كيفية تحسين خدمة العملاء الخاصة بك مع DHL Packstations

يجب ألا تنتهي الخدمة التي تقدمها لعملائك بمجرد النقر فوق "شراء". لضمان رحلة مستخدم جيدة من البداية إلى النهاية ، تحتاج إلى التفكير بعناية في خيارات التسليم التي تقدمها عند الخروج. ضع في اعتبارك هذه الإحصائيات: يقول 50٪ من المتسوقين عبر الإنترنت إنهم تخلوا سابقا عن عرباتهم لأن خيارات التسليم المعروضة كانت غير مرضية¹ ، بينما اشترى 66٪ سلعا من بائع تجزئة على آخر لأنها وفرت المزيد من خيارات^{التسليم 2}.

عندما يتعلق الأمر بالتسليم ، يريد عملاء التجارة الإلكترونية الاختيار والمرونة والسرعة وراحة اختيار متى وأين ستصل طلباتهم بالضبط.

في حين أنه من السهل بما فيه الكفاية على بائعي التجارة الإلكترونية دمج خيارات التسليم عند الطلب والشحن السريع ، لا يزال هناك جزء مهم من المعادلة التي لا يستطيع التاجر التحكم فيها: يجب أن يكون العميل (أو على الأقل شخص ما) في المنزل لاستلام الطرد. وهذا هو المكان الذي يمكن أن تصبح فيه عمليات التسليم في الميل الأخير صعبة. 

من المسلم به أن الوباء  قد خفف من بعض هذه المشكلة مع وجود الكثير منا الآن في المنزل أكثر من أي وقت مضى. لكنها جلبت أيضا مشكلات تتعلق بالنظافة وزيادة الطلب على عمليات التسليم بدون تلامس. علاوة على ذلك ، هناك حاجة إلى حلول لوجستية لإدارة الطرود التي يتم تسليمها عبر المباني السكنية والمكاتب والجامعات والمباني التجارية والمزيد.

في حين أن العالم قد يعود الآن ببطء إلى "طبيعته" (مهما كان ذلك) ، فإن التجارة الإلكترونية موجودة لتبقى ، مما يعني أن تجار التجزئة عبر الإنترنت يتطلعون بشكل متزايد إلى تقنيات ذكية وآلية لإدارة الوفاء والتسليم خاصة فيما يتعلق بالخدمات اللوجستية في الميل الأخير. أدخل ، خزائن الطرود.

ما هي خزائن الطرود؟  

خزائن الطرود عبارة عن آلات آلية حيث يمكن لعملاء التجارة الإلكترونية تسليم مشترياتهم وتخزينها بأمان حتى يجمعوها في الوقت المناسب لهم. لا داعي للقلق بشأن التواجد في المنزل لاستلام التسليم ، أو تركه مع أحد الجيران الذي قد يشعرون بعدم الارتياح معه. عادة ما تكون الخزائن في مواقع شهيرة ومزدحمة - مثل محطات القطار ذات حركة المرور العالية للركاب - وغالبا ما يمكن الوصول إليها 24/7.  عادة ما يتم إلغاء قفل خزائن التوصيل عبر رمز يتم إرساله إلى حساب البريد الإلكتروني للعميل أو الهاتف المحمول بعد تقديم الطلب ، مما يلغي الحاجة إلى التوقيع عند التسليم.

يتم تبريد بعض الخزائن ، مما يعني أنه يمكن استخدامها لتخزين المنتجات الغذائية. خلال الوباء ، اشترى عدد قياسي من المستهلكين البقالة عبر الإنترنت كطريقة أكثر أمانا للتسوق ، مما أدى إلى زيادة الطلب على خزائن المتاجر الباردة.

بشكل حاسم ، خزائن الطرود مجانية للعملاء لاستخدامها. ترتبط التكاليف أحيانا بالعقد المبرم بين بائع التجزئة وشركة البريد السريع ، ومع ذلك فإن القيمة والولاء المكتسبين من خلال تقديم خيار التسليم هذا للعملاء يجعل الاستثمار مفيدا للتجار.

خزائن الطرود: لقطة عالمية

في بعض البلدان ، تعد خزائن الطرود جزءا من الحياة اليومية. وفقا لدراسة IPC ، يبدو أن آلات الطرود الآلية هي الأكثر شيوعا في فنلندا والدنمارك والصين ، وتستخدم في ما يصل إلى 43٪ من جميع عمليات تسليم^{الطرود 4}.

في الصين ، كانت التجارة الإلكترونية تتطور بمعدل سريع - في عام 2018 ، كانت أحجام التجارة الإلكترونية تنمو بنسبة 40-50٪ سنويا⁵ - لدرجة أنه كان لا بد من تطوير شبكة توصيل من المنزل بسرعة. الثقافة الحضرية الصينية مشغولة ، لذلك غالبا ما يستخدم المتسوقون عبر الإنترنت عنوان عملهم كعنوان تسليم. هذه ليست مشكلة في أماكن العمل الصغيرة ، ولكن في مباني المكاتب الكبيرة ، لا يسمح لسائقي البريد السريع باستقبال الماضي. وبالتالي ، سيتصل سائق التوصيل بالمستلم ، الذي قد يطلب ترك الطرد في خزانة طرد قريبة. إذا لم يرد العميل على المكالمة الهاتفية ، أيضا تسليم الشحنة إلى خزانة الطرود القريبة.

تشير التقديرات إلى أن الصين لديها حوالي 310,000 تركيب خزانة⁶. ينتمي بعضها إلى البريد الصيني ، والبعض الآخر تم بناؤه بواسطة تجار التجزئة للتجارة الإلكترونية (عملاق السوق الصيني JD.com ، على سبيل المثال ، لديه 50.000 في البلاد⁷). مع نمو سوق التجارة الإلكترونية في الصين بسرعة كبيرة ، سيستمر عدد خزائن الطرود في النمو أيضا.

في الغرب ، هناك أيضا طلب متزايد على خزائن الطرود. في أمريكا الشمالية ، هذا الطلب مدفوع بارتفاع سرقة عتبة الباب ، والتي بلغت أعلى مستوياتها على الإطلاق - تشير التقديرات إلى أن حوالي 1.7 مليون طرد تسرق أو تضيع كل يوم في جميع أنحاء البلاد ، بينما أفاد واحد من كل ثلاثة أمريكيين بسرقة طرد واحد على الأقل⁸. ردا على ذلك ، أدخلت أمازون خزائن الطرود في 900 مدينة لمنح العملاء طريقة أكثر أمانا لتلقي شحناتهم. 

في ألمانيا ، تحظى خزائن الطرود من DHL - التي تسمى Packstations - بشعبية خاصة: في يونيو 2020 ، احتفلت الشركة الرائدة في مجال الخدمات اللوجستية بافتتاح محطة Packstation رقم 5,000 في البلاد. يمكن لأولئك الذين لديهم حساب عميل DHL إرسال الطرد الخاص بهم إلى Packstation من اختيارهم وسيتلقون رسالة نصية أو بريد إلكتروني يحتوي على رمز فريد لفتح الخزانة. ثم لديهم سبعة أيام تقويمية لجمعها. يمكنهم حتى إعادة توجيه طرودهم إلى محطة DHL المحلية في غضون مهلة قصيرة - حتى وقت متأخر من الساعة 4 صباحا في يوم التسليم. كيف يتم ذلك للتسليم عند الطلب؟

"يحتاج تجار التجزئة إلى التعامل مع الشحن على أنه جزء مهم من أعمالهم - أو المخاطرة بالتخلف عن الركب. يمكن أن تحمل تجربة الشحن للعلامة التجارية نفس القدر من الوزن مثل التسويق أو المنتجات نفسها. قد لا يكون إنفاق الوقت والمال في التعرف على توقعات الشحن للعملاء على رأس قائمة الأولويات ، لكن الأبحاث تظهر أنه ينطوي على القدرة على تقديم متسوقين متكررين وزيادة المبيعات." - مارك آدامز ، نائب الرئيس في BigCommerce⁹

كيف تبدأ مع خزائن الطرود: ثلاث نصائح للتسليم عند الطلب حقا

قم بأبحاثك

تختلف تفضيلات العملاء لخيارات التوصيل حسب السوق. على سبيل المثال ، عندما يتعلق الأمر بإرجاع العناصر ، يفضل 37٪ من الأوروبيين تسليم البضائع في نقطة الاستلام (PUDO) - مقارنة ب 28٪ من المستهلكين^{الأمريكيين 10}. لذا ، قم ببحثك للعثور على الخدمة (الخدمات) الأكثر طلبا في السوق المستهدف - سواء كان ذلك يعني التوصيل إلى المنازل أو التوصيل بدون اتصال أو خزائن الطرود أو نقاط الخدمة (انظر أدناه) - ثم دمجها عند الخروج. تذكر أنه كلما زاد عدد الخيارات التي يمكنك تقديمها لعملائك - بما في ذلك خيارات الدفع - كلما كانوا أكثر سعادة.  

لا تنس المرتجعات

إنها حقيقة مؤسفة لبائعي التجارة الإلكترونية أن ما يخرج يمكن أن يعود أيضا. يتم إرجاع حوالي 25٪ من جميع المنتجات التي تم شراؤها عبر الإنترنت - وهذا الرقم يقفز أكثر في قطاع الملابس¹¹.

تعتبر المرتجعات مؤلمة ، ومع ذلك لا ينبغي تجاهل خدمة الإرجاع التي تقدمها لعملائك: تم ردع 56٪ من المستهلكين عن التسوق مع بائع تجزئة للتجارة الإلكترونية بسبب سياسة الإرجاع عبر الإنترنت¹². باختصار ، إذا لم تجعل الخدمة سلسة وخالية من الإجهاد ، فإنك تخاطر بفقدان العميل تماما.

تحافظ محطات التعبئة من DHL على خدمة الإرجاع بسيطة ومريحة - حتى بالنسبة للشحن الدولي. يقوم العملاء ببساطة بشراء ملصق لطردهم مباشرة من Packstation أو إرفاق شهادة إرجاع. ثم يقومون بمسح الطرد ضوئيا ووضعه في المقصورة ، قبل استلام إيصال برقم تتبع. الأمر بهذه البساطة!

ضع في اعتبارك نقاط الخدمة أيضا

استمرارا لموضوع الراحة ، تعد نقاط خدمة DHL Express حلا مفيدا آخر للتوصيل. هذه هي المواقع ، في جميع أنحاء العالم ، حيث يمكن لعملائك تحويل طرودهم لاستلامها في الوقت الذي يختارونه. عادة ما تكون نقاط الخدمة هذه داخل المواقع الشهيرة - مثل المتاجر الرئيسية - الأكثر ملاءمة للعملاء للوصول إليها. يمكنهم أيضا إرسال المرتجعات بهذه الطريقة. تعد إضافة هذا الخيار إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك طريقة مؤكدة لإبقاء عملائك سعداء!

في النهاية ، تذكر أن الراحة والسهولة هما ما يهم عملائك عندما يتعلق الأمر بالتسليم - والإرجاع. وهذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه DHL. في جميع أنحاء العالم ، حلول DHL اللوجستية جاهزة وتنتظر لمنح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك دفعة قوية ، لذا اتصل بمندوب المبيعات اليوم للبدء.