استراتيجيات إدارة توقعات العملاء

توقعات العملاء في عام 2023

في استطلاع أجرته DHL ، قال 38٪ فقط من أصحاب الأعمال B2B و 31٪ من مالكي B2C إنهم تمكنوا من تنفيذ استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بهم بالكامل. السبب الرئيسي؟ الاضطرار إلى إدارة توقعات العملاء التي تتغير بشكل كبير.

ولكن ما هي هذه التوقعات التي ارتفعت بهذه السرعة؟ كان لدى المشاركين البالغ عددهم 900 مشارك - جميعهم صناع القرار وفي الصناعات الرئيسية - أفكار واضحة للغاية.

خدمة العملاء تتصدر قائمة التوقعات

يوضح الرسم البياني الاعتبارات الرئيسية التي تواجه العملاء للشركات في قطاعي B2C و B2B. قال أكثر من 50٪ من المشاركين في الاستطلاع في كل قطاع إن خدمة العملاء مهمة للغاية.

يتوقع العملاء الآن أن تكون مشترياتهم غير مؤلمة - تجربة سلسة مع خدمة ممتازة. بافتراض أنك تقدم نفس السلع بنفس سعر العديد من المنافسين ، فقد تكون تلبية طلبات العملاء هي السبب في اختيارهم لعملك. المطالب التي ربما كانت منذ وقت ليس ببعيد لا يمكن تصورها - التسليم في اليوم التالي أو حتى في نفس اليوم ، والتتبع في الوقت الفعلي ، والطلب المرن ، والعوائد البسيطة. 

معدلات توصيل عالية لعملاء B2B و B2C

قال 44٪ من المشاركين في B2B و B2C إن التسليم المحدد بالوقت كان توقعا رئيسيا للعملاء - سواء في غضون ساعتين أو في نفس اليوم أو في اليوم التالي.

يعد تقديم خيارات توصيل متعددة أمرا مهما أيضا ، على الرغم من أنه أكثر قليلا بالنسبة لشركات B2C (41٪) من شركات B2B (36٪). قال حوالي 30٪ في كل قطاع إنه من المهم جدا أيضا أن يكون الشحن مجانيا.

أكثر من الثلث يقولون إن العوائد مهمة

تم تصنيف تقديم قنوات إرجاع متعددة للعملاء - على سبيل المثال ، إلى نقطة خدمة أو خزانة أو العودة إلى متجر من الطوب وقذائف الهاون - على أنه مهم من قبل أكثر من ثلث المستجيبين في كل من قطاعي B2C (37٪) و B2B (39٪). كانت عملية الإرجاع الخالية من المتاعب أيضا مفتاحا لتلبية توقعات العملاء ، بنسبة 37٪ و 34٪ على التوالي.

توفر المنتج ودعمه عامل مهم

بالإضافة إلى خدمة العملاء والتسليم المحدد بالوقت ، تم الإبلاغ عن توفر المنتج كأحد أهم توقعات العملاء. قال أكثر من 40٪ من المشاركين في B2C إنه مهم للغاية وأقل بقليل من 40٪ من المستجيبين B2B. من المفهوم أن الدعم الفني للمنتج كان أكثر أهمية في قطاع B2B ، حيث صنفه 45٪ بدرجة عالية مقارنة ب 36٪ في B2C.

أنواع توقعات العملاء

يتوقع العملاء أشياء كثيرة من أعمال التجارة الإلكترونية ، ولكن يمكن تقسيم معظمها إلى الفئات التالية.

توقعات صريحة

التوقعات الصريحة هي أهداف محددة يمتلكها العملاء عندما يبحثون عن منتج أو خدمة - على سبيل المثال ، الجودة والسعر و / أو الأداء. هم "يجب أن يمتلكوا".

التوقعات الضمنية

التوقعات الضمنية هي تلك التي نادرا ما يعبر عنها العملاء ولكنهم يفترضون أنها ستتم الوفاء بها - على سبيل المثال ، في التجارة الإلكترونية ، قد تكون التوقعات الضمنية هي أن المنتج يصل سالما وكاملا ويتطابق مع الوصف الموجود على موقع الويب. غالبا ما تكون توقعات العملاء الضمنية هي المعيار الأساسي الذي تتوقعه.

التوقعات التكنولوجية

تتأثر التوقعات التكنولوجية بكيفية تطور فئة المنتج. على سبيل المثال ، يتم تحديث الهواتف المحمولة باستمرار بميزات وابتكارات جديدة ، لذلك تنمو التوقعات التكنولوجية للعملاء لهذه الفئة أيضا.

توقعات الأداء الثابتة

تتعلق هذه بالأداء العام وجودة علامتك التجارية. إن إمكانية الوصول والتخصيص والموثوقية والالتزام بالمواعيد وتجربة المستخدم ليست سوى بعض العناصر التي تؤثر على تصور العملاء لها.

توقعات الأداء الديناميكي

تتعلق هذه بكيفية تغير المنتج أو الخدمة بمرور الوقت. لتجاوز التوقعات الديناميكية ، مثل التغييرات في احتياجات العملاء أو أهداف أعمالهم ، ستحتاج إلى مراقبتها أثناء تطورها والتكيف وفقا لذلك.

التوقعات الرقمية

هذا ما يتوقعه العملاء عند التفاعل مع علامتك التجارية عبر الإنترنت - وقد تغيروا بعد الوباء. يتوقع العملاء الآن موقعا محسنا للجوال ، وشفافية المنتج ، وتجربة مستخدم مخصصة ، والقدرة على الشراء على القنوات الاجتماعية ، من بين أمور أخرى. 

التوقعات الشخصية

التوقعات الشخصية هي ما يتوقعه العملاء أثناء التفاعلات الشخصية - على سبيل المثال ، مع خدمات العملاء. يتوقعون أن يكون مساعدو خدمة العملاء خبراء وودودين ومهذبين. في حين أن التوقعات الشخصية مستقلة عن المنتج الذي تم شراؤه ، إلا أنها مهمة في بناء ولاء العملاء.

التوقعات الظرفية

تتأثر هذه بتجربة العميل قبل الشراء وبعده. قد يشكل العملاء توقعات ظرفية بناء على الصور التي شاهدوها أو التجربة التي مروا بها. إنها أقل التوقعات التي يمكن التنبؤ بها والأصعب في إدارتها ، ويمكن أن تتطور أيضا بمرور الوقت.

كيفية إدارة توقعات العملاء: ست استراتيجيات

إدارة توقعات العملاء ليس بالأمر السهل. فيما يلي أهم ست استراتيجيات لمساعدتك.

1. تحديد أولويات الخدمة

يمكن لخدمة العملاء الرائعة أن تميزك عن منافسيك ، حتى لو كانت منتجاتك متطابقة تقريبا ، وتمنحك ميزة حقيقية. في الماضي ، كانت الشركات تقلل من الخدمة عندما تصل إلى حجم معين ، من أجل تقليل التكاليف. ولكن الآن ، خاصة في التجارة الإلكترونية ، المنافسة عالية جدا لدرجة أنك إذا لم تقدم الخدمة ، فسوف يذهب العملاء ببساطة إلى مكان آخر.

2. كن حيث يوجد عملاؤك

مع تزايد تسوق الأشخاص على الهواتف الذكية بدلا من أجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية ، وأصبحت منصات الوسائط الاجتماعية أماكن مقبولة للشراء ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن عملك يتناغم مع سلوكيات العملاء الجديدة هذه. يتوقعون أن يكون موقعك محسنا للجوال ، ويتوقعون أن يكون لديك وجود وتفاعل على القنوات الاجتماعية ، لذا تأكد من عدم خيبة أملك. حدد المكان الذي يتفاعل فيه عملاؤك أكثر من غيرهم وكن هناك - وكن على دراية بأن هذا يمكن أن يتغير أيضا.

3. الاستماع إلى ملاحظات العملاء

وفقا لتقرير حالة الخدمة السنوي في عام 2022 الصادر عن HubSpot ، فإن 42٪ من الشركات لا تقوم بمسح عملائها¹.

ومع ذلك ، مع توفر العديد من حلول الاستطلاع - بالإضافة إلى روبوتات الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ومراجعات العملاء - هناك الآن العديد من الطرق للحصول على تعليقات من عملائك. إنها أفضل استراتيجية لفهم توقعاتهم وإدارتها ، بالإضافة إلى تحديد أي نقاط ألم قبل تصاعدها.

4. كن صادقا معهم

من خلال الانفتاح والصدق مع عملائك ، يمكنك كسب ثقتهم وولائهم لعلامتك التجارية.  

كبداية ، ضع توقعات واقعية. على سبيل المثال، لا تعد بالتسليم في اليوم التالي إلا إذا كان بإمكانك تحقيق هذا التوقع. وإذا تطورت المشكلات التي تعني أنك قد لا تفي بمعايير الخدمة العالية المعتادة ، فأخبر عملائك وابقهم على اطلاع دائم بالموقف. أن تكون صادقا سيساعد في إبقائهم إلى جانبك.

5. استمر في التواصل

 خدمة ما بعد البيع التي تقدمها مهمة للغاية. إن الشكر البسيط للعميل ، أو الخصم على عملية الشراء التالية يقطع شوطا طويلا ، خاصة إذا كان مخصصا. تعد النشرات الإخبارية التي تحتوي على العروض ذات الصلة طريقة رائعة أخرى للحفاظ على التواصل - ولكن لا ترسل الكثير.

6. اجعل الخدمات اللوجستية الخاصة بك أولوية

أصبح التسليم والإرجاع من المجالات الرئيسية لقلق عملاء التجارة الإلكترونية. لمواكبة متطلباتهم المتزايدة ، ضع في اعتبارك الشراكة مع مزود خدمات لوجستية تابع لجهة خارجية (3PL).

ستستفيد من خبرتهم في سلسلة التوريد وشبكة التوزيع المرنة ، مما يعني أنه سيكون لديك طريقة أبسط وأسرع وأكثر فعالية من حيث التكلفة لإيصال منتجاتك إلى العملاء. سيتيح لك هذا مزيدا من الوقت للتركيز على جوانب أخرى من أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

اكتشف المزيد حول الاستعانة بمصادر خارجية للخدمات اللوجستية الخاصة بك ، هنا.

المستقبل: توقعات العملاء ستزداد فقط

مثل التجارة الإلكترونية نفسها ، ستستمر توقعات العملاء في النمو في السنوات المقبلة. نتيجة لذلك ، ستصبح خدمة العملاء ساحة معركة رئيسية لشركات التجارة الإلكترونية في كل من قطاعي B2C و B2B. فقط أولئك الذين يعطون الأولوية ويستثمرون في هذا المجال سينجحون في تلبية توقعات العملاء وبناء الولاء.  

شراكة مع الخبراء: افتح حساب DHL Express للأعمال لضمان تلبية توقعات عملائك - في كل مرة.