalten zugreifen – was sie kaufen, woher und warum. Diese Daten können verwendet werden, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, von personalisierteren Produktempfehlungen bis hin zu flexibleren Kaufpfaden, die es den Kunden ermöglichen, ihre Einkäufe nahtlos über verschiedene Kanäle zu starten, zu stoppen, umzuleiten und zu beenden.  

Eine Unified-Commerce-Plattform hilft Ihnen auch, Fehler zu reduzieren, wie z. B. die Werbung für ein Produkt, das Sie nicht mehr auf Lager haben – Fehler, die Sie Kunden verlieren können. Gehen Sie online und recherchieren Sie, welche Unified-Commerce-Plattform für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

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Denken Sie mobil , um die Vorteile von Showrooming zu nutzen

Kunden sind nie ohne ihr Smartphone unterwegs, und sie beeinflussen ihre Kaufentscheidungen oft im Geschäft. "Showrooming" ist, wenn ein Kunde ein Geschäft besucht, um ein Produkt persönlich zu sehen und zu fühlen, aber wartet, bis er den Kauf online abschließt, wo er glaubt, einen besseren Preis dafür finden zu können. Dank Smartphones kann diese Preisrecherche vor Ort im Geschäft durchgeführt werden. Die Auseinandersetzung mit dem Showrooming ist daher von entscheidender Bedeutung, um einen potenziellen Kunden in Ihrem Vertriebsökosystem zu halten. 

Um zu vermeiden, dass Sie diese Kunden an die Amazons und eBays der Online-Welt verlieren, müssen Sie bereit sein, bei der Preisgestaltung im Geschäft flexibel zu sein. Ziehen Sie eine Preisanpassungspolitik in Betracht, um diese Verkäufe zu gewinnen – es kann Ihre Gewinnmargen leicht schmälern, aber die Alternative ist, den Verkauf ganz zu verlieren.

Es ist auch eine gute Idee, eine spezielle Shopping-App für Ihre Marke zu erstellen. Kunden, die Ihre Produkte im Geschäft durchstöbern, können schnell auf zusätzliche Produktinformationen zugreifen oder sogar ihren Einkauf im Geschäft nach Hause liefern lassen. Sie können Proximity-Marketing nutzen, um Kunden Rabatte und Verkaufsbenachrichtigungen zu liefern, wenn sie sich in der Nähe Ihres Geschäfts befinden, was sie zu einem Besuch anregt.

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Angebot Click & Collect

Die Online-Abholung im Geschäft (BOPIS) ist während der Pandemie rasant gewachsen und wird sich voraussichtlich fortsetzen. Wenn Sie Ihren Kunden den Komfort von BOPIS anbieten, gewinnen Sie Brownie-Punkte für Ihr Unternehmen, und ebenso wichtig ist, dass sie, sobald sie in Ihrem Geschäft sind, um ihren Einkauf abzuholen, wahrscheinlich die Gänge durchstöbern und ein paar Impulskäufe tätigen. Tatsächlich kaufen 75 % der Käufer, die Click-and-Collect-Dienste nutzen, am Ende zusätzliche Artikel3.

Stellen Sie sicher, dass die BOPIS-Option auf Ihrer E-Commerce-Website über einen intuitiven und einfachen Checkout-Prozess deutlich angezeigt wird. Die Bestellungen der Kunden sollen schnell abholbereit sein – am besten noch am selben Tag. Ein starkes Bestandsverwaltungssystem stellt sicher, dass es keine Enttäuschungen gibt – der Kunde, der auftaucht, um seinen Artikel abzuholen, nur um festzustellen, dass er nicht vorrätig ist, wird nicht wiederkommen.

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Rückgabe im Geschäft zulassen

 Leider sind Retouren ein unvermeidlicher Teil des E-Commerce – und zwar ein teurer, da die Verbraucher erwarten, dass die Einzelhändler die Kosten übernehmen. Dennoch können Sie sie zu Ihrem Vorteil arbeiten lassen. Ermutigen Sie Ihre Online-Kunden, ihre Artikel im Geschäft zurückzugeben. Für einige ist dies bequemer als der Besuch einer Rückgabestation, und sobald sie im Geschäft sind, kaufen sie möglicherweise etwas anderes – denn wenn ihr ursprünglicher Kauf nicht geklappt hat, werden sie wahrscheinlich nach einer Alternative suchen und Sie möchten sicherstellen, dass sie zu Ihrem Unternehmen passt.

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Führen Sie ein Treueprogramm ein

Ein Treueprogramm ist eine großartige Möglichkeit, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, und sollte nahtlos im Online-Handel und im Geschäft funktionieren. Zum Beispiel wird eine E-Mail-Marketingkampagne , die Angebote an Kunden sendet, die sowohl online als auch im Geschäft eingelöst werden können, geschätzt.   

hand with an apple watch

Alternative Zahlungsmethoden anbieten

Wussten Sie, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer einen Kauf abschließen, um 70 % höher ist, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode als Option angezeigt wird?4 Unabhängig davon, ob sie online oder im Geschäft einkaufen, wünschen sie sich Optionen – von digitalen Geldbörsen über "Jetzt kaufen, später bezahlen" bis hin zu Kreditkarten. Wenn Sie diese Nachfrage nicht erfüllen, haben Sie abgebrochene Warenkörbe und unzufriedene Kunden. Schauen Sie sich unseren Leitfaden zu den neuen Zahlungsmöglichkeiten an, um loszulegen.

Und schließlich...

Die Customer Journey ist nicht vorbei, wenn sie ihren Kauf abgeschlossen haben. Nach dem Verkauf haben Sie die Möglichkeit, eine Dankes-E-Mail oder einen Rabattcode für zukünftige Einkäufe zu senden.  Dies ist bei Online-Kunden, die Ihnen während des Bestellvorgangs eine E-Mail-Adresse angegeben haben, einfacher. Für Kunden im Geschäft stellt die Frage nach einer E-Mail-Adresse an der Kasse sicher, dass sie nicht außen vor bleiben, wenn sie nach einer E-Mail-Adresse fragen, um ihnen ihre Quittung und Sonderangebote zu senden.

1 - Die Notwendigkeit eines einheitlichen Handels, Kibo, 2019

2 - Invoca-Blog , Juli 2021

3 - Schleudertrauma, August 2021

4 - 2Checkout Blog, Juni 2020